案例簡(jiǎn)介

近日，常州經(jīng)開(kāi)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)遙觀分會(huì)接到市民湯女士通過(guò)12345熱線(xiàn)來(lái)電反映，其于2023年8月在常州經(jīng)開(kāi)區(qū)遙觀鎮(zhèn)某美容店報(bào)名了減肥項(xiàng)目，目前已經(jīng)充值了26600元，現(xiàn)在商家量身定做的瘦身衣根本穿不下，故來(lái)電退款。前期和商家協(xié)商，商家告知定制商品一經(jīng)使用無(wú)法退款。由于金額較大，湯女士十分焦慮。情急之下，湯女士向常州經(jīng)開(kāi)區(qū)消協(xié)尋求幫助。

處理過(guò)程及結(jié)果

常州經(jīng)開(kāi)區(qū)消協(xié)遙觀分會(huì)在接到投訴后，立即聯(lián)系了消費(fèi)者湯女士了解具體情況，湯女士陳述，自己本來(lái)是想在店里做做普通的減肥項(xiàng)目，但是卻沒(méi)禁住推銷(xiāo)的誘惑，稀里糊涂地購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格高昂的緊身衣等項(xiàng)目，結(jié)果根本穿不下現(xiàn)在還退不了，并且自己之前和老板娘也是熟人，想著去捧捧場(chǎng)沒(méi)想到反被擺了一道，湯女士對(duì)此后悔不已。

工作人員在了解情況后，立即前往商家進(jìn)行核查調(diào)解。起初，商家以簽訂協(xié)議的是廠(chǎng)家與消費(fèi)者直接簽訂的合同，與自己無(wú)關(guān)為由，表示無(wú)法退款，只能幫助雙方協(xié)調(diào)。但工作人員還是敏銳地察覺(jué)到事情沒(méi)有這么簡(jiǎn)單，繼而在進(jìn)一步細(xì)致地詢(xún)問(wèn)后，抓住言語(yǔ)中的矛盾點(diǎn)，對(duì)商家開(kāi)展了更進(jìn)一步的勸解，通過(guò)給予適當(dāng)壓力與柔性情理勸導(dǎo)相結(jié)合的方式，成功幫助當(dāng)事人雙方達(dá)成一致協(xié)商意見(jiàn)，最終商家退款22600元。湯女士對(duì)處理結(jié)果表示十分滿(mǎn)意。

法律依據(jù)

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

消費(fèi)提醒

常州經(jīng)開(kāi)區(qū)消協(xié)在此提醒廣大消費(fèi)者，市面上各種美容美體及減肥產(chǎn)品，多有涉及虛假宣傳、夸大宣傳的內(nèi)容。而且，為了吸引顧客，銷(xiāo)售人員更是會(huì)夸大產(chǎn)品功效。因此，在購(gòu)買(mǎi)塑身內(nèi)衣產(chǎn)品時(shí)一定要結(jié)合自身實(shí)際狀況，同時(shí)注意以下要點(diǎn)：

（一）不要輕信商家的口頭吹噓，對(duì)于某些宣稱(chēng)具有塑身減肥、調(diào)養(yǎng)身體、治療頸椎等功效的“塑身”產(chǎn)品，其材質(zhì)和普通衣物并無(wú)差異，僅僅吹噓神奇的功能，價(jià)格就翻了幾百上千倍，因此消費(fèi)者一定要提高警惕，不要盲目聽(tīng)信商家的虛假或夸大宣傳等，以免受到商家蠱惑而盲目購(gòu)買(mǎi)，造成財(cái)產(chǎn)乃至人身的損害。

（二）個(gè)人消費(fèi)時(shí)要多查驗(yàn)核實(shí)，包括查看產(chǎn)品是否為正規(guī)生產(chǎn)廠(chǎng)家生產(chǎn)的，是否有合格證明、質(zhì)檢報(bào)告等文件，分析推銷(xiāo)人員宣傳的內(nèi)容是否夸大其詞，對(duì)于美容院邀請(qǐng)的所謂的“美容專(zhuān)家”要警惕，注意付款和交易對(duì)象是否具備經(jīng)營(yíng)資格，是否一致，避免上當(dāng)欺騙。

（三）在購(gòu)買(mǎi)金額較大的商品時(shí)，如消費(fèi)者消費(fèi)能力有限，此時(shí)如果商家推薦使用借貸方式，“分期”完成買(mǎi)賣(mài)行為時(shí)，消費(fèi)者需謹(jǐn)慎對(duì)待，量力而行。

在購(gòu)買(mǎi)、使用商品后，消費(fèi)者要妥善保存購(gòu)物票據(jù)及宣傳承諾等憑證，留下有效證據(jù)，便于事后維權(quán)。一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可與商家協(xié)商解決，未能協(xié)商和解的及時(shí)撥打12345或12315向有關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)。（來(lái)源：常州市消保委）