隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展和經(jīng)營模式不斷創(chuàng)新，特別是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，格式條款在經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活中的應(yīng)用愈加普遍。與傳統(tǒng)合同締結(jié)形式相比，格式條款具有降低締約成本、節(jié)約交易時(shí)間、提高經(jīng)濟(jì)效益的積極作用。但因其具有事先擬定、未與對(duì)方協(xié)商等特點(diǎn)，格式條款易包含各類不公平內(nèi)容，使消費(fèi)者處于不利地位，由此引發(fā)的侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象比較突出。為貫徹落實(shí)“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題，厚植消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，筑牢消費(fèi)維權(quán)根基，維護(hù)消費(fèi)公平正義，2022年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合各地消協(xié)組織共同開展了不公平格式條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，以期推動(dòng)深入治理各領(lǐng)域存在的不公平格式條款問題，取得良好成效。

一、中消協(xié)聚焦突出問題，開展不公平格式條款十大點(diǎn)評(píng)系列活動(dòng)

（一）線索征集，有“點(diǎn)”可評(píng)。

為實(shí)現(xiàn)不公平格式條款點(diǎn)評(píng)工作有“點(diǎn)”可評(píng)，點(diǎn)到企業(yè)的痛處，評(píng)到消費(fèi)者心上，2022年6月，中消協(xié)在匯總分析消費(fèi)者投訴、輿情監(jiān)測等情況基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)問卷，公開對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查并開展線索征集，8月發(fā)布《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》。

調(diào)查結(jié)果顯示，接近九成（87.88%）參與調(diào)查者遇到過不公平格式條款，表明不公平格式條款在消費(fèi)生活中仍較為普遍；超七成的消費(fèi)者在遇到不公平格式條款后，仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，主要原因在于多數(shù)消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易，也有部分消費(fèi)者在產(chǎn)生糾紛后才知曉格式條款存在問題；近兩成的參與調(diào)查者在遇到消費(fèi)糾紛后選擇“默默忍受”。關(guān)于造成不公平格式條款的原因，參與調(diào)查者認(rèn)為一方面在于經(jīng)營者過于強(qiáng)勢(shì)和消費(fèi)者相對(duì)弱勢(shì)；另一方面在于法律法規(guī)不夠健全以及監(jiān)管執(zhí)法不到位。

（二）十大點(diǎn)評(píng)，直擊要害。

根據(jù)線索征集結(jié)果，中消協(xié)組織律師團(tuán)對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)購物、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲、醫(yī)療美容、房屋、汽車及車險(xiǎn)服務(wù)、通信服務(wù)、快遞、旅游和管轄權(quán)等十大消費(fèi)領(lǐng)域存在的不公平格式條款開展系列點(diǎn)評(píng)，共計(jì)點(diǎn)評(píng)各類格式條款中存在的54個(gè)突出問題。主要包括經(jīng)營者單方面變更服務(wù)協(xié)議、單方面減輕經(jīng)營者責(zé)任或加重消費(fèi)者義務(wù)、拒不履行售后服務(wù)、重要條款不顯著提醒消費(fèi)者注意等。每條點(diǎn)評(píng)分為說理和法律依據(jù)兩部分，一方面通過說理指出格式條款的不公平之處，直擊問題要害；另一方面通過列舉點(diǎn)評(píng)所依據(jù)的法律條文向消費(fèi)者宣傳普及合同法律知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者合同意識(shí)，提升消費(fèi)者依法維權(quán)能力。主流媒體及網(wǎng)站對(duì)中消協(xié)發(fā)布的點(diǎn)評(píng)意見紛紛予以報(bào)道及轉(zhuǎn)載，截至2022年12月31日，媒體傳播總量達(dá)27675篇。

