2023年中秋國慶雙節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告

2023年的中秋節(jié)和國慶節(jié)前后相連形成8天超長假期，疊加杭州亞運會和多地文旅政策效應(yīng)影響，公眾旅游、探親、觀賽等出行需求十分旺盛，形成了有統(tǒng)計記錄以來熱度最高的假日旅游市場。

經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，8天假期國內(nèi)旅游出游人數(shù)8.26億人次，按可比口徑同比增長71.3%，較2019年增長4.1%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入7534.3億元，按可比口徑同比增長129.5%，較2019年增長1.5%。據(jù)中國演出行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)監(jiān)測，假期全國營業(yè)性演出44237場，與2019年同比增長48.95%；票房收入20.05億元，與2019年同比增長82.60%；觀眾人數(shù)1180.35萬人次，與2019年同比增長61.06%。其中，旅游演藝類演出票房占比達假期演出市場總量的51%。此外，“亞運效應(yīng)”凸顯，10月1日有29萬觀眾赴現(xiàn)場觀看比賽，杭州假期接待游客逾1300萬人次，亞運六城僅景區(qū)的單日消費較去年最高漲幅達270%。

雙節(jié)并行，假日經(jīng)濟強勁增長，消費加速回暖，折射出中國經(jīng)濟的澎湃活力。旅游消費呈現(xiàn)明顯的個性化、多樣化趨勢，沉浸式文旅產(chǎn)品受熱捧，小眾城市持續(xù)破圈：一方面當?shù)卣e極作為，舉辦文旅節(jié)展賽會，不斷放大其對消費的引流功能；另一方面消費者跟隨重大賽事、現(xiàn)象級熱點而動，深度游覽、互動式旅游帶來了旅游消費新體驗。但這中間也暴露出交通擁堵、餐飲住宿價格高漲、人身財產(chǎn)安全風險、城市接待管理能力不足等諸多問題。

為進一步了解消費者在節(jié)日期間的消費訴求，研究中秋國慶長假消費趨勢，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費者協(xié)會利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2023年9月28日至10月7日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)分析。

一、消費維權(quán)輿情基本情況

在9月28日至10月7日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息1002207條，日均約10萬條。輿情走勢平穩(wěn)，9月28日信息量達到峰值，為165629條。10月5日、7日出現(xiàn)小幅增長。

圖1“消費維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有新聞網(wǎng)站、視頻、微博、客戶端、微信、論壇等。其中，網(wǎng)站信息量最高，占比50.42%；其次是視頻，占比21.00%；第三是微博，占比18.19%。

圖2“消費維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及事例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息25694條，占“消費維權(quán)”總信息量的2.56%。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的“吐槽”評價，兼具引發(fā)消費輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)敏感信息，并著重進行分析。

圖3吐槽類“消費維權(quán)”信息占比圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年中秋國慶雙節(jié)期間消費維權(quán)問題集中在景區(qū)管理、交通出行、價格波動等方面。

（一）景區(qū)管理

監(jiān)測期間，共收集有關(guān)“景區(qū)管理”類吐槽信息14909條，10月5日峰值凸顯，主要為河南南陽迷笛音樂節(jié)大規(guī)模盜竊事件引發(fā)。此外，“河北秦皇島阿那亞游客沖卡”也引發(fā)一定討論。

圖4景區(qū)管理類維權(quán)信息日趨勢圖

例1：南陽音樂節(jié)盜竊事件

紅星新聞：南陽音樂節(jié)現(xiàn)偷盜事件。長假期間，河南南陽“迷笛音樂節(jié)”登上了熱搜榜，社交平臺上有留言、照片顯示，游客的帳篷以及里面的財物被當?shù)卮迕癔偪癖I取、搜刮，從衣服、耳機、電子產(chǎn)品到紀念手環(huán)、珍藏的筆記等私人物品都遭到竊取。有游客上個廁所回來，發(fā)現(xiàn)帳篷就沒了，衣物被洗劫一空。有視頻顯示，闖入營地的村民當著游客的面，在搜刮帳篷里的筆記本電腦等貴重財物。迷笛在10月5日的微博中稱，網(wǎng)民陳某違規(guī)發(fā)布“活動已結(jié)束要清理現(xiàn)場”的不實信息，引發(fā)附近村民趁亂下手，導(dǎo)致出現(xiàn)多起露營區(qū)財物被盜的案件。

