近日，中國消費者報“3?15消費者之聲”互動平臺接到消費者投訴稱，飛豬平臺上購買的國航機票行程單不能在機場打印，必須付費由飛豬上的旗艦店郵寄。

記者調查發(fā)現，國航只支持部分訂票平臺所售機票在機場打印行程單。法律專家指出，此類做法涉嫌侵犯消費者的合法權益。

消費者質疑

飛豬國航旗艦店買機票在機場無法打印行程單

須付費由平臺郵寄

今年6月15日，浙江消費者王女士在飛豬平臺的“中國國際航空公司旗艦店”購買了次日從北京飛往寧波的機票。第二天到達首都機場后，王女士卻無法在中國國航營業(yè)網點打印行程單。

王女士致電國航服務熱線詢問

客服人員表示，因為王女士是在飛豬平臺上購買的機票，行程單需由飛豬平臺提供。

隨后王女士又致電飛豬客服熱線

客服人員告知，行程單可以出，但要支付20元的運輸費。

王女士對國航及飛豬方面的答復都不滿意，于是再次致電國航服務熱線，要求在首都機場打印行程單，但對方強調：凡在網絡訂票平臺購買的機票均由訂票平臺出行程單，這是國航與訂票平臺的約定。

王女士說：“消費者購買機票就有獲得消費憑據的權利，國航未經旅客同意就剝奪了旅客在機場直接索取或自助打印行程單的權利，而飛豬訂票平臺以寄送票據為由收取費用，明顯增加了消費者的負擔?！?/p>

為了維護自己的權益，王女士多次撥打中國民航服務監(jiān)督電話投訴，但一直沒有得到滿意的結果。而她也因未能及時完成機票報銷手續(xù)，蒙受了經濟損失。

國航答復

僅部分訂票平臺所售機票可在機場打印行程單

專家認為涉嫌消費歧視

針對王女士的投訴，《中國消費者報》近日向飛豬平臺客服進行了咨詢飛豬平臺在線客服稱，機場打印行程單是航空公司和機場之間的合作業(yè)務，并非每個機場都可以打印所有航空公司的行程單，具體還要咨詢相關航空公司最新信息。

飛豬客服回答為何無法在機場打印行程單

記者又聯系了中國國際航空公司客服，詢問為何不能在機場打印行程單？

對方回復稱，由于機場沒有國航柜臺及系統(tǒng)等原因，目前部分國內機場無法打印行程單，經與各地國航柜臺核實，如果是通過國航官方渠道購買的國航國內實際運營航班電子客票，持乘機人登機證件原件可在北京、上海、重慶、成都、武漢、西安、廣州、深圳、昆明、天津、杭州、沈陽、貴陽、呼和浩特、大連、拉薩等城市的機場或機場國航柜臺打印電子客票行程單，但是不支持打印代理銷售的客票。

而從國航旗艦店購票的旅客自2021年12月24日起，不再提供國航攜程、飛豬、去哪兒、京東、同程、美團、國航航班管家旗艦店客票的行程單打印及郵寄服務，如需行程單打印及郵寄服務，均僅限由上述旗艦店自行提供，以及退票前后的行程單回收。

從國航服務熱線95583、國航境內官方網站、國航移動客戶端、國航團隊部門購買的客票以及政府采購機票、SME平臺購買的大客戶機票、國航積分平臺、微信小程序、國航部分旗艦店（途牛、華為、銀聯、遨游、平安、驢媽媽、藝龍、飛常準）、國航營業(yè)部購買的客票，則可以在機場銷售柜臺或機場自助打印設備及國航營業(yè)部打印電子客票行程單。

國航客服回復只有部分平臺購票才能在機場打印行程單

對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋向記者表示：

如果國航確實存在只允許部分購票渠道所售機票在機場打印行程單的現象，則違反了《民法典》和《消費者權益保護法》規(guī)定的平等原則，涉嫌消費歧視。

專家建議

航空管理部門及航空公司改進管理和技術措施

為消費者提供便捷獲取行程單的途徑

對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋告訴《中國消費者報》記者，行程單的法律性質是發(fā)票，因此國家對于行程單的發(fā)放、開具、使用是有嚴格要求的。

目前，消費者在網上購買機票的主要渠道是航空公司官網或者各個旅游平臺（如攜程、去哪兒、飛豬、途牛等）。根據《航空運輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》第18條規(guī)定，應當由直接向消費者銷售機票的單位向消費者開具行程單。

蘇號朋還表示，消費者在從網絡訂票平臺購買的機票無法在機場打印行程單，應當屬于民航管理部門和各航空公司管理上的問題，畢竟銷售代理在這個問題上沒有發(fā)言權。建議民航管理部門以及各航空公司改進管理和技術措施，提高服務水平，平等對待從各個渠道購買機票的消費者。

“即使消費者是從網絡訂票平臺購買機票，也應該可以在機場打印行程單，這是消費者基于自身權利對航空服務的合理訴求，有關方面應該予以滿足?！疤K號朋說。

（記者 任震宇）