一、消費(fèi)舉報(bào)投訴熱點(diǎn)

2022年第三季度全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者舉報(bào)2603件，其中商品類舉報(bào)1212件，服務(wù)類舉報(bào)1391件。商品類舉報(bào)前三位分別是：一般食品436件，主要涉及蛋及蛋制品和肉及肉制品等；其他商品304件；服裝鞋帽34件。服務(wù)類舉報(bào)排名前三位分別是：餐館住宿服務(wù)411件；銷售服務(wù)256件；物業(yè)服務(wù)112件。

舉報(bào)的主要問(wèn)題是：一是食品安全違法行為467件，主要涉及食品混有異物、腐敗變質(zhì)等；二是價(jià)格違法行為391件，主要涉及未明碼標(biāo)價(jià)等。

受理消費(fèi)者投訴4964件，其中商品類投訴2385件，服務(wù)類投訴2579件。商品類投訴前三位分別是：一般食品856件，主要是其他食品、肉制品、方便食品等；交通工具298件，主要是汽車及汽車零配件、自行車及其零配件、摩托車、助力車等；服裝鞋帽227件。服務(wù)類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務(wù)872件；銷售服務(wù)447件；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)222件。

投訴的主要問(wèn)題：一是合同類1705件，主要是利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益；二是售后服務(wù)類868件，主要是不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)；三是食品安全類809件。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解

7-9月份共計(jì)受理投訴185件，咨詢88件，轉(zhuǎn)辦64件，調(diào)解33件，共計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.72萬(wàn)元。

三、典型維權(quán)案例

案例一：

2021年，趙女士在蜜桔兒童攝影為孩子購(gòu)買了2700元的兒童攝影套餐，因疫情等原因未能完成攝影。現(xiàn)因個(gè)人原因不能到店完成拍攝了，趙女士認(rèn)為蜜桔兒童攝影還沒(méi)有為其進(jìn)行服務(wù)，也沒(méi)有給對(duì)方造成什么損失，所以要求蜜桔兒童攝影為其全額退款，但是商家不同意趙女士的要求，無(wú)奈之下，趙女士來(lái)到了市消保中心請(qǐng)求幫助。

接到趙女士的投訴后，市消保中心的工作人員立即電話聯(lián)系了蜜桔兒童攝影的負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示：趙女士購(gòu)買套餐時(shí)享受了優(yōu)惠，實(shí)際支付的金額為2400元，沒(méi)有完成拍攝是由于疫情原因，現(xiàn)在疫情狀況緩解了，可隨時(shí)為趙女士的孩子進(jìn)行攝影，趙女士因個(gè)人原因不想繼續(xù)拍攝，我們不能向趙女士全額退款?？粗?fù)責(zé)人的態(tài)度十分堅(jiān)決，工作人員沒(méi)有氣餒更沒(méi)有放棄，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)該按照約定提供...”，沒(méi)有按照約定提供服務(wù)是不可抗拒力原因，理論上講雙方都沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，給孩子拍攝是家長(zhǎng)想記錄某一時(shí)刻孩子成長(zhǎng)的階段和歷程，現(xiàn)在孩子要去父母所在地上幼兒園了，不能繼續(xù)完成拍攝，退款也在情理之中，參照《民法典》第586、587條之規(guī)定，可以收取不超過(guò)20%的違約金，市消保中心的工作人員通過(guò)給雙方做耐心細(xì)致的工作，最終雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者承擔(dān)200元違約金，蜜桔兒童攝影退款2200元，矛盾化解了，糾紛解決了，趙女士很滿意并表示感謝。

案例二：

喬女士6月30日為兩個(gè)女兒在勇士拳館報(bào)名參加了散打防身術(shù)培訓(xùn)班，共交費(fèi)1500元，學(xué)習(xí)一個(gè)月。上了6-7節(jié)課因?yàn)榇笈畠簩W(xué)校有事暫時(shí)去不了，與拳館溝通暫停一段時(shí)間再去上課，拳館當(dāng)時(shí)同意了，現(xiàn)在有時(shí)間去拳館上課卻被告知只有大女兒能上課，小女兒要想上課需要再交費(fèi)，喬女士感覺(jué)莫名其妙，多次與拳館負(fù)責(zé)人交涉，對(duì)方說(shuō)你這個(gè)態(tài)度兩個(gè)孩子都別來(lái)了，交錢再來(lái)。喬女士感到很窩火，課沒(méi)上完自己交的錢咋就沒(méi)了，與拳館溝通無(wú)果，實(shí)在沒(méi)辦法找到市消保中心要個(gè)說(shuō)法。