例2：網(wǎng)紅景點阿那亞被沖卡

紅星新聞：被游客“沖卡”的阿那亞社區(qū)：私圈沙灘，人造網(wǎng)紅景點。10月5日，有微博網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，國慶期間，有大批游客沖破柵欄進入阿那亞的沙灘游玩。10月6日，有網(wǎng)友發(fā)布抖音視頻顯示，三豐浴場與阿那亞沙灘之間拉起了鐵網(wǎng)，不少游客踏入海水繞過鐵網(wǎng)，翻越進入阿那亞沙灘。上述兩段關(guān)于游客“沖卡”闖入阿那亞的視頻引發(fā)了大量網(wǎng)友討論，有關(guān)“阿那亞沙灘能否被圈占”的爭議也隨之而來。

（二）交通出行

監(jiān)測期間，共收集交通出行類吐槽信息3569條，趨勢走向顯示網(wǎng)民在10月4日便開始籌劃返程，峰值出現(xiàn)在假期首尾兩端，“搶不到票”“超額賣票”等話題引發(fā)波動。

圖5交通出行類維權(quán)信息日趨勢圖

例1：高鐵超員，旅客滯留

@貝殼財經(jīng)：廣州南站通報高鐵超員報警：屬實，已引導(dǎo)乘客換乘。一則“高鐵超員報警無法正常發(fā)車，列車員緊急疏散”的短視頻引發(fā)關(guān)注。廣州南車站10月7日發(fā)布說明稱，10月6日，由鄭州東開往廣州南的G541次列車到達韶關(guān)站，正常購票的旅客上車后，由于部分車票到站為韶關(guān)站的旅客未下車，擬繼續(xù)乘車到前方站，造成個別車廂超員報警。

@沸點視頻:買短補長乘客過多擠不上車滯留站臺。10月6日，安徽宿州。有網(wǎng)民發(fā)視頻稱在宿州站乘坐火車，人太多擠不上車。

例2：加速包搶票暗含風險

央視網(wǎng)：加速包搶票或涉嫌違法違規(guī)。從“低速”到“光速”，價格逐一增加，“全天專人搶票”“撿漏+候補雙通道搶票”，甚至還能加價搶過道、靠窗座位……不少第三方購票平臺推出了火車票加速搶票的服務(wù)。鐵路12306表示，從未授權(quán)任何第三方平臺發(fā)售火車票，也不可能給第三方平臺所謂的“優(yōu)先購票權(quán)”。第三方平臺在旅客購票過程中會保留用戶信息，不僅會存在附加費、加速包、捆綁銷售服務(wù)等陷阱，還可能有個人信息泄露的風險。

（三）價格波動

監(jiān)測期間，共收集有關(guān)“漲價”類吐槽信息3316條，9月30日出現(xiàn)峰值，當日“酒店樓梯房賣650元”“民宿被漲價四倍”等假日經(jīng)濟亂象引發(fā)熱烈討論。

圖6“漲價”類維權(quán)信息日趨勢圖

例1：酒店節(jié)假日漲價成潛規(guī)則

@財經(jīng)網(wǎng)：千元快捷酒店遍地，讓我們成為長假“大冤種”。桔子酒店，9月中旬大床房門市價為429元/晚，十一長假為999元/晚；全季酒店，9月中旬大床房參考價389元/晚，十一長假參考價702元/晚。據(jù)不完全統(tǒng)計，這個假期，不論是經(jīng)濟型酒店還是豪華酒店，不少城市旅游景點附近的酒店價格普遍將上漲2～3倍以上。

@上游新聞：北京一酒店“樓梯間房”國慶期間650元每天。近日有網(wǎng)民發(fā)帖稱，北京一家快捷型酒店對外推出“樓梯間房”，房間6平方米，只能容納一張單人床和一個小桌子，需要下一段樓梯才能走到床上，國慶期間售價為650元一晚。

