“把你的心、我的心串一串，串一株幸運草，串一個滋滋滋滋……”大無語，剛?cè)胧值亩鷻C怎么就出現(xiàn)異響、電流聲呢？

來自廣州的消費者張琦（化名）正為此苦惱不已，其新買的某品牌耳機在使用不久后出現(xiàn)電流聲、爆音、異響等問題，隨即申請退貨退款，但該品牌官方以商品已經(jīng)拆封、不適用七天無理由退換規(guī)定，拒絕了張琦的申請。

據(jù)了解，張琦曾向官方客服反映耳機存在電流聲等問題，但客服表示有專員反饋其耳機沒有性能問題，檢測正常。不過，張琦并不接受此種說法，認(rèn)為官方售后并沒有仔細(xì)檢驗耳機的性能問題。“快遞員說當(dāng)時他們（該品牌工作人員）打開包裹看見拆封就直接拒收了，他們就拍了封條拆開的照片，專員都沒測試怎么知道耳機沒問題?！?/p>

張琦提供的寄件信息顯示：“快件派送不成功，原因是收方客戶拒收快件”。一般情況下，售后維修中心檢測電子產(chǎn)品的性能問題需要一定的時間，那么商家在選擇拒收消費者寄送的耳機前，是否有充分的時間核驗產(chǎn)品問題？（案例來源：消費者報道）

江蘇省消保委認(rèn)為

線上七天無理由退貨是我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條賦予的法定網(wǎng)購后悔權(quán)，其目的是為了解決消費者在網(wǎng)購過程中因信息獲取不對稱而導(dǎo)致的意思表示不真實，該權(quán)利的行使不以商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題為前提，即線上七天無理由退貨具有“無因性”。本案中，消費者因耳機存在異響、電流聲懷疑為質(zhì)量問題要求退貨，實則是有理由退貨行為，商家應(yīng)對收到的耳機進(jìn)行性能質(zhì)量方面的核驗檢測，若確實存在質(zhì)量問題，則屬于法定“三包”范疇，為后合同義務(wù)，應(yīng)根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以按照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”之規(guī)定，對耳機商品進(jìn)行退換。商家以耳機拆封為由拒絕消費者退貨，實則是模糊了“三包”有理由退貨和無理由退貨的界限，為消費者行使退貨權(quán)設(shè)置了不合理的門檻。

現(xiàn)階段，關(guān)于耳機拆封后是否適用無理由退貨的爭議甚囂塵上。最高法《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第三條規(guī)定：“消費者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規(guī)定的除外?！薄毒W(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規(guī)定，“消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。”消費者為了查驗商品需要而進(jìn)行包裝拆除，在不影響商品完好性和二次銷售的基礎(chǔ)上，商家應(yīng)支持消費者退貨退款。

江蘇省消保委呼吁：

雖然法律賦予消費者網(wǎng)購后悔權(quán)，但實際情況復(fù)雜多變，商家執(zhí)行情況參差不齊。望各電商平臺及品牌商家誠信經(jīng)營，依法制定并執(zhí)行相應(yīng)的退換服務(wù)舉措，不要模糊“三包”有理由退貨和無理由退貨的界限，對于確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，要嚴(yán)格履行“三包”義務(wù)，保證消費者退貨的權(quán)利，讓消費者放心消費、售后無憂。

消費者也應(yīng)強化契約意識，通過閱讀商家店鋪提示告知、對于二次銷售的產(chǎn)品謹(jǐn)慎拆封等規(guī)避退貨過程中可能出現(xiàn)的推諉扯皮，正確行使無理由退貨權(quán)利，做依法維權(quán)、有責(zé)任心的消費者。

作者：拉蒂（江蘇省消保委）