金虎辭舊歲，玉兔迎新春。今年春節(jié)是我國疫情防控進入新階段后的首個春節(jié)。隨著生產(chǎn)生活逐步重回正軌，餐飲門店客流回升，商超商圈活力迸發(fā)，旅游酒店預(yù)訂火爆……一個個鮮活生動的微觀生活場景，彰顯的是供需兩旺的消費市場、持續(xù)升騰的人間煙火氣；一組組讓人信心滿滿的數(shù)據(jù)，充分展現(xiàn)了我國消費市場的強大潛力和韌性。

國家稅務(wù)總局增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期全國消費相關(guān)行業(yè)銷售收入與上年春節(jié)假期相比增長12.2%，其中商品消費和服務(wù)消費同比分別增長10%和13.5%；文旅部數(shù)據(jù)中心測算，春節(jié)假期國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%；春運客流總量超2.2億人次；電影票房67.58億元，位居我國影史春節(jié)檔票房第二；快遞攬投量超7億件，較2019年同期增長近兩倍。

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計與場景信息綜合比對的結(jié)果來看，春節(jié)假期，探親訪友、都市休閑、鄉(xiāng)村度假、冰雪休閑成為市場主流。消費規(guī)模穩(wěn)步擴大、消費結(jié)構(gòu)不斷升級、消費需求日益多元的新時代新趨勢，愈發(fā)清晰。

為切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，精準鎖定今年春節(jié)期間眾多消費場景中消費體驗的痛點與堵點，尋求解決消費糾紛的有效路徑，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2023年1月21日（除夕）—2023年1月28日（正月初七）期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

1消費維權(quán)輿情基本情況

在1月21日（除夕）至1月28日（正月初七）共計8天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費維權(quán)”類信息24950040條，日均信息量約311.9萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息量曲線波動較小，每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，1月28日（正月初七）最多，為3485181條。

圖1“消費維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，春節(jié)期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、網(wǎng)站、微信、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比40.75%；其次是客戶端，信息量占比26.18%；第三是視頻，信息量占比13.89%。

圖2 “消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖

2消費維權(quán)輿情集中反映的主要問題

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息3762144條，占“消費維權(quán)”信息總量的15.08%（見圖3）。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3 “吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于文化娛樂、餐飲消費、景區(qū)旅游三個方面。今年春節(jié)是實施疫情防控“乙類乙管”措施后的第一個春節(jié)，與去年相比，線下多個行業(yè)迎來消費熱潮。

（一）文化娛樂

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“文化娛樂”類負面信息1297514條，日均162189條。輿情信息量呈上升趨勢，在1月26日達到峰值，輿情信息主要與春節(jié)檔電影相關(guān)。

今年春節(jié)文化娛樂消費內(nèi)容豐富，多部影片在春節(jié)檔上映，掙得票房收入的同時也引發(fā)輿論關(guān)注。四川廣元某影院因設(shè)備故障將《流浪地球2》改播《滿江紅》，對于“換片”的相關(guān)質(zhì)疑引起輿情熱議。

此外，每逢春節(jié)煙花爆竹都會引起人們關(guān)注。加特林、仙女棒是今年煙花的熱門品種，網(wǎng)紅煙花加特林的價格和質(zhì)量成為輿情關(guān)注熱點。

圖4 有關(guān)文化娛樂類負面信息日趨勢圖

例1：因“設(shè)備故障”被退款 電影放映改排片

@觀察者網(wǎng)：【影院設(shè)備故障不能放《流浪地球2》，卻能放《滿江紅》？回應(yīng)來了】#影院回應(yīng)設(shè)備故障流浪地球2改播滿江紅# 1月24日晚間，有微博網(wǎng)友反映，自己購買的《流浪地球2》電影票被影院以“設(shè)備故障”為理由退款后，發(fā)現(xiàn)影院又將當天同一時段的同一放映廳讓給了同期上映的《滿江紅》，引發(fā)爭議。

對此，涉事電影院工作人員25日向觀察者網(wǎng)表示，退票當天確實有一臺機器出現(xiàn)故障，而根據(jù)影片上座率等更改排片也是影院常見做法。

根據(jù)該網(wǎng)友發(fā)布的截圖，其購買的電影于24日21時25分開場，票務(wù)平臺方面前一天向其發(fā)送短信，稱“因設(shè)備故障無法正常觀影”，已自動為其退票。網(wǎng)友表示，因春節(jié)期間垃圾短信過多，自己沒有注意到平臺提醒。