@澎湃新聞：680元民宿被平臺悄悄調(diào)成國慶期間2780元每天。浙江麗水一位民宿老板打開某在線旅游平臺的自家民宿價格頁面后，發(fā)現(xiàn)在完全不知情的情況下，自家680元/晚的客房價格在國慶期間被上調(diào)至2780元/晚，漲價約4倍。

例2：服務(wù)費、開瓶費、餐具費等附加費用名目繁多

法治日報：中秋團圓飯消費調(diào)查：中秋團圓飯只供套餐成潛規(guī)則，開瓶費有新名目。記者調(diào)查北京40家飯店發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)飯店在中秋期間訂餐都設(shè)置了包間費或服務(wù)費，一些飯店只有套餐提供且禁止自帶酒水，不少飯店設(shè)置了價格不等的最低消費，一系列“規(guī)定”讓消費者“頭疼”。

@白鹿視頻：大學(xué)生付餐具費吃完飯將餐具全帶走，飯店餐具收費你覺得合理嗎？近日，山東淄博一位大學(xué)生和同學(xué)在一家飯店就餐時，每人被收取一元的餐具費，就餐結(jié)束后他們將餐具帶走，這一做法引發(fā)網(wǎng)民熱議。據(jù)當事人介紹，既然支付了餐具費就相當于購買了那套餐具，于是在商家同意后，將付費餐具打包帶走。

三、分析：節(jié)日期間輿情風險新舊交織頑疾仍在

綜合分析節(jié)日期間典型案例可以發(fā)現(xiàn)，今年中秋、國慶假日消費“頑疾”難解，而新問題又亟待研究。一方面交通擁堵、節(jié)日漲價等“常見”問題仍是風險核心，且隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的快速發(fā)展，出現(xiàn)了更加隱蔽、更加復(fù)雜的新形態(tài)，干預(yù)難度加大；另一方面，基層治理面臨著新消費的層層考驗，在淄博燒烤為小城市破圈發(fā)展打開一扇門后，如何塑造城市名片，形成全城協(xié)同，實現(xiàn)精準服務(wù)，解決新型消費堵點痛點，都是管理者亟待研究和解決的問題。

（一）運輸行業(yè)對高漲的出行需求未能做好充分準備

作為2023年最后一個長假，又是我國實施新冠病毒感染“乙類乙管”后的第一個十一假期，民眾出行意愿空前強烈，而“出行難”的問題再次凸顯。此次“長假搶票大戰(zhàn)”中，鐵路部門、出行平臺等在對節(jié)日游客出行規(guī)模的預(yù)估和對突發(fā)問題的處理上存在不足。

一是鐵路部門對熱門線路預(yù)估不足，導(dǎo)致部分線路列車出現(xiàn)大量買短補長的旅客，既妨害了正常購票乘客的權(quán)益，也造成了一定的混亂。二是線上搶票平臺“加速包搶票”等行為，本質(zhì)上屬于低價買入、高價賣出的行為，亟待進行治理；另外，其“買短補長”的暗示誘導(dǎo)也是導(dǎo)致部分熱門線路列車乘客滯留的原因之一。

（二）維護市場價格秩序需找準難點破解難題

每逢節(jié)日，酒店民宿、餐飲服務(wù)隨意漲價等問題總是如影隨形，消費者對所謂的“行業(yè)漲價潛規(guī)則”的容忍度不斷降低。從供需角度看，壓抑已久的旅游需求加劇了市場供給不足的矛盾，酒店、民宿承受了疫情三年的經(jīng)濟損失，小型民宿抵抗風險的能力更是薄弱，部分經(jīng)營主體存在先撈一筆的“賭徒心態(tài)”。

節(jié)前雖已有多地出臺相關(guān)通知，加強價格監(jiān)控，規(guī)范價格秩序，但酒店價格仍居高難下，問題層出不窮。快捷酒店房價逼近千元，令普通消費者的出行成本大大增加；民宿以“裝修”“翻新”“維修”“關(guān)門歇業(yè)”等為借口毀約屢禁不絕。而此次“680元民宿被平臺悄悄調(diào)成國慶期間每兩天2780元”一事提醒我們，電商平臺單方面毀約或者擅自提高價格等行為或?qū)⒊蔀楸O(jiān)管部門又一防范重點。

