中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 6月27日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。從消費(fèi)輿論場(chǎng)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息13698298條?！?18”槽點(diǎn)背后的一個(gè)信號(hào)與三個(gè)短板需引起重視。

一個(gè)信號(hào)：

本次監(jiān)測(cè)延續(xù)了對(duì)“618”輿情主體及與之密切相關(guān)的“情緒、態(tài)度、意見”三個(gè)基本指標(biāo)的梳理盤點(diǎn)，從中可以發(fā)現(xiàn)：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉(zhuǎn)化取代促銷節(jié)點(diǎn)集中攬客的態(tài)勢(shì)已經(jīng)愈發(fā)明顯。而從消費(fèi)端來(lái)看，價(jià)值型購(gòu)買與實(shí)用性決策漸成主流。

因此，“卷”成為今年“618”的一大特點(diǎn)，這也提醒各大電商平臺(tái)認(rèn)真審視既往的節(jié)促盈利模式，直面消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整的新趨勢(shì)，從中尋找自我突破發(fā)展的答案。

三個(gè)短板：

本次監(jiān)測(cè)期內(nèi)，消費(fèi)回暖態(tài)勢(shì)明顯，但網(wǎng)購(gòu)、商演等消費(fèi)場(chǎng)景中的輿情聚集，以及不同場(chǎng)景中規(guī)則與權(quán)益的互動(dòng)博弈，說(shuō)明相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體在“促消費(fèi)、提信心”方面仍然存在明顯短板。

（一）部分電商平臺(tái)在對(duì)集中促銷期間商品質(zhì)量的把控方面仍存在短板

假冒偽劣是對(duì)商業(yè)誠(chéng)信的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，也是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)重侵?jǐn)_。作為連接商品與服務(wù)供需兩端的重要載體，平臺(tái)對(duì)各類銷售主體的甄別把關(guān)，對(duì)商品質(zhì)量的“無(wú)死角”把控，既是信譽(yù)要求，更是法定責(zé)任。

網(wǎng)購(gòu)“西門子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門子的市場(chǎng)，不能掛西門子的牌子”的說(shuō)辭顯然自相矛盾，商家的貨源規(guī)范與促銷動(dòng)機(jī)，都經(jīng)不起“誠(chéng)信”二字的檢驗(yàn)與推敲。而更需要追問(wèn)的是，平臺(tái)對(duì)這樣的“異常”商家、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒有實(shí)行有效的監(jiān)督和管理？

（二）作為商演消費(fèi)市場(chǎng)重要支撐的票務(wù)規(guī)范管理與技術(shù)支撐仍存在短板

節(jié)目?jī)?nèi)容豐富、演出類型多樣的商演業(yè)態(tài)蓬勃興起，對(duì)拉動(dòng)文化消費(fèi)、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內(nèi)容審核、票務(wù)管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，影響了演出市場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。

從本次輿情監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)事例來(lái)看，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑追問(wèn)的都指向票務(wù)銷售平臺(tái)?！耙伤铺薄迸c“訂單異?！钡谋澈?，是技術(shù)故障還是人為干預(yù)？主辦方除了承諾“盡量解決問(wèn)題”，還應(yīng)有一追到底的決心和讓購(gòu)票者滿意的解決方案。

（三）部分企業(yè)在“從消費(fèi)者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板

各類經(jīng)營(yíng)主體起草制定、落實(shí)執(zhí)行相關(guān)服務(wù)協(xié)議規(guī)則條款時(shí)，是從保障消費(fèi)者權(quán)益、照顧消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，還是從符合經(jīng)營(yíng)主體自身的主觀認(rèn)知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費(fèi)者的信號(hào)截然不同。如果只是嘴上喊著“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意”，實(shí)際拋出的卻是缺乏人性化關(guān)照的冷冰冰的條款，采取的是簡(jiǎn)單粗暴的執(zhí)行手段，則無(wú)助于產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的塑造提升，更不可能吸引消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)信任追隨。

因此，東航依據(jù)規(guī)則對(duì)50萬(wàn)里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動(dòng)明顯背離了企業(yè)回報(bào)與維系客戶的初衷。只要企業(yè)能夠更多地站在消費(fèi)者的角度，就一定會(huì)找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會(huì)員留駐”方案。