案例簡介

2022年2月，市民翁女士在某商場購買了一款名牌手表，戴了一個月不到，發(fā)現(xiàn)手表每天都會走慢十分鐘，便詢問商家原因，商家反饋說為正?，F(xiàn)象，因為導(dǎo)致手表走慢的原因有很多，也不能確定是何原因?qū)е碌摹Ｖ笪膛烤鸵恢弊约菏謩诱{(diào)整，直到今年8月，翁女士發(fā)現(xiàn)手表一天竟然要走慢兩三個小時，于是找到商家希望能解決問題，商家承諾會幫其寄到上海維修。8月7日商家通知手表修好了，翁女士拿到手表后卻發(fā)現(xiàn)走慢的問題仍舊存在。商家讓翁女士把表留下來繼續(xù)修，翁女士無法認(rèn)可，覺得手表越修問題越嚴(yán)重，存在質(zhì)量問題，希望商家能更換手表，被商家拒絕。無奈之下，翁女士只能求助于無錫市梁溪區(qū)消保委。

處理過程及結(jié)果

梁溪區(qū)消保委接到該投訴后，工作人員第一時間組織了雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。商家表示翁女士的手表購買一年多了，不符合退換貨的政策，如果是機(jī)芯質(zhì)量問題的話，需要由鑒定機(jī)構(gòu)鑒定確認(rèn)。若翁女士不愿意走鑒定流程，也可以按照品牌方機(jī)芯免費(fèi)維修5年的承諾進(jìn)行免費(fèi)維修。翁女士則表示商家提供的維修方案自己也可以接受，但需要商家給出能夠維修好的書面承諾。由于雙方各執(zhí)一詞，現(xiàn)場調(diào)解期間無法達(dá)成一致方案。

最終，經(jīng)消保委工作人員多次溝通協(xié)調(diào)，商家再次對手表進(jìn)行檢測，并同意為翁女士更換表頭，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意，調(diào)解成功。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限?！?/p>

第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

消費(fèi)提醒

梁溪區(qū)消保委提醒廣大消費(fèi)者：

1. 在購買手表等貴重商品時，應(yīng)當(dāng)向銷售者索要銷售單據(jù)和保修憑證，并了解清楚售后政策；

2.手表出現(xiàn)故障后，應(yīng)及時聯(lián)系商家送修，并要求維修方在維修憑證上做相應(yīng)記錄，以便日后出現(xiàn)糾紛時更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。（來源：無錫消保委）