一、投訴概況

2022年第三季度，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴6702件,較去年同期的6353件上升了5.49%。已解決6445件,解決率96.17%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失758.48萬(wàn)元，共接待消費(fèi)者來(lái)訪、咨詢28296人次。

二、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析（如圖所示），質(zhì)量2392件，占35.69%；售后服務(wù)1467件，占21.89%；合同917件，占13.68%；價(jià)格675件，占10.07%；安全550件，占8.21%；虛假宣傳415件，占6.19%；假冒100件，占1.49%；其他86件，占1.28%；計(jì)量63件，占0.94%；人格尊嚴(yán)37件，占0.55%；其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

三、投訴商品分析

根據(jù)投訴商品分析（如圖所示），食品類1130件，占27.65%；家用電子電器類760件，占18.60%；日用商品類658件，占16.10%；服裝鞋帽類485件，占11.87%；交通工具類282件，占6.90%；煙、酒和飲料類212件，占5.19%；首飾及文體用品類212件，占5.19%；房屋及建材類187件，占4.58%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類116件，占2.84%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類45件，占1.10%；其中，食品類、家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

四、投訴服務(wù)分析

根據(jù)投訴服務(wù)分析（如圖所示），生活、社會(huì)服務(wù)類922件，占38.61%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)502件，占21.02%；銷售服務(wù)410件，占17.17%；教育培訓(xùn)服務(wù)217件，占9.09%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)110件，占4.61%；電信服務(wù)80件，占3.35%；公共設(shè)施服務(wù)46件，占1.93%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)35件，占1.47%；衛(wèi)生保健服務(wù)28件，占1.17%；郵政業(yè)服務(wù)17件，占0.71%；旅游服務(wù)16件，占0.67%；保險(xiǎn)服務(wù)3件，占0.13%；金融服務(wù)2件，占0.08%；其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

老年人與未成年人消費(fèi)投訴專項(xiàng)分析

2022年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”。公平是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者法定權(quán)益的價(jià)值基礎(chǔ)，共促消費(fèi)公平是促進(jìn)全體消費(fèi)者的消費(fèi)公平，尤其要強(qiáng)化對(duì)未成年人、老年人等特殊消費(fèi)群體的保護(hù)力度，使他們享有均等的機(jī)會(huì)和平等的身份參與消費(fèi)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平。在消保委日常工作中，老年人與未成年人的消費(fèi)投訴也是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。

01 老年消費(fèi)問(wèn)題

隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，引發(fā)的老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也日漸突出，與之相關(guān)的養(yǎng)老、養(yǎng)生保健等針對(duì)老年消費(fèi)者的特有服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。

1、劣質(zhì)保健品：商家抓住老年人注重的健康問(wèn)題，利用“贈(zèng)藥”“免費(fèi)試用”發(fā)傳單，送小禮品等形式吸引老人聽(tīng)“權(quán)威專家”的“免費(fèi)講座”，以質(zhì)次價(jià)高的保健品誘騙老年人消費(fèi)；或找所謂的“名醫(yī)”把脈診斷后，無(wú)中生有或有意夸大老年人身體健康隱患，借機(jī)推銷藥品或醫(yī)療器械。推銷過(guò)程中，混淆藥品與保健品、醫(yī)療器械與普通產(chǎn)品的區(qū)別，夸大療效。

2、免費(fèi)低價(jià)旅游：老年人退休后有很多空余時(shí)間，商家用低價(jià)誘惑老人參團(tuán)旅游，不簽定正規(guī)旅游合同，旅行過(guò)程中隨意增加、刪減行程，亂收費(fèi)、住宿、吃飯不按合同約定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，或強(qiáng)制老人進(jìn)購(gòu)物店消費(fèi)。

3、虛高回報(bào)理財(cái)：老年群體手中較多的閑置資金，也有較高的金融服務(wù)需求，但由于自身的信息鑒別能力差、真?zhèn)伪孀R(shí)能力弱，容易成為不法分子實(shí)施詐騙犯罪的侵害對(duì)象。

4、盲目投資養(yǎng)老項(xiàng)目：經(jīng)營(yíng)者通過(guò)高額回報(bào)鼓動(dòng)老人投資養(yǎng)老項(xiàng)目、預(yù)定養(yǎng)老床位、預(yù)存養(yǎng)老金優(yōu)惠等小恩小惠方式，非法吸收老人存款，詐騙老人錢(qián)財(cái)。

