中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（龐鶴） 為督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)履行消費(fèi)投訴處理工作主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)金融行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升人民群眾滿意度。日前，中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作的通知（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕90號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱《通知》）。

在暢通消費(fèi)投訴渠道方面，《通知》要求，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極擴(kuò)充消費(fèi)投訴渠道，進(jìn)一步完善電話、來信、來訪等渠道，確?？头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)平臺(tái)中設(shè)置消費(fèi)投訴板塊并配備專人處理。

各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站首頁、移動(dòng)客戶端、營業(yè)或辦公場(chǎng)所的醒目位置公示并及時(shí)更新消費(fèi)投訴渠道信息、消費(fèi)投訴流程，在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務(wù)辦理過程中就相關(guān)投訴渠道信息對(duì)客戶進(jìn)行必要提示。

在積極妥善處理消費(fèi)投訴方面，《通知》要求，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)投訴后及時(shí)聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容。嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2020年第3號(hào)）規(guī)定的時(shí)限要求處理消費(fèi)投訴，并將處理決定告知投訴人。實(shí)行消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，切實(shí)把矛盾糾紛處理在基層，化解在機(jī)構(gòu)內(nèi)部。

投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡快履行相關(guān)義務(wù)；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應(yīng)當(dāng)積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理原則，主動(dòng)與投訴人進(jìn)行協(xié)商處理。

此外，《通知》還從完善消費(fèi)投訴處理制度機(jī)制、積極運(yùn)用調(diào)解機(jī)制化解消費(fèi)糾紛、突出消費(fèi)投訴考核導(dǎo)向、強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改、加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管方面對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作提出了相關(guān)要求。