（三）綜合協(xié)調(diào)，推進(jìn)社會(huì)共治。

中消協(xié)與司法部門、政府機(jī)關(guān)、行業(yè)經(jīng)營者等進(jìn)行密切溝通，及時(shí)通報(bào)點(diǎn)評(píng)活動(dòng)情況，努力將問題轉(zhuǎn)化為監(jiān)管成效。一是推動(dòng)法律和司法解釋作出相關(guān)規(guī)定。中消協(xié)通過研提意見等方式將規(guī)范不公平格式條款有關(guān)建議反饋至最高人民法院等部門，部分意見被采納，部分意見引起司法部門重視。二是有效配合國家市場監(jiān)督管理總局合同示范文本庫建設(shè)。點(diǎn)評(píng)活動(dòng)期間適逢總局合同示范文本庫上線，點(diǎn)評(píng)活動(dòng)在配合宣傳的同時(shí)，對(duì)具體行業(yè)的合同示范文本提出有針對(duì)性修改建議。三是督促經(jīng)營者依法合規(guī)經(jīng)營，力爭從源頭上杜絕不公平格式條款。中消協(xié)通過約談某經(jīng)營者，督促其修改銷售合同中有關(guān)管轄權(quán)的不公平規(guī)定。部分經(jīng)營者也主動(dòng)與中消協(xié)聯(lián)系，反饋企業(yè)根據(jù)點(diǎn)評(píng)意見的自查自糾情況。四是有效提升消費(fèi)者合同風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。通過對(duì)不公平格式條款的點(diǎn)評(píng)和解讀，讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解消費(fèi)過程中隱藏的合同風(fēng)險(xiǎn)，提升消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)。

二、各地消協(xié)組織深入推進(jìn)點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，形成共治合力

在中消協(xié)的倡議下，各地消協(xié)組織積極響應(yīng)，多措并舉、因地制宜共同開展不公平格式條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，不斷擴(kuò)大活動(dòng)影響，深化活動(dòng)效果。

（一）開展專項(xiàng)調(diào)查，多渠道搜集條款。

地方消協(xié)組織通過專項(xiàng)調(diào)查等各種途徑搜集消費(fèi)者切實(shí)關(guān)心的不公平格式條款。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就新能源汽車行業(yè)不公平格式條款問題開展專項(xiàng)調(diào)查，搜集14家新能源汽車企業(yè)的47份協(xié)議，梳理出10個(gè)方面共15項(xiàng)不公平格式條款問題，主要涉及用戶協(xié)議和隱私政策兩部分，包含協(xié)議交易對(duì)象不明、車企單方修改權(quán)無限制、車企免責(zé)條款過寬、收集個(gè)人信息不規(guī)范、個(gè)人信息使用不當(dāng)?shù)取V東省消費(fèi)者委員會(huì)采取自行搜集、通過第三方機(jī)構(gòu)搜集及網(wǎng)上征集等多種方式搜集不公平格式條款線索4000余條，通過整理，最終確定個(gè)人信息類、游戲類、其他類典型不公平格式條款39條，涉及29家企業(yè)。浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共征集金融服務(wù)、家庭裝修、房屋銷售、汽車銷售、物業(yè)管理、校外培訓(xùn)等多領(lǐng)域不公平格式條款近400條。福建省消費(fèi)者委員會(huì)對(duì)20個(gè)常用電子商務(wù)平臺(tái)APP的優(yōu)惠促銷活動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)測評(píng)，聚焦有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)存在的促銷規(guī)則不明、對(duì)消費(fèi)者不利的限制性條件等問題。

（二）加強(qiáng)理論研究，確保精準(zhǔn)點(diǎn)評(píng)。

為精準(zhǔn)點(diǎn)評(píng)不公平格式條款，各地消協(xié)組織強(qiáng)化研究，夯實(shí)點(diǎn)評(píng)活動(dòng)理論基礎(chǔ)。安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在全省消保委系統(tǒng)召開論證會(huì)，對(duì)不公平格式條款進(jìn)行法律分析，明確不公平格式條款的含義、典型特征、法律后果等，形成案例分析儲(chǔ)備以備約談、公開披露、公益訴訟等使用。青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織召開法律研討會(huì)，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)、車位銷售等維權(quán)糾紛較為突出的行業(yè)格式條款集中論證點(diǎn)評(píng)，并從法律法規(guī)層面尋求解決辦法，探索出臺(tái)示范合同文本規(guī)范相關(guān)行業(yè)發(fā)展。廣州市消費(fèi)者委員會(huì)加強(qiáng)與各區(qū)消委會(huì)對(duì)口業(yè)務(wù)部門溝通聯(lián)動(dòng)，共同推動(dòng)不公平格式條款導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受損問題的研究。寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托高校承擔(dān)《不公平格式條款點(diǎn)評(píng)課題》，就不公平格式條款點(diǎn)評(píng)原理與方法、重點(diǎn)領(lǐng)域不公平格式條款類型化點(diǎn)評(píng)等內(nèi)容形成研究報(bào)告。

