中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示

防疫產(chǎn)品投訴激增 涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)

□ 本報記者 王惜純

防疫產(chǎn)品投訴激增、新冠保險套路繁多、涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)……2月15日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，受國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢和疫情因素影響，2022年，涉疫類消費糾紛和經(jīng)營者關(guān)停跑路類投訴明顯增多。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴115.2萬件，解決91.6萬件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約13.8億元。其中，涉疫類投訴激增，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，給廣大消費者造成困擾。

2022年，在國內(nèi)多地疫情反復期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機漲價、囤積居奇或進行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序，比如借需求增加哄抬物價、囤積藥品或防疫用品、強制捆綁搭售其他藥品、夸大防疫用品實際功能等，部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑后宣稱能夠殺滅病毒，誘導消費者購買。

2022年12月，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于涉疫物資價格和競爭秩序提醒告誡書》，要求相關(guān)經(jīng)營者不得違反明碼標價規(guī)定、不得哄抬價格、不得強制搭售商品，不得無正當理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》也對規(guī)范經(jīng)營者相關(guān)行為有明確規(guī)定。

新冠保險套路繁多。投訴分析顯示，疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映，隨著新冠病毒感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸結(jié)果陽性即可賠付，消費者實際感染后又設(shè)置很高的賠付條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。同時，一些保險公司為拒賠玩起了“文字游戲”，以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。

涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于奧密克戎等變異病毒傳播能力強，短期內(nèi)出現(xiàn)“快速過峰”和大面積人員感染，造成部分行業(yè)正常運轉(zhuǎn)受到影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入停滯狀態(tài)，相關(guān)消費糾紛因此大量增加，比如因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺預付的定金或合同價款遭遇退費難。

2022年，受新冠疫情和國際形勢變化等因素影響，全球經(jīng)濟形勢面臨重大挑戰(zhàn)，消費需求下降明顯，部分行業(yè)企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難，部分消費者權(quán)益因此受損。有的連鎖商超虧損嚴重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預付卡使用范圍，引發(fā)消費者強烈不滿。一些電商平臺由于經(jīng)營模式不佳和資金鏈斷裂等原因面臨生存難題，對消費者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費者預付資金；有的電商經(jīng)營者還頻繁變更注冊地址、異地經(jīng)營逃避監(jiān)管。此外，部分平臺內(nèi)店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺作出關(guān)店處罰，導致其所售商品發(fā)生問題后消費者維權(quán)困難。

“有效的行政監(jiān)管，是有序市場秩序的基礎(chǔ)?！敝邢麉f(xié)有關(guān)負責人指出，受疫情影響，部分企業(yè)由于經(jīng)營不善或資金鏈斷裂，轉(zhuǎn)而通過扣留消費者預付款、只收款不發(fā)貨、拖延退回押金等不良經(jīng)營手法侵犯消費者合法權(quán)益。電商平臺應(yīng)當強化對平臺內(nèi)店鋪異常經(jīng)營行為監(jiān)測，對消費投訴量較大或經(jīng)營風險異常的店鋪提高保證金交納額度，降低因店鋪跑路或關(guān)店給消費者造成損失的風險。同時，建議相關(guān)部門及時修訂完善預付卡相關(guān)管理規(guī)定，嚴格規(guī)制網(wǎng)絡(luò)預付式消費格式條款，進一步規(guī)范預付式消費市場秩序，保護好消費者預付資金安全。

中消協(xié)呼吁，相關(guān)部門應(yīng)重點關(guān)注部分經(jīng)營者以頻繁異地注冊逃避監(jiān)管、利用小程序監(jiān)管漏洞違法經(jīng)營、跨境網(wǎng)購維權(quán)難、企業(yè)關(guān)停退市后消費者權(quán)益無保障等問題，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強化消費者權(quán)益保護，讓消費更安全、更順心。

《中國質(zhì)量報》