典型案例

2022年9月15日，某消費(fèi)者向亳州市譙城區(qū)消保委反映，譙城區(qū)某百貨超市在銷售某品牌口服液時(shí)，宣傳該產(chǎn)品可治療心腦血管、血糖血壓等疾病，他購(gòu)買后覺(jué)得上當(dāng)了，請(qǐng)求協(xié)調(diào)退費(fèi)。后經(jīng)譙城區(qū)消保委查看該超市工作人員微信朋友圈內(nèi)發(fā)現(xiàn)其宣傳內(nèi)容，如宣稱“地龍”（蚯蚓的中藥名稱）其功效具有可以治療“心腦血管板塊堵塞、治療腦血栓、高血糖、高血壓、渾身疼”等疾病，間接地對(duì)其銷售的口服液的性能、功能作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。最終，經(jīng)調(diào)解該商戶退還消費(fèi)者700元，并將此違法線索移交市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行查處。

宿松縣一消費(fèi)者向宿松縣消保委投訴稱，他在孚玉鎮(zhèn)某保健品店購(gòu)買了保健品，回家發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，請(qǐng)求調(diào)解退款?？h消保委立即前往商家查看，店鋪里擺有各種駝奶、阿膠糕、羊奶粉，經(jīng)查該店涉嫌銷售假冒偽劣保健食品，以養(yǎng)生保健為名誘導(dǎo)老年人購(gòu)買。最終，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處，商家將消費(fèi)者購(gòu)買后剩余未拆封的保健品做退貨處理，共計(jì)退款6032元。

2022年8月19日，消費(fèi)者林某向六安市消保委反映，其母親接到邀請(qǐng)電話，參加了某電器企業(yè)在酒店舉辦的答謝會(huì)。在會(huì)上，業(yè)務(wù)員們通過(guò)所謂的實(shí)驗(yàn)展示了食材凈化機(jī)的功能和購(gòu)買凈化機(jī)的必要性。最終，林某的母親花費(fèi)3299元購(gòu)買了一臺(tái)凈化機(jī)。當(dāng)其女兒知道這件事時(shí)，感覺(jué)到其母親被騙，多次聯(lián)系商家要求退貨遭到推諉，現(xiàn)請(qǐng)求幫助其聯(lián)系商家退貨，拿回購(gòu)機(jī)款。市消保委接訴后了解到，當(dāng)時(shí)凈化機(jī)是在酒店購(gòu)買，而商家已經(jīng)離開(kāi)。嘗試撥打消費(fèi)者提供的商家號(hào)碼，商家答復(fù)已超過(guò)退貨時(shí)限，退貨需要向公司申請(qǐng)，之后多次聯(lián)系都推諉。對(duì)于這些租用酒店進(jìn)行銷售的游商，消保委建議酒店加強(qiáng)管理，可以通過(guò)資格審查、預(yù)留相關(guān)信息、收取保證金、向派出所報(bào)備等方法，避免類似投訴無(wú)法解決的情況。

消保委提醒：廣大老年人在日常生活中要多學(xué)習(xí)消費(fèi)知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)陷阱的識(shí)別能力；不向陌生人泄露自己的個(gè)人信息，不貪圖蠅頭小利；端正養(yǎng)生保健理念，不亂吃、亂用保健品，身體不適時(shí)要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院就醫(yī)；凡購(gòu)買大額商品、支出大額錢(qián)款時(shí)，一定要先與家人商量，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。老年消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)索要并保管好票據(jù)或相關(guān)憑證。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，如協(xié)商不成時(shí)，再向消保委、市場(chǎng)監(jiān)管等有關(guān)部門(mén)投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

部分不法經(jīng)營(yíng)者因相關(guān)法律法規(guī)的不健全，導(dǎo)致違法成本較低，往往鋌而走險(xiǎn)，不計(jì)后果。行政部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，將老年商品市場(chǎng)作為重點(diǎn)整治對(duì)象，嚴(yán)查銷售假冒偽劣老年用品和虛假宣傳、夸大宣傳等違法行為等。消保委可以針對(duì)老年投資理財(cái)、醫(yī)療保健等領(lǐng)域的突出問(wèn)題，走進(jìn)社區(qū)、老年活動(dòng)中心舉辦消費(fèi)教育活動(dòng)，提升老年人消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，同時(shí)針對(duì)老年人的特點(diǎn)，暢通維權(quán)渠道，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，切實(shí)保障老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。

02 未成年人消費(fèi)問(wèn)題

消費(fèi)權(quán)利屬于民事行為能力，未成年人也有自主消費(fèi)的權(quán)利。《中華人民共和國(guó)民法典》對(duì)未成年人的行為能力有規(guī)定：不滿八周歲的未成年人是無(wú)民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動(dòng)；八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，限制民事行為能力人，實(shí)施的純獲利益的民事法律行為，或者與其年齡、智力、精神健康狀況，相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為，經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效。未成年人消費(fèi)投訴往往就因?yàn)樗麄兒芏嗟南M(fèi)行為是被限制的，事后無(wú)法取得家長(zhǎng)認(rèn)可，因此造成的消費(fèi)糾紛成為了投訴熱點(diǎn)。