工作人員找到勇士拳館的負(fù)責(zé)人，開(kāi)始對(duì)方態(tài)度非常強(qiáng)硬，稱我們?nèi)^是開(kāi)門營(yíng)業(yè)的，她們不來(lái)不是我們的過(guò)錯(cuò)，時(shí)間已經(jīng)到一個(gè)月了，再想來(lái)就得交錢，不交錢不能來(lái)。看來(lái)拳館負(fù)責(zé)人法律法規(guī)的意識(shí)很淡薄，工作人員講明《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條關(guān)于預(yù)付款的有關(guān)規(guī)定，顧名思義預(yù)付款是消費(fèi)者提前支付的費(fèi)用，每消費(fèi)一筆從預(yù)付款中扣除一筆，沒(méi)有消費(fèi)的那部分錢還是屬于消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)占有、挪用或者另作他用。至于有效期一個(gè)月的說(shuō)法一是沒(méi)有簽訂書面合同或者協(xié)議，二是誰(shuí)也沒(méi)說(shuō)這一個(gè)月是否能夠間斷，況且消費(fèi)者事先跟拳館也說(shuō)明了不能來(lái)的原因和理由，誰(shuí)都不容易，消費(fèi)者的錢也不是大風(fēng)刮來(lái)的，相互諒解，和氣生財(cái)，在工作人員講法規(guī)、擺事實(shí)以及動(dòng)之以情曉之以理的說(shuō)服下，拳館負(fù)責(zé)人答應(yīng)讓喬女士的兩個(gè)孩子繼續(xù)上課，直到1500元消費(fèi)終止，喬女士非常高興，表示感謝。

案例三：

2022年6月23日，張女士為孩子報(bào)了一個(gè)叫魏了愛(ài)的手風(fēng)琴培訓(xùn)班，并交了13440元培訓(xùn)費(fèi)，爾后開(kāi)始上課，當(dāng)上了10節(jié)手風(fēng)琴課、10節(jié)樂(lè)理課時(shí)，培訓(xùn)班變更了教學(xué)場(chǎng)地，新場(chǎng)地距離張女士家比較遠(yuǎn)，上課不方便，所以張女士不想讓孩子繼續(xù)上了，便要求經(jīng)營(yíng)者退費(fèi)，但經(jīng)營(yíng)者要求在扣除已學(xué)課時(shí)學(xué)費(fèi)的基礎(chǔ)上再扣除1440元的學(xué)位費(fèi)，張女士認(rèn)為不合理，因?yàn)榻粚W(xué)費(fèi)時(shí)并未說(shuō)明有學(xué)位費(fèi)，現(xiàn)在冒出個(gè)學(xué)位費(fèi)，堅(jiān)決不同意交費(fèi)，雙方就退費(fèi)問(wèn)題分歧較大，請(qǐng)求消保中心調(diào)解。

市消保中心介入后，首先找商家了解情況，并明確告知在合同外另收取所謂的學(xué)位費(fèi)是不合法的，依據(jù)《河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十條“----營(yíng)利性非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，消費(fèi)者提出退學(xué)要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出要求之日起五日內(nèi)退還全部教育培訓(xùn)費(fèi)用，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任:----（五)擅自變更教育培訓(xùn)地址的?！钡囊?guī)定,經(jīng)調(diào)解，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，魏了愛(ài)手風(fēng)琴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不收取學(xué)位費(fèi)，已學(xué)課程按照手風(fēng)琴課每節(jié)課200元、樂(lè)理課每節(jié)課80元的標(biāo)準(zhǔn)扣除學(xué)費(fèi)，共扣除學(xué)費(fèi)2800元，退回給張女士學(xué)費(fèi)共計(jì)10640元。

(信息來(lái)源：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科)