但令這位網(wǎng)友感到“離譜”的是，涉事影院在當天幾乎同一時間（24日21時35分）在同一放映廳（即二號激光廳）實際有排片，只不過放映的影片從《流浪地球2》變成了同期上映的《滿江紅》。

例2：煙花走紅價格漲 仿冒作假不可取

@紅星新聞【#原創(chuàng)者回應(yīng)加特林煙花價格暴漲#：部分企業(yè)改變效果來“作假” 對市場影響很大】#加特林原創(chuàng)者稱部分企業(yè)產(chǎn)品效果作假# 2019年首款加特林產(chǎn)品爆火，李浪作為原創(chuàng)者也被冠上“加特林第一人”的稱號。據(jù)了解，加特林出廠價20元一支，目前在瀏陽本地已上漲到88元，部分城市甚至賣到200元一支的“天價”。作為瀏陽加特林生產(chǎn)龍頭企業(yè)，李浪的工廠每年約能生產(chǎn)加特林500萬支，可突如其來的火爆依舊導(dǎo)致產(chǎn)品供不應(yīng)求。李浪坦言，在高額利潤的驅(qū)使下，有部分企業(yè)通過改變效果來“作假”。李浪稱，本身把產(chǎn)品賣到消費者手上就是天價了，如果消費者感到產(chǎn)品實際燃放效果和視頻上相差太大，價值不對等，會對市場產(chǎn)生很大的影響。

（二）餐飲消費

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“餐飲消費”類負面信息676889條。每日負面信息量呈增長趨勢，日均84611條，輿情信息量在1月28日（正月初七）達到峰值。

圖5 有關(guān)餐飲消費類負面信息日趨勢圖

監(jiān)測期間，“4個菜花1500塊”“6根面20元”等內(nèi)容引起廣泛關(guān)注和討論，價格虛高和分量不足程度超出多數(shù)人可接受的認知范圍，相關(guān)輿情發(fā)生后，當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門積極跟進調(diào)查，回應(yīng)輿情關(guān)切。此外，長沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊4538桌事件，也吸引了不少網(wǎng)友關(guān)注和討論。

圖6 有關(guān)餐飲消費類輿情信息詞云圖

例1：“4個菜花1500塊” 北海市調(diào)查處理

@時間視頻：【#游客爆料北海用餐被宰4個菜花1500塊#：出租車司機帶去的，當時那么信任他】1月24日，游客爆料到廣西北海銀灘游玩后，被一出租車司機帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了油螺辣炒、龍頂清蒸、馬蹄、貴妃辣炒4個菜，花了1500元。晚上回民宿才知道被宰，心里很難受。有網(wǎng)友評論：司機帶客有提成，四個菜加起來成本不到100塊。某生活類網(wǎng)站顯示，銀灘附近飯店人均消費100元左右。

今日頭條@新京報 標題：北海市通報“4個菜1500塊”事件：停業(yè)、限期整改并立案處罰

新京報訊 據(jù)北海市場監(jiān)管官方微博消息，北海市關(guān)于“4個菜1500塊”的調(diào)查處理情況：

1月25日，抖音網(wǎng)民發(fā)布視頻并配文稱：在北海就餐消費時被宰“4個菜1500塊”。關(guān)注到該事件后，北海市高度重視，當即組織執(zhí)法人員開展調(diào)查處理。

......

經(jīng)調(diào)查，該店家存在支付出租車司機回扣招攬客人、未與消費者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問題。北海市市場監(jiān)管局等相關(guān)部門已責(zé)令該店家停業(yè)整頓、限期整改并立案處罰。店家表示將向消費者致歉并退款。對涉事出租車司機，相關(guān)部門已責(zé)令出租車公司對其進行約談、罰款和限期停運處罰。

例2：“6根面條賣20元” 轄區(qū)市監(jiān)所回應(yīng)

@緊急呼叫：【#官方回應(yīng)西安回民街6根面20元#：確實分量不足 責(zé)令整改退錢】1月25日，一段游客投訴西安回民街某面館6根面賣20元的視頻引關(guān)注。26日，事發(fā)轄區(qū)市場監(jiān)管所工作人員稱，面條確實分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價格明碼標價，同時提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。該工作人員表示，已找到當事游客，要求面館為其退款，也歡迎前來回民街消費的游客對商家的不規(guī)范行為投訴。

例3：網(wǎng)紅店排隊4538桌 游客吐槽“人從眾”