1、 沉溺網(wǎng)絡(luò)游戲。未成年人假期沉溺網(wǎng)絡(luò)游戲，為了購(gòu)買裝備，升級(jí)打怪，用壓歲錢(qián)充值，或者偷用家長(zhǎng)的賬戶綁定的微信和支付寶充值，造成家庭經(jīng)濟(jì)損失。

2. 隨意網(wǎng)絡(luò)打賞。目前的網(wǎng)絡(luò)直播“打賞”行為，盡管也有用戶注冊(cè)門(mén)檻，但并沒(méi)有設(shè)定對(duì)未成年人的特定保護(hù)，也沒(méi)有身份證驗(yàn)證等步驟，在參與的環(huán)節(jié)當(dāng)中，都會(huì)出現(xiàn)支付的小彈窗，對(duì)孩子進(jìn)行誘導(dǎo)、鼓勵(lì)“打賞”。這樣的設(shè)計(jì)深諳孩子的心理，甚至可以說(shuō)專為孩子定制，其目的就是讓你不花完卡上的錢(qián)就難以抽身。

3、游戲卡片、公仔盲盒：近年來(lái)游戲卡、盲盒風(fēng)靡未成年人群體，而卡牌游戲還具有一定的社交屬性，孩子們?yōu)榱速I卡、抽卡、湊卡往往超額消費(fèi)，收集游戲卡片本質(zhì)還是盲盒模式，其中稀有卡都是為概率獲得，為了收集稀有卡片，刺激著孩子們的購(gòu)買欲、造成不必要的攀比心。

典型案例

2022年9月，蕪湖市消費(fèi)者投訴稱，其家中12歲孩子在暑期用奶奶的身份證和銀行卡注冊(cè)了某款游戲，并累計(jì)在該游戲中充值87479元。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，立即聯(lián)系客服進(jìn)行處理，客服反復(fù)要求投訴人上傳各種信息證明，還要加微信進(jìn)行視頻認(rèn)證，最終給出的處理方案是家長(zhǎng)承擔(dān)70%的費(fèi)用，消費(fèi)者表示不能接受。

2022年7月16日，消費(fèi)者謝某向六安市消保委投訴，稱其14歲的孩子未經(jīng)家長(zhǎng)同意擅自購(gòu)買一部手機(jī)，花費(fèi)1200元，要求商家退貨無(wú)果。市消保委接訴后經(jīng)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。根據(jù)《民法典》有關(guān)規(guī)定，14歲的孩子系限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為需由法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。最終經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

消保委提醒：未成年人的消費(fèi)投訴多因消費(fèi)行為超出了他們的支付能力而引發(fā)的，監(jiān)護(hù)人在日常生活中要與孩子多交流溝通，學(xué)校也要加強(qiáng)教育引導(dǎo)，讓他們形成正確的消費(fèi)觀念。監(jiān)護(hù)人對(duì)未成年人使用電子設(shè)備要加以限制，管理好自己的手機(jī)支付密碼，盡量避免在游戲、社交APP中的使用免密支付方式，以免孩子誤點(diǎn)而產(chǎn)生不必要的財(cái)產(chǎn)損失。

游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)繼續(xù)貫徹《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求，利用技術(shù)手段，發(fā)揮防沉迷系統(tǒng)的作用，甄別、限制未成年人的注冊(cè)和支付行為。如果出現(xiàn)未成年人充值消費(fèi)糾紛問(wèn)題，應(yīng)簡(jiǎn)化處理程序，適當(dāng)采取略寬松的審核機(jī)制，在符合一定形式要件的情況下，盡量予以退款處理，同時(shí)可對(duì)該用戶再次提出此類要求進(jìn)行一定限制。游戲卡片、盲盒商家在售賣時(shí)不要誘導(dǎo)孩子也要提醒家長(zhǎng)與孩子理性消費(fèi)， 杜絕攀比行為。

網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題，直接關(guān)系到未成年人健康成長(zhǎng)以及數(shù)以億計(jì)用戶的合法權(quán)益。有關(guān)監(jiān)管部門(mén)要加快推進(jìn)專有法規(guī)立法，明確主管部門(mén)及監(jiān)管范圍，設(shè)立行政許可及備案機(jī)制，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)信用體系。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)主體嚴(yán)重違規(guī)或?qū)伊P不改的，除了采取吊銷經(jīng)營(yíng)許可剝奪其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)外，還可以考慮引入信用懲戒，加大懲戒力度。解決此類問(wèn)題不僅要有政策支持，也需要技術(shù)支撐、社會(huì)支持、家庭支持。需要行業(yè)主管部門(mén)、執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)組織、經(jīng)營(yíng)游戲企業(yè)、學(xué)校及家庭等各方共同努力，才能實(shí)現(xiàn)最佳監(jiān)管效果。