“三重點(diǎn)”促消費(fèi)維權(quán)工作新提升

福建廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局以點(diǎn)帶面提升消費(fèi)糾紛化解能效

本報訊 （陳瓊英 陳 永 記者 江 岱）近年來，福建省廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局把握投訴舉報重點(diǎn)，按照該局投訴臺重點(diǎn)企業(yè)辦理、市場監(jiān)管所重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管、重點(diǎn)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)化解三級處置機(jī)制，依據(jù)上下聯(lián)動、各司其職、齊抓共管的原則，以點(diǎn)帶面，織密網(wǎng)絡(luò)，提升消費(fèi)糾紛化解能效。

“區(qū)局投訴臺主抓轄區(qū)內(nèi)投訴量較大的企業(yè)戴爾公司、紅星美凱龍等三大建材市場及多家大型汽車4S店、可口可樂公司，近3年（2020~2022年）受理辦結(jié)投訴件分別4457件、5223件、6938件，占全年總投訴量26.15%、22.53%、22.01%。”據(jù)湖里區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局投訴臺前期致力于引導(dǎo)上述企業(yè)建立完善的消費(fèi)糾紛處置機(jī)制，目前企業(yè)均有相對固定的客服團(tuán)隊(duì)，專人對接受理投訴，定期溝通投訴涉及的問題，針對性較強(qiáng)，解決率較高。

“我公司年均投訴量達(dá)3000件，針對龐大的投訴量，我們也是看在眼里，急在心上?！贝鳡柟鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人道出了苦惱。對此，湖里區(qū)市場監(jiān)管局投訴臺在處置過程中做到“四定時”，即定時對接處置投訴具體情況、定時發(fā)布提示辦結(jié)期限、定時反饋投訴集中問題、定時組織座談研討問題。

“去年9～10月期間，我們集中受理戴爾G3電腦轉(zhuǎn)軸斷裂投訴55件，投訴臺高度重視，立即組織約談戴爾公司，最終戴爾公司提供了相對合理的解決方案——此型號機(jī)器發(fā)票時間3年內(nèi)的予以免費(fèi)維修。按此處置標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上化解了消費(fèi)糾紛，11月該類型投訴僅剩17件?！焙飬^(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

禾山市場監(jiān)管所轄區(qū)創(chuàng)業(yè)園區(qū)域內(nèi)的電商經(jīng)營者集中，職業(yè)索賠、群體性投訴量大；湖里所轄區(qū)自貿(mào)區(qū)旅游購物消費(fèi)投訴量大；殿前所轄區(qū)內(nèi)有水果、水產(chǎn)批發(fā)市場及機(jī)場，食品安全、餐飲住宿服務(wù)類消費(fèi)糾紛多……記者了解到，針對此類問題，湖里區(qū)的各市場監(jiān)管所在日常處置過程中，充分把握轄區(qū)重點(diǎn)行業(yè)整體發(fā)展情況，從投訴舉報數(shù)據(jù)分析問題線索，及時有效處置，擁有了一套成熟的處置經(jīng)驗(yàn)。而這一切離不開湖里區(qū)市場監(jiān)管局的積極幫扶。

據(jù)悉，為給各市場監(jiān)管所的工作人員處置行業(yè)投訴舉報時提供參考借鑒，湖里區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新編寫了《消費(fèi)投訴舉報處置指導(dǎo)手冊》，通過選取具有轄區(qū)特點(diǎn)及貼近民生的案例，分析該類投訴舉報的特點(diǎn)及產(chǎn)生問題，明確處理的基本原則及流程，提煉了成功處置經(jīng)驗(yàn)，起到了針對性、實(shí)用性的指導(dǎo)作用。

“我局創(chuàng)新推出重點(diǎn)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)化解三級處置機(jī)制，即發(fā)展轄區(qū)民生領(lǐng)域信譽(yù)度較高、規(guī)模較大、自身管理能力較強(qiáng)的企業(yè)成為12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，通過企業(yè)自身化解部分消費(fèi)糾紛。”湖里區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局開展12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)“五進(jìn)”工作，共計(jì)進(jìn)43家維權(quán)服務(wù)點(diǎn)。

該局還增設(shè)ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)，目前已開通的24家ODR企業(yè)，涵蓋轄區(qū)建材市場、大型商超、電子賣場及電商企業(yè)。2022年度已流轉(zhuǎn)4777件投訴案件至ODR企業(yè)先行處置，消費(fèi)者選擇與ODR企業(yè)自行和解綠色通道986件，消費(fèi)糾紛總體化解效率可觀，有效幫助市場監(jiān)管部門化解部分消費(fèi)糾紛，提高企業(yè)消費(fèi)糾紛辦結(jié)率及自行和解息訴率。

此外，該局積極推進(jìn)線下購物7日無理由退貨，推進(jìn)放心消費(fèi)工作更大范圍、更多領(lǐng)域覆蓋落地。目前轄區(qū)內(nèi)山姆、SM沃爾瑪、紅星美凱龍、國美電器已實(shí)行線下無理由退貨制度。

《中國質(zhì)量報》