中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為確保群眾投訴事事有著落、件件有回音，安徽巢湖經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局聚焦守初心、貼民心、保安心，多措并舉切實做好消保維權(quán)工作。

一是嚴(yán)明責(zé)任守初心，維護(hù)消費者合法權(quán)益。區(qū)市場監(jiān)管局認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署及上級市場監(jiān)管部門工作要求，提高政治站位，切實做好轄區(qū)消保維權(quán)工作。一方面加強12315電話管理，始終把人民群眾對12315投訴舉報處置的滿意度和獲得感作為衡量為民服務(wù)工作成效的最終標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步增強做好12315投訴舉報工作的責(zé)任感和使命感，落實專人負(fù)責(zé)制，做到“第一時間分流，第一時間處理，第一時間回復(fù)”；同時前移關(guān)口，加強與相關(guān)行業(yè)主管部門溝通，依托信用監(jiān)管平臺，共享消費維權(quán)服務(wù)信息，及時傳導(dǎo)消費糾紛新變化，推出消費風(fēng)險提示，讓群眾和企業(yè)少跑腿、讓信息和數(shù)據(jù)多跑路。

二是暢通渠道貼民心，指導(dǎo)經(jīng)營者優(yōu)化服務(wù)。通過公布消費維權(quán)工作站（點）時間安排，及時做好信息披露，并督促經(jīng)營者優(yōu)化投訴辦理流程，提高消費服務(wù)糾紛化解率；定期開展隨機抽查回訪，特別是對重復(fù)投訴舉報件，做到高度重視，認(rèn)真核查，對內(nèi)容做到逐一分析小結(jié)，制定針對性措施，預(yù)防類似投訴再次發(fā)生；瞄定投訴辦結(jié)率、投訴調(diào)解成功率等目標(biāo)，結(jié)合放心消費示范企業(yè)、消費糾紛在線解決服務(wù)企業(yè)、線下無理由退貨企業(yè)創(chuàng)建工作，普及消保維權(quán)知識，倒逼經(jīng)營者重視消費糾紛化解，增強市場消費信心，為消費者營造優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境。

三是強化監(jiān)管保安心，完善協(xié)同處理機制。區(qū)市場監(jiān)管局立足“12315”與“12345”雙號并行的新起點，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立維權(quán)投訴工作專班，整合內(nèi)部執(zhí)法力量，對兩個月內(nèi)投訴超過10件的經(jīng)營者，開展消費投訴行政約談。在重點監(jiān)管領(lǐng)域加強“訴轉(zhuǎn)案”工作，嚴(yán)格依法行政和消費維權(quán)執(zhí)法，強化投訴和舉報雙程序運行，及時調(diào)解投訴的同時，全方位梳理違法線索，及時查處侵犯消費者權(quán)益案件。結(jié)合開發(fā)區(qū)市場消費特點，因地制宜抓好工作統(tǒng)籌，完善與信訪維穩(wěn)、食品安全監(jiān)管、質(zhì)量安全檢查、暖民心行動等重點工作的銜接協(xié)同機制，高效聯(lián)動形成合力，確保消費投訴的接聽、登記、分流轉(zhuǎn)辦、處理、結(jié)果反饋等流程運行順暢；在解決群眾實際困難的同時，定期分析研究群眾訴求類型和發(fā)生原因，向社會發(fā)布提示信息，提醒消費者謹(jǐn)慎消費，并向投訴量大的商家企業(yè)，發(fā)放《提醒函》，責(zé)令整改，有針對性地改進(jìn)和提升管理服務(wù)水平，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。

今年1-9月份，全區(qū)共處理各類消費投訴舉報340件，其中12315投訴平臺189件，12345市長熱線137件，來人、來電14件，準(zhǔn)時辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失29.98萬元。（王兵 施松濤）