為用戶辦理四張手機(jī)卡

營業(yè)員可以截留一張？

近日，消費(fèi)者閆先生投訴

某通信運(yùn)營商私自截留手機(jī)卡

案情簡介

消費(fèi)者閆先生2023年9月13日向連云港市消保委投訴稱：外公三月份辦理寬帶，工作人員上門辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在未告知的情況下為外公辦理了四張手機(jī)卡。但是只給外公三張卡。經(jīng)多次詢問，才知道第四張卡竟然被經(jīng)辦營業(yè)廳私自截留了，至今未歸還，并且還有使用記錄。后來詢問寬帶安裝工卡的數(shù)量時(shí)，他一會(huì)說是兩張卡，一會(huì)說三張，最后又說四張，前后矛盾?？戳藰I(yè)務(wù)受理單，合同 19 張電子協(xié)議，僅一個(gè)簽名，通信公司說，簽名就代表告知了。由于無法得知是否有人使用該卡做違法的事，要求通信公司出具承諾書，證明被截留的電話卡并非本人使用，并道歉賠償。

處理過程與結(jié)果

接訴后，連云港市消保委建微信群進(jìn)行調(diào)解，但雙方始終未能達(dá)成協(xié)議。2023年10月11日，市消保委組織現(xiàn)場調(diào)解。被投訴方辯稱：1、上門服務(wù)是為給用戶提供便利，辦卡時(shí)只需要身份信息和本人影像就能在營業(yè)廳遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)；2、工作人員在辦理前有告知電話卡數(shù)量，當(dāng)場挑選了號(hào)碼，用戶未提出異議；3、經(jīng)辦營業(yè)廳私自截留手機(jī)卡，是涉及到加入融合套餐等業(yè)務(wù)辦理，營業(yè)員丁某考慮到用戶年齡偏大不會(huì)自行操作，為了避免用戶多次到廳，就私自留下了一張自認(rèn)為用戶目前用不到的卡，其余三張已經(jīng)給了用戶。經(jīng)核查通話清單，該號(hào)碼除了激活并無其他通話記錄。對此，我司承認(rèn)過錯(cuò)，同意給予補(bǔ)償。

投訴部主任單曉生指出：工作人員應(yīng)充分告知消費(fèi)者辦卡的詳細(xì)信息，私自截留的行為違反了相關(guān)法律法規(guī)，被投訴方應(yīng)規(guī)范和完善辦理業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

經(jīng)調(diào)解，被投訴方同意補(bǔ)償心意金，由經(jīng)辦營業(yè)廳出具承諾書。

法律法規(guī)

《電信服務(wù)規(guī)范》第十五條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。

《電信服務(wù)規(guī)范》第十六條，以代理形式開展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)對其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。

案例評析

本案中，工作人員未充分告知消費(fèi)者辦卡數(shù)量以及用途，私自留存用戶手機(jī)卡的行為，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違反了法律法規(guī)和《電信服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定。雖然營業(yè)員是出于好心，擔(dān)心老年人不方便現(xiàn)場辦理才留下電話卡，但應(yīng)該告知消費(fèi)者并經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下留卡，并在業(yè)務(wù)辦理完成后及時(shí)返還手機(jī)卡，而不是一直將卡截留在營業(yè)廳。被投訴方應(yīng)加強(qiáng)普法教育，提高員工的法律意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。

消費(fèi)提示

近年來，消費(fèi)者被通信運(yùn)營商“套路”的投訴量居高不下，如“免費(fèi)升級(jí)套餐”、“免費(fèi)試用”、“回復(fù)任意內(nèi)容辦理以下活動(dòng)，不回復(fù)不辦理”等，侵害了消費(fèi)者的隱私權(quán)和選擇權(quán)，導(dǎo)致消費(fèi)者對通信運(yùn)營商的信任度越來越低。有些營銷方式雖然有助于發(fā)展用戶，但并不是長久之計(jì)，用戶的穩(wěn)定和長期持續(xù)接受服務(wù)才是發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

面對通信運(yùn)營商的各種“套路”，消費(fèi)者該如何自我保護(hù)呢？首先，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要理性選擇適合自己的套餐，仔細(xì)查看套餐條款，雖然字體很小且專業(yè)術(shù)語很多，還是建議要認(rèn)真閱讀后再簽字。其次，要盡量減少增值業(yè)務(wù)，不要被虛假優(yōu)惠所迷惑。收到營銷短信和營銷電話要謹(jǐn)慎回復(fù)，最好不要回復(fù)，防止被“套路”。如果發(fā)現(xiàn)被“套路”，應(yīng)及時(shí)通過客服熱線申訴或向相關(guān)部門投訴維權(quán)。（來源：連云港市消保委）