中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江） 2022年是重慶市12345熱線與12315熱線完成“雙號并行”的第一年。2022年，12315熱線和平臺共登記處理投訴舉報205221件，日均量562件，同比增長7.85%。2022年，共辦結(jié)投訴134040件，成功化解糾紛48752件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8363.57萬元；共辦結(jié)舉報62851件。

根據(jù)投訴舉報數(shù)據(jù)，該局消保處進行了熱點分析，并用典型案例加以說明。投訴舉報熱點分析之一顯示，2022年舉報數(shù)量明顯增長，衛(wèi)生保健類和醫(yī)療器械類舉報增速較大，反映的問題集中在醫(yī)美機構(gòu)、醫(yī)療器械廣告違法行為。典型案例如：宗先生舉報稱，重慶某醫(yī)療美容門診部廣告宣傳產(chǎn)品“低創(chuàng)減脂、局麻不住院”，涉嫌發(fā)布虛假廣告。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管部門立案調(diào)查，依法對經(jīng)營者處罰款10000元。

投訴舉報熱點分析之二顯示，線上消費投訴舉報連續(xù)三年高速增長，與線下消費差距逐漸縮小。投訴舉報反映的主要問題：一是網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者宣傳頁面中存在夸大、絕對化、極限、無法考證等用語，存在虛假或者引人誤解的內(nèi)容、字樣；食品經(jīng)營者網(wǎng)頁宣傳的營養(yǎng)成分、含量與實際不符，或宣傳食品具有治療疾病、保健等功效；醫(yī)美機構(gòu)的廣告中涉及醫(yī)療技術(shù)、診療方法等內(nèi)容，或使用醫(yī)生形象、專家名義進行宣傳。二是平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的食品或提供的餐飲外賣服務存在混有異物、變質(zhì)、發(fā)霉、過期、感官性狀異常，或食用后出現(xiàn)身體不適等情況。三是購買的通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、計算機產(chǎn)品、家居用品等商品存在質(zhì)量問題或經(jīng)營者拖延質(zhì)保。四是經(jīng)營者未按約定時間、數(shù)量、品種等供貨。典型案例如：周先生投訴稱，通過電商平臺在重慶某藥房有限公司購買了壯腰健腎丸，經(jīng)營者宣傳是進口藥，收到后發(fā)現(xiàn)是國產(chǎn)藥。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管部門核查，經(jīng)營者在電商平臺店鋪內(nèi)對健腰補腎丸詳情表述為進口，但平臺內(nèi)容介紹及產(chǎn)品外包裝宣傳照均為國內(nèi)產(chǎn)品，屬于標注瑕疵。目前，已責令經(jīng)營者整改并退貨。 

投訴舉報熱點分析之三顯示，食品和餐飲服務類投訴舉報熱度不減，依舊占據(jù)投訴舉報首位，下半年未按約定供貨、價格問題環(huán)比增速明顯。投訴舉報反映的主要問題：一是經(jīng)營者銷售的食品存在混有異物、變質(zhì)、霉變生蟲、過期、感官性狀異常，或食用后出現(xiàn)身體不適等情況。二是經(jīng)營者網(wǎng)絡宣傳頁面中存在夸大、極限、絕對化、無法考證等用語；宣傳普通食品、保健食品具有治療、美容或疾病預防作用；宣傳“無糖”“低脂”“低卡”，但營養(yǎng)成分表含量卻高于國家標準。三是經(jīng)營者銷售的食品包裝上無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品參數(shù)、執(zhí)行標準等信息，或標簽標識、營養(yǎng)成分等不符合食品安全標準。四是經(jīng)營者存在未明碼標價、低標高結(jié)等行為，或者結(jié)賬時多收取費用等情況。五是經(jīng)營者存在無照經(jīng)營或超出《食品經(jīng)營許可證》范圍經(jīng)營。六是經(jīng)營者未按約定時間、數(shù)量、種類、折扣、優(yōu)惠等提供食品或餐飲服務。典型案例如：范先生舉報稱，重慶某山泉水廠沒有生產(chǎn)許可證卻生產(chǎn)桶裝水。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管部門立案調(diào)查，經(jīng)營者違反了《食品生產(chǎn)許可管理辦法》第三十二條第二款規(guī)定，依法沒收違法生產(chǎn)經(jīng)營的飲用水共計50桶，并處罰款20000元。

投訴舉報熱點分析之四顯示，“兩品一械”相關(guān)投訴舉報量增長，主要原因是防疫政策調(diào)整后，消費者對涉疫藥品、醫(yī)療器械需求激增，當相關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)漲價、未按約定供貨等情況時，投訴舉報出現(xiàn)爆發(fā)式增長。投訴舉報反映的主要問題：一是網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者宣傳頁面中存在夸大、絕對化、極限、無法考證等用語，存在虛假或者引人誤解的內(nèi)容、字樣。二是經(jīng)營者銷售的化妝品、藥品、醫(yī)療器械等存在以次充好、過期、變質(zhì)等質(zhì)量問題。三是經(jīng)營者銷售的藥品、化妝品、醫(yī)療器械存在低標高結(jié)或價格過高等情況。四是經(jīng)營者未按約定時間、數(shù)量、種類等供貨。典型案例如：羅先生舉報稱，九龍坡區(qū)一住戶無證生產(chǎn)搽臉的藥膏。經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管部門立案調(diào)查，經(jīng)營者未經(jīng)許可生產(chǎn)化妝品，依法給予沒收違法所得、違法生產(chǎn)的化妝品和原料以及包裝材料等處罰。

近三年數(shù)據(jù)顯示，投訴量增速從2020年的67.67%逐年下降至2022年的1.3%，增速明顯放緩。與之相反的是，舉報量增速正在上升，2022年同比增長26個百分點，舉報量已占投訴舉報總量的31.99%，較2021年占比提升4個百分點。投訴和舉報量增速及占比數(shù)據(jù)的走勢反映出消費者對化解消費糾紛和打擊違法違規(guī)行為的訴求變化。近年來，隨著消費維權(quán)網(wǎng)絡的逐漸延伸，消費糾紛前端化解已取得初步效果，如何從消費糾紛中發(fā)現(xiàn)和查處違法行為，如何將有效舉報線索查證查實成為市場監(jiān)管部門面臨的新挑戰(zhàn)。