中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年上半年，黑龍江省伊春市市場監(jiān)督管理局依托互聯(lián)網(wǎng)平臺及12315熱線，認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管職責(zé)，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為營造公平有序消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮積極作用。

經(jīng)統(tǒng)計，2023年上半年，通過全國12315平臺及熱線接聽受理投訴舉報咨詢5683件，同比增長20.58%。其中，投訴651件，同比增長6.03%，占比11.45%；舉報283件，同比增長66.47%，占比4.98%；咨詢4749件（含表揚(yáng)1件），同比增長20.87%，占比83.57%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約14.38萬元。

一、投訴情況分析

2023年上半年，共接收投訴651件，已辦結(jié)597件，辦結(jié)率91.71%。其中，商品類投訴477件，占投訴總量73.27%，已辦結(jié)438件，辦結(jié)率91.82%；服務(wù)類投訴174件，占投訴總量26.73%，已辦結(jié)159件，辦結(jié)率91.38%。

（一）從投訴問題類別統(tǒng)計分析

投訴量較多的問題前十項排名為：食品安全153件，質(zhì)量110件，售后服務(wù)108件，其他投訴97件，合同47件，價格41件，人身權(quán)利17件，不正當(dāng)競爭16件，廣告12件，計量10件。以上十項投訴問題占投訴總量的93.86%。

（二）從受理渠道統(tǒng)計分析

消費(fèi)者通過手機(jī)APP、微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)等渠道自行錄入投訴320件，占比49.16%；來訪及電話受理315件，占比48.38%；消費(fèi)者選擇在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）16件，占總投訴量的2.46%。

（三）從投訴客體類別分析

1.商品類。上半年受理的商品類投訴477件，占投訴總量73.27%。投訴量排名前五的商品分別是:食品類204件，服裝、鞋帽61件，其他商品25件，家居用品21件，首飾19件。上述五大類投訴合計占商品類投訴總量的69.18%。

食品類問題仍然圍繞食品（網(wǎng)購的外賣、森林食品）有異物，或是食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質(zhì)，網(wǎng)購的食品沒有廠名廠址、生產(chǎn)日期等重要信息；服裝、鞋帽類投訴涉及商品本身的質(zhì)量問題，或是售后問題；家居用品類投訴主要為日雜用品數(shù)量不足、質(zhì)量不好、售后服務(wù)差；首飾類投訴有所上升，主要涉及貴金屬首飾本身的質(zhì)量問題、商家不履行之前的調(diào)換承諾等問題。

2.服務(wù)類。上半年受理的服務(wù)類投訴174件，占投訴總量26.73%。投訴量排在前五位的分別是:餐飲和住宿服務(wù)51件；其他服務(wù)29件；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)14件；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)13件；文化、娛樂、體育服務(wù)12件。上述五大類投訴合計占服務(wù)類投訴總量的68.39%。

服務(wù)類投訴反映問題主要集中在：

一是餐飲和住宿服務(wù)，涉及外賣或堂食的食品安全問題，飯店用餐后結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)實際收取的菜品單價與菜單標(biāo)價不符的價格問題，消費(fèi)者對商家的衛(wèi)生不滿意、不放心，收取餐具費(fèi)等；

二是制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)，定制的窗簾、服飾收到貨后發(fā)現(xiàn)與預(yù)訂時的款式樣式不符，商家不積極解決問題的態(tài)度引發(fā)消費(fèi)者不滿；

三是美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)投訴的主要是收費(fèi)問題，及沒有達(dá)到商家承諾效果；

四是文化、娛樂、體育服務(wù)，反映的問題60%為儲值卡因商家注銷無法退還余額的問題；

五是其他服務(wù)，主要為商家不履行三包規(guī)定、購物積分無故被清零等行為引發(fā)的售后糾紛。

二、舉報情況分析

2023上半年共接收舉報283件，比去年同期增加113件，同比增長66.47%，漲幅較大。

（一）按客體類別統(tǒng)計分析

商品類舉報236件，占舉報總量的83.39%，服務(wù)類舉報47件，占舉報總量的16.61%。今年舉報數(shù)量較去年同期增幅明顯，一方面反映出公民法治意識有所增強(qiáng)，普法宣傳活動取得一定效果，另一方面也反映出非常規(guī)性職業(yè)索賠人因利益驅(qū)使數(shù)量有所上升。

（二）按舉報渠道情況分析

舉報人選擇網(wǎng)絡(luò)反映問題的居多，通過客戶端APP、微信小程序、支付寶小程序等方式自行發(fā)起的舉報合計為233件，占舉報總量的82.33%；通過話務(wù)平臺反映的舉報為50件，占舉報總量的17.67%。

（三）按問題類別統(tǒng)計分析

主要問題反映在：不正當(dāng)競爭行為45件；廣告違法行為57件；食品安全37件；其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行等合計70件；侵害消費(fèi)者權(quán)益27件，以上五類占舉報總量的83.39%。

（四）舉報熱點(diǎn)分析

舉報案件所反映出的違法行為多發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，而且多為舉報人通過全國12315平臺的小程序自行發(fā)起，一般為網(wǎng)銷的食品外包裝標(biāo)簽不明確、廣告存在虛假宣傳等違法行為。

1.不正當(dāng)競爭行為:主要由食品安全類舉報衍生而來，多為在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售的食品發(fā)布了虛假廣告用語，虛假宣傳廣告語誤導(dǎo)消費(fèi)者購買；

2.廣告違法行為：主要是經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)電商平臺上發(fā)布了具有誤導(dǎo)消費(fèi)者廣告語的行為；

3.食品安全違法行為：在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售的食品標(biāo)簽與實際含量不符，消費(fèi)者認(rèn)為餐飲單位衛(wèi)生不合格。

三、咨詢情況分析

2023年1至6月，話務(wù)平臺共接收消費(fèi)者咨詢熱線4749件（含表揚(yáng)1件），較去年同期增加820件，同比增長20.87%。 其中：       

（一）市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢86件，占比1.81%，問題主要涉及經(jīng)營主體登記注冊42件，信用監(jiān)管4件，特種設(shè)備14件，藥品6件，廣告監(jiān)管、計量各2件，價格、知識產(chǎn)權(quán)各1件，其他14件；

（二）法律法規(guī)咨詢2182件，占比45.95%，主要涉及網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量時如何投訴，其他地區(qū)的投訴舉報熱線如何撥打等問題；

（三）非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢2481件，占比52.24%。主要涉及住建、衛(wèi)健、銀保、房產(chǎn)、公安、勞動、醫(yī)保、稅務(wù)、郵政等部門。多為撥打政務(wù)熱線12345時，在選擇人工接聽時誤選了消費(fèi)投訴舉報熱線的按鍵所致。

（供稿：黑龍江省伊春市市場監(jiān)管局）