廣東廣州市2022年消費投訴熱點分析及消費維權(quán)工作顯示

“一老”“一小”消費權(quán)益不容忽視

□ 本報記者 王 越

近日，廣東省廣州市市場監(jiān)管局召開新聞發(fā)布會，通報2022年該市市場監(jiān)管系統(tǒng)消費投訴舉報情況和熱點問題，提出“老小”消費受到更多關(guān)注，“一老”“一小”消費權(quán)益不容忽視。

2022年，該局接收處理消費投訴舉報咨詢86.63萬件，其中，投訴53.68萬件，舉報26.16萬件，咨詢等其他工單6.79萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失9034.22萬元。

該局提出，老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費群體中的弱勢群體，容易產(chǎn)生消費糾紛，日益受到大眾關(guān)注。2022年，涉老年人和未成年人消費的投訴舉報占羊城全年投訴舉報總量的2.25%，較2021年增長近一倍，受關(guān)注度顯著提升?！凹议L”投訴熱點為未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、直播打賞、被誘導(dǎo)購買玩具盲盒、游戲卡牌等；“兒女”主要反映老年人購買“保健品”、養(yǎng)生產(chǎn)品或接受文化娛樂、休閑旅游等服務(wù)時，容易被忽悠，誤入“消費陷阱”。

此外，線上消費增勢明顯，網(wǎng)購服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報多。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費者日益青睞線上消費，引發(fā)相關(guān)投訴舉報增加。2022年，廣州收到線上消費投訴舉報共53.25萬件，占全年投訴舉報總量的2/3，與往年相比，占比首次超6成，與2021年相比數(shù)量增長近5成，增長態(tài)勢明顯。消費者關(guān)注熱點集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫(yī)療器械等商品，以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等，主要反映網(wǎng)購商品存在質(zhì)量瑕疵、配送售后不及時、線上服務(wù)失信爽約、宣傳與實際不符、經(jīng)營者未兌現(xiàn)承諾等。

休閑消費熱度不減，退改服務(wù)成熱點。伴隨人們生活水平不斷提高，休閑消費需求持續(xù)升級，主要體現(xiàn)在文化娛樂、體育運動、游玩出行等方面。2022年，該市有關(guān)休閑消費投訴舉報占全年投訴舉報總量的2.44%，與2021年相比數(shù)量基本持平。消費者主要反映游玩出行預(yù)訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭議，游樂園、運動場、書吧、網(wǎng)吧等服務(wù)欠佳及退費糾紛，文化運動用品質(zhì)量及售后服務(wù)等問題。

新型消費需求增加，消費新業(yè)態(tài)新模式成投訴舉報增長點。在科技賦能和消費升級驅(qū)動下，新型消費蓬勃發(fā)展，主要體現(xiàn)在直播帶貨、短視頻銷售、共享經(jīng)濟(jì)、在線文娛等新業(yè)態(tài)和新模式，相關(guān)投訴舉報呈逐年增長態(tài)勢。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年投訴舉報有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、外包裝標(biāo)識以及退換貨等方面；又如涉及共享經(jīng)濟(jì)相關(guān)服務(wù)的投訴舉報共1104件，同比增長22.39%，集中反映共享充電寶違規(guī)收費、共享自習(xí)室體驗不佳等問題。

《中國質(zhì)量報》