（三）錨定重點(diǎn)領(lǐng)域，形成共治合力。

各地消協(xié)組織與法院、市場監(jiān)管部門、行業(yè)主管部門等開展橫向聯(lián)動(dòng)，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)主體加強(qiáng)監(jiān)督,合力共治。陜西、河北、江西、廣西等地消協(xié)組織將點(diǎn)評(píng)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問題線索，特別是具有系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的問題線索及時(shí)通報(bào)行業(yè)主管部門。廣州市消費(fèi)者委員會(huì)與人民法院協(xié)作，打造糾紛解決“快車道”。四川省達(dá)州市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不公平格式條款線索啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”，移交相關(guān)部門立案調(diào)查。浙江省舟山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合文廣旅體、衛(wèi)計(jì)委等相關(guān)部門，成立旅游行業(yè)和醫(yī)美行業(yè)不公平格式條款點(diǎn)評(píng)工作小組，加強(qiáng)日常聯(lián)系和指導(dǎo)。廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)向區(qū)市場監(jiān)管局共計(jì)抄送點(diǎn)評(píng)意見26份，收回整改意見15份，督促合同條款整改33條。

（四）以評(píng)促改，綜合施策，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范公平。

各地消協(xié)組織以投訴熱點(diǎn)為導(dǎo)向，將點(diǎn)評(píng)活動(dòng)聚焦于消費(fèi)者“急難愁盼”的行業(yè)，綜合運(yùn)用職責(zé)“工具箱”，打出維權(quán)“組合拳”，督促經(jīng)營者合理合法制定格式合同，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)針對(duì)手機(jī)上網(wǎng)流量扣費(fèi)爭議、套餐捆綁銷售、無故限號(hào)停機(jī)等消費(fèi)者投訴反映集中問題，向通信企業(yè)發(fā)出質(zhì)詢函，約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，查糾合同中存在的普遍性不公平問題。武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織召開汽車流通行業(yè)不公平格式條款點(diǎn)評(píng)座談會(huì)，并將點(diǎn)評(píng)結(jié)果反饋給相關(guān)經(jīng)營主體、行業(yè)主管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合南京、無錫市消保委支持消費(fèi)者對(duì)利用不公平格式條款侵害其權(quán)利的某出國留學(xué)服務(wù)有限公司提起訴訟，并對(duì)個(gè)案進(jìn)行曝光，有效警示不法經(jīng)營者。重慶市各級(jí)消委會(huì)走訪市場主體300余家，推廣各類格式合同示范文本120余次，約談企業(yè)60余家。寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行規(guī)范與引導(dǎo)，對(duì)拒不整改、侵權(quán)情節(jié)惡劣的經(jīng)營者，啟動(dòng)訴轉(zhuǎn)案并通過大眾傳播媒介曝光。

（五）宣傳方式豐富多彩，注重宣傳實(shí)效。

各地消協(xié)組織專家、律師、志愿者等，通過多種“接地氣”的方式，對(duì)格式條款相關(guān)法律法規(guī)和政策進(jìn)行講解，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和維權(quán)能力。四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)拍攝“霸王條款”征集令短視頻。云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合“誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)”行動(dòng)、“三進(jìn)三送”活動(dòng)，對(duì)格式條款相關(guān)法律法規(guī)和政策進(jìn)行答疑解惑。廣州市消費(fèi)者委員會(huì)與珠江經(jīng)濟(jì)電臺(tái)合作發(fā)布案例評(píng)析，并在《增城日?qǐng)?bào)》刊登投訴分析報(bào)告，披露經(jīng)營者簽訂合同時(shí)使用不公平的格式條款等問題。青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組建“愛老維權(quán)服務(wù)隊(duì)”，進(jìn)社區(qū)開展“情系銀齡維權(quán)送暖”系列宣講活動(dòng)。

三、下一步工作

下一步，中消協(xié)和全國消協(xié)組織將深入貫徹以人民為中心的思想，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大消費(fèi)者的根本利益，繼續(xù)深化不公平格式條款監(jiān)督治理工作，通過開展多種形式普法宣傳不斷提升消費(fèi)者合同意識(shí)和維權(quán)意識(shí)；針對(duì)有問題的格式條款，綜合運(yùn)用建議、約談、公開曝光等手段，及時(shí)開展社會(huì)監(jiān)督，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境；必要時(shí)研究公益訴訟的可行性并適時(shí)提起公益訴訟，切實(shí)規(guī)范經(jīng)營者的合同行為。