2022年全年，全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴9659件，調(diào)解處理8927件，解訴率92.42%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8870578.50元；接待來訪、咨詢?nèi)?7112(次)；加倍賠償案件72件，賠償金額32963.28元；支持消費(fèi)者起訴案件54件；接到表揚(yáng)信、錦旗29封（面）。

一、基本情況

（一）根據(jù)投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量2651件，占投訴總量的27.45%；售后服務(wù)2069件，占投訴總量的21.42%；合同1741件，占投訴總量的18.02%；價(jià)格1377件，占投訴總量的14.26%；安全642件，占投訴總量的6.65%；人格尊嚴(yán)459件，占投訴總量的4.75%；虛假宣傳351件，占投訴總量的3.63%；假冒131件，占投訴總量的1.36%；計(jì)量130件，占投訴總量的1.35%；其他108件，占投訴總量的1.12%；其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。（見圖一）

圖一 投訴性質(zhì)比例圖

表一 投訴性質(zhì)變化表（一）（單位：件）

與2021年相比，在各類投訴性質(zhì)問題中，比重變化增幅較大的是價(jià)格問題，比重從10.68%增幅至14.26%。（見表一）

（二）商品類投訴共計(jì)5495件，占投訴總量的56.89%

其中：食品類1474件，占投訴總量的26.82%；服裝鞋帽類856件，占投訴總量的15.58%；家用電子電器類661件，占投訴總量的12.03%；日用商品類606件，占投訴總量的11.03%；交通工具類541件，占投訴總量的9.85%；房屋及建材類428件，占投訴總量的7.79%；煙、酒和飲料類338件，占投訴總量的6.15%；首飾及文體用品類255件，占投訴總量的4.64%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類219件，占投訴總量的3.99%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類117件，占投訴總量的2.13%；其中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。 （見圖二）

圖二 商品投訴類別比例圖

表二 商品投訴類別變化表（一）（單位：件）

商品類投訴中，從比重對(duì)照情況來看,食品、醫(yī)藥醫(yī)療用品、煙酒飲料等問題的投訴與去年同期相比有不同程度的增幅，其中，食品問題與去年同期相比增幅比重較為突出，比重從21.40%增幅至26.82%。（見表二）

（三）服務(wù)類投訴3660件，占投訴總量的37.89%

其中，生活、社會(huì)服務(wù)類1991件，占投訴總量的54.40%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)458件，占投訴總量的12.51%；銷售服務(wù)342件，占投訴總量的9.34%；教育培訓(xùn)服務(wù)277件，占投訴總量的7.57%；文化、娛樂、體育服務(wù)225件，占投訴總量的6.15%；公共設(shè)施服務(wù)104件，占投訴總量的2.84%；電信服務(wù)87件，占投訴總量的2.38%；郵政業(yè)服務(wù)81件，占投訴總量的2.21%；旅游服務(wù)44件，占投訴總量的1.20%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)24件，占投訴總量的0.66%；衛(wèi)生保健服務(wù)18件，占投訴總量的0.49%；保險(xiǎn)服務(wù)9件，占投訴總量的0.25%；金融服務(wù)0件，占投訴總量的0.00%；其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。（見圖三）

圖三 服務(wù)投訴類別比例圖

表三 投訴服務(wù)類變化表（一）（單位：件）

在服務(wù)類投訴中，從比重對(duì)照情況來看，教育培訓(xùn)服務(wù)、社會(huì)生活服務(wù)與去年同期相比有所增幅。比重從3.18%、51.67%增幅至7.57%、54.40%。（見表三）

（四）其他商品和服務(wù)

其他商品和服務(wù)504件，占投訴總量的5.22%

其中，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)312件，占投訴總量的3.23%；寵物及寵物用品服務(wù)164件，占投訴總量的1.70%；殯葬服務(wù)及用品14件，占投訴總量的0.14%。

（五）商品類別細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、裝修建材、鞋等等。（如表四所示）

表四 商品類別細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為（如表五所示）：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、店面銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等等。

表五 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

二、2022年投訴整體情況

通過圖表數(shù)據(jù)顯示，在各類性質(zhì)問題的投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格問題所占比重較大。質(zhì)量問題的投訴凸顯于食品、服裝鞋帽、家用電器以及生活和社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域；售后服務(wù)糾紛集中在生活和社會(huì)服務(wù)以及交通工具領(lǐng)域；合同問題的投訴重點(diǎn)在房屋或者建材買賣，以及生活和社會(huì)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)領(lǐng)域；價(jià)格問題糾紛集中于生活和社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域。因受疫情影響，本年度醫(yī)藥及醫(yī)療用品價(jià)格問題的投訴最為突出，與去年同期相比，增幅120.45%。

