1月15日，天津市消協(xié)發(fā)布2023年1號(總24號)消費警示。

案情簡介

2022年3月，消費者張先生家人丟失小區(qū)電梯卡，向小區(qū)物業(yè)公司申請補辦一張，中冶置業(yè)集團物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司收取50元電梯卡補辦費。張先生認(rèn)為補辦一張普通IC卡式電梯卡收費過高，自己在網(wǎng)購網(wǎng)站上搜索過售價都是幾塊錢，物業(yè)公司已經(jīng)收取了物業(yè)費，物業(yè)費包含了為業(yè)主提供各項服務(wù)的費用，不應(yīng)該在電梯卡補辦中再重復(fù)收取服務(wù)費。且物業(yè)公司此前沒有公示此收費，也沒說明收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)從何而來。張先生認(rèn)為物業(yè)公司電梯卡補辦收費過高且缺乏收費明示和依據(jù)，投訴到天津市消費者協(xié)會。

天津電視臺“消費者”欄目報道后，多位網(wǎng)友留言：“**物業(yè)，30一張，卡壞了，也要30一張。淘寶1元1張白卡”、“我們小區(qū)要80”、“**園也是這樣，辦卡就50，卡沒磁了也要50”。

處理過程及結(jié)果

天津市消費者協(xié)會查看了張先生提交的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等簽約手冊和業(yè)主手冊，未找到補辦電梯卡收費的相關(guān)約定。市消協(xié)向中冶置業(yè)集團物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司發(fā)函調(diào)查該小區(qū)補辦電梯卡的收費標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)以及公示渠道等相關(guān)情況。物業(yè)公司在市消協(xié)催辦函后答復(fù)：“德賢公館自交付日起至今電梯卡補辦費用定價為50元/張，期間未做調(diào)整”、“定價依據(jù)電梯卡采購成本、制作成本、管理成本等綜合因素制定”、“項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項收費標(biāo)準(zhǔn)，均在服務(wù)中心公示”。此后，市消協(xié)就電梯卡補辦費用等問題約談中冶置業(yè)集團物業(yè)服務(wù)有限公司天津分公司，經(jīng)營者向市消協(xié)提交了整改方案，承諾在收費標(biāo)準(zhǔn)的公開透明化、制作合理化、多樣和人性化管理以及一線服務(wù)人員的培訓(xùn)管理方面提升服務(wù)。

針對天津市物業(yè)小區(qū)電梯卡補辦收費問題，天津市物業(yè)管理協(xié)會書面答復(fù)市消協(xié)《查詢函》表示：“補辦物業(yè)電梯卡費用標(biāo)準(zhǔn)沒有行業(yè)指導(dǎo)性意見；物業(yè)公司收到、補辦電梯卡費用標(biāo)準(zhǔn)的制定，沒有法律法規(guī)要求需經(jīng)過審批或備案?！?/p>

電梯卡補辦收費標(biāo)準(zhǔn)，涉及不特定消費者。為更好的了解電梯卡費用相關(guān)情況，2022年7月下旬，市消協(xié)聯(lián)合區(qū)消協(xié)、315志愿者對部分物業(yè)小區(qū)電梯卡補辦收費情況進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查的近100余個物業(yè)小區(qū)中，不同形式電梯卡收費標(biāo)準(zhǔn)不一，其中收費在20元及以下的小區(qū)64個，收費20元以上50元以下的小區(qū)23個，50元以上的小區(qū)1個，不收取費用的小區(qū)16個。

法律依據(jù)

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

《中華人民共和國價格法》規(guī)定，經(jīng)營者定價，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實信用的原則。經(jīng)營者定價的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況。

《中華人民共和國物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

消協(xié)觀點

電梯卡作為小區(qū)智能門禁系統(tǒng)完整使用功能不可分割的一部分，結(jié)合消費者投訴、網(wǎng)友反饋和調(diào)查結(jié)果，補辦電梯卡收費已成為消費者無可奈何的“不解之費”。市消協(xié)認(rèn)為：補辦電梯卡涉及不特定消費者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)服務(wù)，明碼標(biāo)價并公示在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置。補辦、增購電梯卡的費用應(yīng)根據(jù)制作材料、工藝技術(shù)等因素，根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況合理確定。市消協(xié)建議物業(yè)公司在電梯卡定價收費過程中，應(yīng)本著以提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于廣大業(yè)主為宗旨，充分與業(yè)委會進(jìn)行溝通協(xié)商，更廣泛的聽取業(yè)主的合理建議。

天津市消費者協(xié)會警示物業(yè)服務(wù)企業(yè)：電梯卡等費用應(yīng)當(dāng)遵循公開公平、誠實信用、市場競爭、服務(wù)規(guī)范的原則，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。物業(yè)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將電梯卡等服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示。此外，物業(yè)企業(yè)也要關(guān)注消費者不同需求，提供卡片、卡扣以及電子卡等形式方便消費者日常使用。