@新浪熱點：【#長沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊4538桌#】#長沙游客稱一飯難求全家吃泡面# 一大波人山人海又來了，哪哪都是人人人，一飯難求？前方4538桌正在排隊……“全國人民都來長沙過年了嗎？！”有網(wǎng)友發(fā)出如此感嘆，不少景點游客接待量接近峰值。有游客表示來玩的第一天就在酒店吃泡面，還有游客玩了3天，還是沒能排上網(wǎng)紅美食，最后全家吃泡面。（錢江晚報）

（三）景區(qū)旅游

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)旅游”類負面信息658920條，日均82365條，每日負面信息量呈增長趨勢，1月26日（初五）達到峰值后趨于平穩(wěn)。

輿情吐槽主要指向景區(qū)在人流量大增情況下的管理問題和旅游住宿爆滿預(yù)定訂單不履約問題。此外，節(jié)日期間“四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落”事故，引發(fā)輿論關(guān)注。

圖7有關(guān)景區(qū)旅游類負面信息日趨勢圖

例1：熱氣球空中墜落 傷者被送醫(yī)治療

@新浪科技：【#景區(qū)回應(yīng)熱氣球從空中墜落#：政府人員已前往處理】1月22日下午，四川樂山沙灣區(qū)太平鎮(zhèn)醉花谷景區(qū)內(nèi)有一個載人熱氣球從高空墜落，現(xiàn)場目擊者稱曾聽到爆炸聲，熱氣球看上去是破損的，底部還掛著人。后來有急救人員趕至現(xiàn)場，墜落熱氣球上的幾人已被送醫(yī)治療。記者從當?shù)叵嚓P(guān)部門了解到，目前太平鎮(zhèn)政府相關(guān)負責(zé)人已趕往現(xiàn)場。

例2：降雪疊加人流大 游客滯留5小時

@西部決策：【#黃山游客稱遇降雪滯留5小時# ，景區(qū)：已安全將游客送下山】#景區(qū)回應(yīng)黃山降雪游客稱滯留5小時# 1月24日，安徽黃山。林女士反映,在黃山游玩，下山時因人流量大，在零下15度的環(huán)境中，滯留五個半小時。25日，景區(qū)工作人員回應(yīng)，春節(jié)加下雪導(dǎo)致?lián)矶?，但都安全將游客送下山了，買到票的游客可以正常游玩。 

例3：預(yù)定酒店被退單 游客度假無房住

今日頭條@九派新聞 標題：西雙版納酒店被退單，平臺已下架該酒店，當事人：一家人沒住的地方，實在不行只能去救助站。

大半個月前，文先生通過去哪兒網(wǎng)在西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）預(yù)訂了一間豪華標間。春節(jié)期間，他打算帶著家人在這里度假。7天6夜，每晚588元，1月4日下單時，他總共支付了3528元。除了文先生一家，另外3個家庭也幾乎在同一時間預(yù)訂了這家酒店，約好一起在西雙版納過年。

18日，去哪兒網(wǎng)的客服專員打電話給文先生，告訴他由于原預(yù)訂酒店的房間爆滿，無法入住，要求他退房。掛電話后，文先生登錄去哪兒網(wǎng)平臺的APP查看，發(fā)現(xiàn)在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預(yù)訂同樣規(guī)格的客房，價格為1580元。

20日下午，文先生給酒店打了電話。通話錄音中，酒店工作人員稱，他們并沒有接到文先生的訂單，平臺沒有傳給他們，因此無法入住。至于未接到訂單的原因，其表示不清楚，需要詢問平臺。

20日晚上，平臺以無法安排入住為由，取消了文先生的訂單，并退回3528元?！拔覀儸F(xiàn)在面臨的問題是，今天沒房住了?！蔽南壬f，和他一起來西雙版納度假的3個家庭，都因酒店無法查詢到相關(guān)訂單而無法入住。

......