（三）一些地方相關(guān)部門缺乏大型活動組織承辦經(jīng)驗

“淄博燒烤”帶來的流量和曝光度令人眼熱，“反向旅游”的趨勢也為諸多小城市提供了發(fā)展信心。珠玉在前，各地城市迫不及待打造消費新地標、培育消費新業(yè)態(tài)、推出文旅新產(chǎn)品，帶動形成新的增長點。

但風險隨之而來，地方相關(guān)部門管理水平、應(yīng)對能力不足，缺乏有效經(jīng)驗，使得一些城市的創(chuàng)新舉動最終變?yōu)椤皵∽啕湷恰?。河南南陽迷笛音樂?jié)就是一個典型例子，市長出動、市民參與，幾乎復(fù)刻淄博的成功之路，但最后的盜竊事件卻毀壞了城市聲譽。這也提醒各地城市舉辦大型公共活動必須量力而行，要在預(yù)警、監(jiān)督和突發(fā)情況處理方面做好充分預(yù)案，投入足夠力量。否則，攤子鋪得越大，風險也就越大。

四、消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議

中秋國慶假期諸多輿情，只有拿出積極的態(tài)度、合理的解釋、有效的解決方案，才能獲得廣大消費者的理解和支持。對此，中國消費者協(xié)會提出三點建議。

（一）強化監(jiān)督管理，更新優(yōu)化治理手段

面對交織疊加的新舊問題，保護好消費者權(quán)益需不斷在監(jiān)管層面精準發(fā)力。一是持續(xù)加強節(jié)假日期間監(jiān)管執(zhí)法，對假冒偽劣、隨意漲價等高頻投訴深入分析、定向治理。二是持續(xù)加強部門聯(lián)動，市場監(jiān)管、文旅、公安等部門加大聯(lián)合執(zhí)法和懲戒力度，及時公布典型違法案件，形成震懾效果。三是對假日、節(jié)展賽會等重要時段、重點活動加強調(diào)控引導(dǎo)，有效研判風險，完善應(yīng)急預(yù)案。四是交通部門應(yīng)針對票務(wù)系統(tǒng)的安全、效率、智能等方面進行優(yōu)化升級，相關(guān)部門要對第三方平臺的交通票務(wù)銷售行為加強監(jiān)管和規(guī)范。

（二）做好投訴工作，拓寬消費者維權(quán)路徑

遏制假期消費亂象，促進市場健康發(fā)展需要政府和消費者的共同努力。一是相關(guān)部門要持續(xù)健全溝通機制，及時響應(yīng)消費者訴求，暢通各級投訴熱線及受理渠道，提高消費糾紛解決效率。二是多渠道開展宣傳活動，幫助消費者樹立正確的消費觀念，引導(dǎo)消費者依法理性維權(quán)，反向督促行業(yè)及企業(yè)履行保護消費者合法權(quán)益的社會責任，進一步提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平。三是關(guān)注新興社交平臺，應(yīng)嘗試以此類新平臺構(gòu)建更符合年輕消費者的交互窗口，強化輿論監(jiān)督力量，為消費者提供更多維權(quán)渠道。

（三）嚴格行業(yè)自律，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

保護消費者權(quán)益、維護市場秩序，行業(yè)協(xié)會要主動發(fā)揮積極作用。一是要牽頭制定行業(yè)自律公約，引導(dǎo)更多力量加入行業(yè)規(guī)范行動中。二是要建立有效的信息披露制度，對公然損害消費者權(quán)益的行為及經(jīng)營主體進行公示和批評，形成多方抵制的行業(yè)自律氛圍。三是需關(guān)注社會監(jiān)督和第三方評價調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，進而有針對性地進行整改，提升行業(yè)發(fā)展水平，更好滿足消費者需求，優(yōu)化消費體驗。