近日，演員胡兵在中國(guó)東方航空公司的“50萬(wàn)里程積分被清零”事件一度沖上熱搜，并很快成為公眾熱議話題。

近些年，消費(fèi)者的會(huì)員積分逾期作廢事件屢有曝光，并非鮮見(jiàn)。50萬(wàn)里程積分——大額的數(shù)字本身和背后附隨的諸多價(jià)值，以及航空公司做法的“果斷和決絕”，一時(shí)間引起大眾關(guān)注。

良好的消費(fèi)環(huán)境不應(yīng)止于冷冰冰的條款規(guī)定。

50萬(wàn)里程積分的背后是消費(fèi)者的信任與堅(jiān)持，如此大額的積分清零行為居然沒(méi)有周到的提醒，顯得那么“公事公辦”。也許從法律方面看，公司并無(wú)明顯違法，但作為長(zhǎng)期擁躉的消費(fèi)者是不是還能繼續(xù)給其支持，值得各行各業(yè)的公司深思。

“50萬(wàn)里程積分”的大額標(biāo)的與定期清零的會(huì)員積分規(guī)則之間存在著“情”與“法”的協(xié)調(diào)，人們不禁要問(wèn)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)利有較大限制或者影響的規(guī)則條款，企業(yè)有沒(méi)有盡到顯著提示義務(wù)？針對(duì)清零操作是否背離了回報(bào)、吸引顧客的初衷，企業(yè)有沒(méi)有思考？

回顧事件發(fā)生之初，消費(fèi)者與航空公司客服之間的溝通并不順暢，消費(fèi)者面臨的糾紛困境與提出的維權(quán)主張沒(méi)有得到航空公司及時(shí)反饋。試想投訴者如果并非自帶流量的明星，其呼聲會(huì)不會(huì)在“符合規(guī)定”的答復(fù)中淹滅？

消費(fèi)者的信任和追隨是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)，而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的塑造和提升，是企業(yè)必須做的基本功。也許積分清零本身具有合理性，但對(duì)于消費(fèi)者質(zhì)疑積分清零的不當(dāng)應(yīng)對(duì)，則很可能影響消費(fèi)者持續(xù)追隨的意愿。企業(yè)在品質(zhì)的塑造與持續(xù)改善中，缺少了消費(fèi)者視角這關(guān)鍵一環(huán)。

6月18日晚間，“胡兵工作室”發(fā)布微博稱：“東航已在第一時(shí)間與我們進(jìn)行了深入懇切溝通。”

這一次消費(fèi)糾紛，雖通過(guò)企業(yè)的誠(chéng)懇態(tài)度和消費(fèi)者的理解而“握手言和”，但還需繼續(xù)觀察和檢驗(yàn)。

當(dāng)然，筆者期待航空公司在今后的消費(fèi)糾紛處理過(guò)程中，都能本著解決問(wèn)題的態(tài)度對(duì)待每一位航空旅客。消費(fèi)者最有力的做法就是用腳投票，所有的經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)關(guān)注自己的清零行為是否合理合法，不要讓積分清零變成消費(fèi)者對(duì)品牌的“清場(chǎng)”。

當(dāng)前，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用不斷增強(qiáng)，因此，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境尤為重要，這需要消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者相向而行?；フ徎プ尩慕鉀Q態(tài)度有助于加速形成能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的消費(fèi)環(huán)境，為恢復(fù)與擴(kuò)大消費(fèi)添柴加薪。無(wú)論是對(duì)明星大咖還是普通消費(fèi)者，積分清零完全可以做得更透明、更公開(kāi)，也更有溫度。