商品問題的投訴集中凸顯在食品和醫(yī)藥醫(yī)療用品兩個(gè)領(lǐng)域。消費(fèi)者對(duì)于食品問題的投訴有以下幾個(gè)方面1.實(shí)體店銷售過期和變質(zhì)、發(fā)霉、存在異物的食品；2.網(wǎng)購的食品與店鋪宣傳不符；3.受疫情影響，郵寄的食品因?yàn)榇嬖诓淮_定性導(dǎo)致變質(zhì)、腐爛；4.經(jīng)營者對(duì)待消費(fèi)者的投訴以各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任。今年，受疫情影響，醫(yī)藥醫(yī)療用品投訴的問題集中在藥品和醫(yī)療器械線上、線下的價(jià)格問題上。

各類服務(wù)問題的投訴中，教育培訓(xùn)服務(wù)的合同糾紛、餐飲服務(wù)的質(zhì)量、安全問題所占比重較大。教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者投訴的共性問題有：虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者、夸大宣傳效果；協(xié)議或合同中存在不公平格式合同條款；退費(fèi)困難。

三、2022年投訴熱點(diǎn)

（一）服裝鞋帽

引發(fā)服裝鞋帽投訴多的原因，是由于消費(fèi)者本身對(duì)服裝、鞋帽、生活用品的需求量大，但是商品質(zhì)量參差不齊；其次，由于經(jīng)營者重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識(shí)薄弱，處理投訴時(shí)的推諉扯皮、態(tài)度不積極，也是導(dǎo)致投訴量攀升的一個(gè)原因；第三，是因?yàn)榻?jīng)營者不明確告知洗滌方式和適宜的洗滌用品、用量，導(dǎo)致衣物洗滌后出現(xiàn)縮水、掉色、損傷導(dǎo)致投訴頻發(fā)，消費(fèi)者維權(quán)舉證難。比如，定西市消費(fèi)者康先生在臨洮縣某鞋店購買的價(jià)值260元的休閑鞋，三包期限內(nèi)出現(xiàn)鞋底脫落，要求更換或維修，經(jīng)營者推諉責(zé)任，增加消費(fèi)者的維權(quán)難度。

（二）食品安全

經(jīng)營者對(duì)食品安全的重要性認(rèn)識(shí)不足，過期食品或即將過期的食品、以及變質(zhì)、發(fā)霉、發(fā)酸、有異物食品依然銷售，導(dǎo)致消費(fèi)者食用后身體不適，安全權(quán)受損。民樂縣消費(fèi)者劉先生在某超市買了100元辣條，吃后出現(xiàn)腹痛癥狀，消費(fèi)者檢查包裝后發(fā)現(xiàn)已過期2個(gè)月，雖然經(jīng)營者給與消費(fèi)者十倍賠償，但是售賣過期食品的行為應(yīng)該引起重視。

（三）房屋裝修

根據(jù)消費(fèi)者投訴情況看，被投訴的裝修公司普遍存在有虛假宣傳、違約后定金不退、不按照合同約定施工、擅自更改施工方案、違反合同裝修標(biāo)準(zhǔn)，偷工減料、不按期完工等問題。比如，定西市隴西縣消費(fèi)者史先生因?yàn)榱私獾诫]西縣某裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司是北京某專業(yè)裝飾設(shè)計(jì)公司的連鎖店后，與其簽訂房屋裝修合同，繳納定金29000元。之后得知，該公司并非是北京公司的連鎖店，經(jīng)營者的行為屬于虛假宣傳。

（四）藥品、防疫用品價(jià)格

疫情突如其來，藥品和防疫用品成為投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴主要問題有：消費(fèi)者通過線上購物平臺(tái)購買的防疫用品在疫情前后和疫情期間存在發(fā)貨不及時(shí)，甚至遭遇砍單的情況；其次，通過微信群、朋友圈、抖音售賣的防疫用品，質(zhì)量得不到保障。比如，消費(fèi)者金女士在疫情期間通過某線上購物平臺(tái)購買了4盒頭孢克圬分散片，下單并付款成功后接到被退款的短信通知：“由于您在藥店訂購的商品已售完，您的外賣訂單已被取消?！毕M(fèi)者無奈只能通過其他途徑再去購買。

