中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 秦海峰）1月19日，記者從山西省市場監(jiān)管局獲悉，2023年，全省市場監(jiān)管12315工作機構(gòu)通過全國12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢317214件，同比增加2.47%。其中，投訴122185件，占受理總量的38.52%,同比增加34.62%；舉報48283件，占受理總量的15.22%,同比增加6.77%;咨詢146746件，占受理總量的46.26%,同比減少15.46%。投訴案件中，為消費者挽回經(jīng)濟損失5634.26萬元，涉及爭議金額18420.49萬元。

值得關(guān)注的是，按照被訴主體統(tǒng)計，被投訴排名前三的企業(yè)為山西致其知文化傳播有限公司(949件)、中國移動山西公司(264件)、山西春惠科技有限公司(189件)。從增幅來看，中國移動上升288.24%、永輝超市上升3.74%。

投訴詳細(xì)情況分析顯示，2023年，山西省市場監(jiān)督管理局12315工作機構(gòu)通過全國12315平臺共接收投訴122185件。其中，受理商品投訴77539件，同比增長35.92%，占受理投訴總量的63.46%；受理服務(wù)投訴44646件，同比增長32.42%，占受理投訴總量的36.54%。投訴案件的調(diào)解成功率57.72%，“訴轉(zhuǎn)案”1310件，按期辦結(jié)率98.93%。

投訴性質(zhì)分析，2023年，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在受理的所有投訴問題中，排名前五位的熱點依次為：售后服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、食品安全投訴、合同投訴、不正當(dāng)競爭投訴。增長較快的問題有不正當(dāng)競爭(上升350.92%)、標(biāo)準(zhǔn)化(上升278.92%)、專利(上升200%)、計量(上升167.83%)、售后服務(wù)(上升99.9%)。

商品類投訴分析顯示，2023年，商品類投訴排名前三位的熱點依次為：食品類、服裝鞋帽類、家居用品類，排位順序與2022年一致。

食品類投訴26985件，占商品類投訴總量的34.80%，位居商品類投訴首位。投訴的主要問題為：銷售的食品存在過期、變質(zhì)、有異物、缺斤短兩、三無食品、非法添加食品原料等問題；進(jìn)口水果沒有進(jìn)口標(biāo)識；食品包裝標(biāo)簽標(biāo)識不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；銷售的食品存在虛假宣傳和功效夸大等。

服裝鞋帽類投訴7070件，占商品類投訴總量的9.12%，位居商品類投訴第二位。投訴的主要問題為：服裝存在面料起球、褪色、開線、破洞、縮水、面料成分不實；鞋類存在鞋面開裂、脫線、開膠、鞋底裂開等質(zhì)量問題；商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時商家拒絕退換貨、不履行“三包”義務(wù)等問題。

家居用品類投訴5571件，占商品類投訴總量的7.19%，位居商品類投訴第三位。投訴的主要問題為：購買的家具產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題商家不予換貨或保修；商家未按合同約定時間提供貨物，或者送貨的型號與購買時的型號不相符；定制家具存在色差、尺寸不符；甲醛超標(biāo)、導(dǎo)致氣味刺鼻;導(dǎo)購員介紹與實情不符，消費者要求退貨退款遭拒等。

服務(wù)類投訴分析顯示，2023年，服務(wù)類投訴排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類。

餐飲和住宿類投訴 9019件，占服務(wù)類投訴總量的20.20%，位居服務(wù)類投訴首位。投訴的主要問題為：用餐過程中發(fā)現(xiàn)食品有異物、食材不新鮮；辦理會員卡后限制消費、優(yōu)惠券與儲值卡不能同時使用等；住宿服務(wù)不到位，住宿環(huán)境差，通過網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)訂酒店臨時漲價或無法入住、訂單取消不給退費等問題。

教育培訓(xùn)類投訴5766件，占服務(wù)類投訴總量的12.92%，位居服務(wù)類投訴第二位。投訴的主要問題為：部分培訓(xùn)機構(gòu)涉嫌虛假宣傳；中斷培訓(xùn)或退出培訓(xùn)后剩余的相關(guān)費用難以退回；誘導(dǎo)消費者辦理培訓(xùn)貸；機構(gòu)停業(yè)不予退費等。

文化娛樂體育服務(wù)類投訴5340件，占服務(wù)類投訴總量的11.96%，位居服務(wù)類投訴第三位。投訴主要問題為：辦理的健身卡，因商家裝修、經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓等原因不能使用且不予退還卡內(nèi)余額；與消費者辦卡時的宣傳、承諾不符；消費者購買的電影票或文藝演出票，由于客觀原因?qū)е聼o法前往，要求退款或改簽時遭拒等。

山西省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心對此提出工作建議：

一是加強市場監(jiān)管執(zhí)法，提升消費維權(quán)效能。從2023年全省12315平臺受理的投訴舉報數(shù)量來看，均比2022年有所增長，說明侵害消費者權(quán)益事件還沒有完全遏制，加大市場監(jiān)管力度、及時查處侵害消費者權(quán)益行為案件顯得十分必要，唯有如此才能有效凈化市場環(huán)境，消除消費顧慮，提振消費信心；要以12315效能評估為抓手，加大案件跟蹤督辦力度；根據(jù)消費投訴熱點，把監(jiān)管的重點放到消費者反映集中、關(guān)乎消費者切身利益的領(lǐng)域中,著力解決消費者最關(guān)心最現(xiàn)實的消費維權(quán)問題，推動消費環(huán)境持續(xù)改善，激發(fā)消費潛力。

二是實行責(zé)任約談機制，保護消費者合法權(quán)益。進(jìn)一步強化消費投訴信息公示工作，倒逼經(jīng)營者主動履行主體責(zé)任。對于投訴量居高不下、和解率低的經(jīng)營者要及時開展一對一責(zé)任約談、行政指導(dǎo)，主動幫助其分析原因，提出整改意見，督促其整改落實，切實增強經(jīng)營者主動保護消費者合法權(quán)益的意識，推動經(jīng)營者樹立消費者至上理念，從源頭減少消費糾紛。

三是強化消費宣傳教育，營造放心消費環(huán)境。要以新修訂的《山西省消費者權(quán)益保護條例》貫徹實施為契機，通過新媒體、自媒體等平臺廣泛宣傳，教育消費者學(xué)法、用法，科學(xué)、理性消費和合理維權(quán)；引導(dǎo)廣大經(jīng)營者知法、守法，不斷提高經(jīng)營者的自律意識和依法經(jīng)營意識，共同營造和諧、放心、安全的消費環(huán)境，讓消費者能消費、敢消費、愿消費。