例4：酒店入住被延遲 服務(wù)水準遭打折

今日頭條@北青網(wǎng) 標題：“等了4小時，房間卻是這樣！”杭州一家人假期入住5星酒店，被眼前一幕看懵，酒店回應(yīng)更氣人。

因為想看煙火秀，杭州游客王先生（化名）春節(jié)前就預(yù)定了太湖龍之夢古鎮(zhèn)大酒店的房間，1月27日下午當他帶著家人開心地前去游玩時，卻遇到糟心一幕：中午12點前往辦理入住時，被告知沒房間，當下午3點再次辦理時被告知房間正在打掃，最后直到下午5點才拿到房間?！拔抑皇窍霂е胰撕秃⒆尤シ潘上?，那么冷的天本來都沒打算出去逛。”無奈之下，等待的四個多小時里王先生一家先去看了大馬戲，逛了太湖古鎮(zhèn)，但因天氣太冷提早回到了酒店大堂?！芭帕巳侮牪拍玫椒块g也就算了，可前臺告知第二天退房還是中午12點。入住時間莫名其妙被縮短幾個小時，可房費不會因為居住時間變短給我退款，這就是太湖龍之夢的服務(wù)水準？”更令王先生意外的是，當進入房間后，他發(fā)現(xiàn)被套床單都還尚未更換，地上的一次性拖鞋散落在床邊，還有踩扁的煙頭留在地板上，于是他第一時間要求換了房間。王先生覺得，既然春節(jié)期間服務(wù)能力暫時滿足不了，酒店是不是可以少出售一些房間首先保證產(chǎn)品質(zhì)量，否則最終承擔(dān)損失的還是游客。

3分析：輿情“槽點”說明提振消費信心仍需多方努力

“雙11”消費輿情形成原因簡析

從今年春節(jié)期間消費輿情反映的堵點與槽點來看，出現(xiàn)這些問題，主要是因為短期內(nèi)重點消費場景人群聚集、需求釋放，同時疊加了疫情防控新階段生活重回正軌消費需求井噴的因素，造成市場供給不足，影響了消費體驗。但究其本質(zhì)，還是源于消費訴求與供給質(zhì)量無法精準適配的矛盾突出。

一是假日游樂需求集中釋放與安全保障、綜合應(yīng)對能力提升方面的矛盾依然突出

春節(jié)期間，游樂設(shè)施進入高頻率使用期，如何防范化解潛在風(fēng)險，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，如何結(jié)合節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，是旅游服務(wù)提供者必須認真思考回答的首選題和必答題。特別是今年春節(jié)疊加了文旅業(yè)火熱復(fù)蘇、補償性消費火爆的要素，更是給旅游景區(qū)“基礎(chǔ)性預(yù)案完善”、相關(guān)配套服務(wù) “滿意度提升”增添了一道加試題。而從輿情監(jiān)測結(jié)果來看，無論是四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落的驚險瞬間，還是黃山降雪游客滯留5小時、預(yù)定酒店等4小時入住房間未打掃等令人不愉快的消費體驗，都說明相關(guān)服務(wù)提供者的安全底線意識和安全保障能力還有待提升，提升消費體驗與消費滿意度的服務(wù)意識和具體舉措還有待切實加強。

二是消費者對消費體驗的要求越來越高與部分商家誠信意識和舉措仍然相對不足間的矛盾突出

多元化、高品質(zhì)的市場供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費體驗、暢通經(jīng)濟循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是發(fā)生在北海、西安等熱門旅游目的地的餐飲價格爭議，還是影院以設(shè)備故障為由退款更改排片引發(fā)不滿與質(zhì)疑，盡管只是個案，但其背后暴露出部分商家誠信意識和舉措相對不足甚至缺失的問題仍然值得警惕。在政府密集釋放政策紅利、力促消費信心提升大背景下，對于出現(xiàn)這些現(xiàn)象，必須及時采取針對性措施，堅決打通“堵點”，確保以消費為引領(lǐng)的經(jīng)濟循環(huán)體系充分暢通。

4建議春節(jié)期間消費輿情應(yīng)對建議

“雙11”消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議“雙11”消費輿情形成原因簡析

今年春節(jié)假期消費輿情在“文化娛樂、餐飲消費、景區(qū)旅游”三個領(lǐng)域的集中反映，既是消費升級過程中熱點關(guān)切的集中體現(xiàn)，同時也是對相關(guān)領(lǐng)域查漏補缺、提升服務(wù)品質(zhì)的正向提示。為進一步優(yōu)化消費體驗，提振消費信心，中國消費者協(xié)會提出以下應(yīng)對建議。

一是呼吁景區(qū)等假期熱點場景服務(wù)提供者切實壓實安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案，確保消費者安全消費、放心滿意。要從細化周延預(yù)案舉措方面壓實責(zé)任，平穩(wěn)假期運行秩序，優(yōu)化消費體驗感知；從務(wù)求實效方面不折不扣落實安全防范措施，確保游樂設(shè)施風(fēng)險隱患有人排查、保養(yǎng)維護有人負責(zé)、疏導(dǎo)救援及時有效。

二是呼吁繼續(xù)推動將各類評價及投訴信息納入經(jīng)營者信用評價機制，鼓勵消費者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經(jīng)營行為。要增強制度設(shè)計的嚴密性、群眾監(jiān)督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，形成推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費熱點場景中屢禁不絕的侵權(quán)行為，為消費升級提供更優(yōu)環(huán)境。