（五）家用轎車

家用轎車整車及零部件易出現(xiàn)質(zhì)量問題，且發(fā)生糾紛，經(jīng)營者推諉責(zé)任；不積極退還消費(fèi)者訂購汽車交納的定金;消費(fèi)者買車，被強(qiáng)制購買保險(xiǎn)；樣車當(dāng)新車賣；不履行三包責(zé)任；二手車銷售隱瞞公里數(shù)、銷售過程中隱瞞優(yōu)惠政策等。金昌市消費(fèi)者楊先生與某4S店因?yàn)檐囕v價(jià)格沒有達(dá)成協(xié)議，要求經(jīng)營者履行承諾退還1000元意向金，經(jīng)營者推諉責(zé)任，拒不退還，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

（六）物業(yè)服務(wù)

消費(fèi)者投訴的問題有：服務(wù)不到位，解決問題不及時(shí)、推卸責(zé)任問題嚴(yán)重;老舊小區(qū)暖氣不熱，電梯故障、房屋漏水、小區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施維修不及時(shí)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不公開、不透明。比如，消費(fèi)者王女士反映，自己居住的小區(qū)，建筑老舊，物業(yè)沒有及時(shí)向政府申請(qǐng)做外墻保溫，導(dǎo)致家里溫度不達(dá)標(biāo)，且和物業(yè)多次溝通得不到明確答復(fù)和解決。張女士反映，疫情期間，自己的小區(qū)因?yàn)殡娞莘磸?fù)故障給自己生活帶來諸多不便。

（七）教育培訓(xùn)服務(wù)

消費(fèi)者反映最多的問題是：宣傳與實(shí)際不符；授課質(zhì)量不高；不向消費(fèi)者開具發(fā)票或提供有效憑證，出現(xiàn)糾紛取證難，退定金難。例如，酒泉市瓜州縣消費(fèi)者王女士在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加了公務(wù)員考試培訓(xùn)。經(jīng)營者在協(xié)議中承諾考試不過可全額退款，當(dāng)消費(fèi)者考試未通過后，經(jīng)營者卻拒絕退款。

（八）預(yù)付卡消費(fèi)

預(yù)付卡消費(fèi)投訴問題集中在餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、健身服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等領(lǐng)域，投訴的問題有：經(jīng)營者閉店不告知消費(fèi)者；閉店前要求消費(fèi)者提前消費(fèi)；閉店后不退余額或者設(shè)置障礙不合理退款；因服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致消費(fèi)者提出退卡要求等等。

（九）餐飲服務(wù)

消費(fèi)者投訴的問題集中在兩個(gè)方面，一是各類不合理收費(fèi)的設(shè)置：比如設(shè)置最低消費(fèi)，收取包廂費(fèi)，不提供可選擇的餐具，強(qiáng)制收取消毒餐具費(fèi)等；二是外賣服務(wù)中存在的衛(wèi)生、計(jì)量問題。

四、消協(xié)建議

第一，建議各行政主管部門高度重視，加大對(duì)生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管，特別是食品、教育培訓(xùn)服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，深化對(duì)商品和服務(wù)社會(huì)監(jiān)督。各級(jí)消協(xié)組織要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)作用，聯(lián)合立法、司法、行政、行業(yè)、媒體、專家等各方力量，多維度、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境，掃除擴(kuò)大消費(fèi)道路上各種障礙。

第二，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益且拒不接受或不配合調(diào)解的經(jīng)營者，各級(jí)消協(xié)組織加大約談曝光力度，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)經(jīng)營者積極開展相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的普及，加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)誠信自律，主動(dòng)對(duì)接消費(fèi)者需求，自覺履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，妥善解決消費(fèi)者合理訴求，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第三，針對(duì)上述投訴問題，要加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，無論選擇線上還是線下購物，切勿盲目，一定理性消費(fèi)；選擇商品，注意查看價(jià)目簽、包裝標(biāo)識(shí)、商品名稱、QS標(biāo)識(shí)、配料表、凈含量、廠名、廠址、電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等內(nèi)容，同時(shí)要看食品的生產(chǎn)日期和失效日期；切莫盲目聽信經(jīng)營者宣傳，避免宣傳陷阱、合同陷阱、預(yù)付款陷阱、質(zhì)量陷阱等；保留合同和票證票據(jù)，遇到糾紛及時(shí)和經(jīng)營者溝通解決，如果經(jīng)營者推諉責(zé)任，需及時(shí)向相關(guān)行政部門投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

2023年1月12日