基本案情

2023年9月，常州市武進(jìn)區(qū)消協(xié)牛塘分會(huì)收到毛先生投訴，稱(chēng)其在武進(jìn)區(qū)牛塘鎮(zhèn)某品牌4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛家用轎車(chē)，行駛了約5000公里后提前聯(lián)系4S店，約定了首次保養(yǎng)服務(wù)時(shí)間。當(dāng)其在約定時(shí)間至4S店后，工作人員卻告知其供首保免費(fèi)使用的半合成機(jī)油缺貨，如需當(dāng)日保養(yǎng)的話可以加價(jià)換購(gòu)全合成機(jī)油。由于毛先生生活工作地在常州溧陽(yáng)，路途較遠(yuǎn)，自己當(dāng)時(shí)拒絕了加價(jià)首保的提議，導(dǎo)致空跑一趟，要求4S店應(yīng)對(duì)其由此引起的損失作相應(yīng)的補(bǔ)償。

處理過(guò)程及結(jié)果

工作人員接投訴后，隨即與被投訴的4S店取得了聯(lián)系，了解核實(shí)相關(guān)情況。4S店稱(chēng)情況確實(shí)如投訴人所說(shuō)，由于涉事汽車(chē)品牌較小眾，配件耗材備貨不多，首保使用免費(fèi)機(jī)油已缺貨一段時(shí)間了，其工作人員事先沒(méi)有告知半合成機(jī)油缺貨等情況，自身的工作確實(shí)存在不周，愿意協(xié)商解決訴求。后經(jīng)工作人員調(diào)解，4S店聯(lián)系了該汽車(chē)品牌在常州溧陽(yáng)的售后服務(wù)站點(diǎn)，為投訴人免費(fèi)提供首保服務(wù)，為了表達(dá)歉意，免費(fèi)更換價(jià)格更高的全合成機(jī)油，投訴人表示滿意。工作人員事后也提醒4S店應(yīng)積極與汽車(chē)生產(chǎn)商溝通，保證日常維修保養(yǎng)備件耗材備貨充足，避免類(lèi)似糾紛發(fā)生。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

本案中，按照購(gòu)車(chē)時(shí)的約定首保是免費(fèi)的，消費(fèi)者約定首保時(shí)間時(shí)工作人員應(yīng)該提前告知使用機(jī)油缺貨情況，跟消費(fèi)者重新確定來(lái)店保養(yǎng)時(shí)間。消費(fèi)者按約到店保養(yǎng)時(shí)，由于售后點(diǎn)自身的管理問(wèn)題導(dǎo)致免費(fèi)的半合成機(jī)油缺貨，換成全合成機(jī)油加價(jià)部分不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)。

消費(fèi)提醒

消費(fèi)者在日常消費(fèi)中遇到商家不合理的加價(jià)換購(gòu)、變相強(qiáng)制消費(fèi)等行為應(yīng)果斷嚴(yán)詞拒絕，避免合法權(quán)益受侵害。

（來(lái)源：武進(jìn)區(qū)消協(xié)牛塘分會(huì) 常州市消保委）