第一部分 投訴概況分析

2023年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約19.23萬人次，處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，為消費者挽回經濟損失約3.98億元，同比增長49.42%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信125面/封。從總體情況看，2023年消費投訴呈現以下特點：

一、消費投訴增長三成 投訴總量首超五十萬

廣東是消費大省，消費人口、消費總額多年全國第一，2023年廣東消費恢復和增長態(tài)勢明顯，社會消費品零售總額4.75萬億元、增長5.8%，居民人均消費支出34331元、增長6.7%。伴隨消費持續(xù)復蘇和擴大，消費投訴數量出現了增長。2023年廣東消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，增加131482件，總量首次突破50萬件。全省消費投訴主要集中在珠三角地區(qū)，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會本部共處理投訴51.76萬件，占總量97.35%，消費市場活躍以及投訴渠道暢通、維權工作力度大是相關地區(qū)投訴量較大的主要原因。

圖1：近5年廣東省消委會系統(tǒng)投訴量變化圖

二、消費維權效能提升，挽回經濟損失大幅增長

2023年，各級黨委政府高度重視消費者權益保護，消費者權益保護列入“廣東民生十大工程”“廣東民生實事”。全省消委系統(tǒng)不斷加大消費者權益保護力度，維權工作成效提升。處理消費投訴涉案金額同比增加6.05億元，增幅達55.27%；為消費者挽回經濟損失3.98億元，同比增加1.32億元，增幅達49.42%，占全國消協(xié)組織總量29.05%；成功調解加倍賠償投訴432件，消費者獲加倍賠償金額48.96萬元。消費維權工作成效得到人民群眾充分肯定，全省消委會組織收到錦旗、表揚信125面（封），同比增長16.82%。

圖2：近5年挽回經濟損失數變化圖

三、消費者法制意識增強，合同類投訴數量居首

隨著我省法治環(huán)境不斷優(yōu)化，消費者合同法制意識進一步提高，2023年合同類投訴178815件，占投訴總量33.63%，連續(xù)三年居投訴性質類別首位。該類投訴集中分布在互聯網服務、生活社會服務和家用電子電器等消費領域，投訴主要問題是：網絡游戲經營者單方面更改游戲條款，限制游戲賬號使用；餐飲住宿、美容美發(fā)行業(yè)設置不公平退款條件、高額違約金；移動電話機、計算機激活后問題產品退貨退款條件嚴苛等。從性質來看，投訴數量前三的還有售后服務（164989件）和質量（114641件），分別占總量31.03%和21.56%。其中，質量投訴增量49258件，為增量最大的類別，主要集中在服裝鞋帽、日用商品和家用電子電器等領域。另外，假冒問題投訴8163件，同比增長約1.4倍，增速最快，主要分布在家用電子電器產品和日用商品領域。

圖3：2022、2023年投訴性質對比圖

四、商品類投訴比重增大 與服務類差距收窄

廣東服務型經濟特征明顯，服務類投訴一直比重較大。2023年，各地政府大力促消費激活商品市場，社會消費品零售總額再創(chuàng)新高，為此帶動商品類相關投訴增長。2023年商品類投訴240208件，同比增長60.56%，占投訴總量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8個百分點；而服務類投訴286790件，增長15.86%，占比53.94%，比重下降7.9個百分點，商品與服務類投訴差距收窄。

表1：2022、2023年商品類、服務類投訴對比表

商品類投訴中，家用電子電器（72109件）、日用商品（50839件）和服裝鞋帽（44260件）居商品類投訴量前三位，相關投訴主要集中在移動電話機、化妝品、高檔服裝等需求大、日常消費頻繁的領域。

圖4：商品各類投訴量圖

服務類投訴中，互聯網服務（115869件）、生活社會服務（60783件）和教育培訓服務（34556件）居服務類投訴量前三位，相關投訴主要集中在網絡游戲、餐飲服務和住宿服務領域，這與去年我省文旅、餐飲、住宿、夜間消費加快恢復有直接關系。而教育培訓服務投訴雖仍處高位，但總量下降明顯。

圖5：服務各類投訴量圖

第二部分 投訴熱點難點分析

一、家電投訴大幅增加，質量和售后有待提升

家用電器與消費者日常生活息息相關，日常消費需求量大，消費投訴量也不斷增加。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)全年共收到家用電子電器投訴72109件，同比增加37480件，增長108.23%，其中關于質量問題22752件，售后服務21745件。投訴主要問題有：一是產品使用壽命短，質量問題頻發(fā)，多次返修仍有故障；二是新型家電問題多，無人機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等新興家電部分質量不高、虛標功率、無“3C”認證，存在安全隱患；三是售后服務態(tài)度差，處理流程繁瑣耗時，維修價格不透明，不積極履行“三包”；四是安裝收費混亂，安裝人員不落實免安裝費，且推銷昂貴輔助材料。

案例：消費者余先生購買了一款總價32800元的無人機，第一次開機使用就發(fā)現拍攝的圖片出現馬賽克，商品寄回廠家維修更換了核心板；后來又發(fā)生第二次故障，寄回維修更換飛行器及云臺組件。不久又發(fā)生第三次故障，被廠家告知需更換“遙控器”后，余先生認為商品質量太差，無法接受再次維修，要求更換新機或退貨退款。在多次交涉無果后遂向廣東省消委會投訴。經調解，商家為消費者更換同型號的機器。

消委會意見：近年來，家電產業(yè)不斷創(chuàng)新增效，滿足了市場多樣化的需求，但也帶來了一些被消費者詬病的新問題。省消委會呼吁：家電企業(yè)在推動家電產品個性化、智能化、多樣化發(fā)展的同時，不能忽略“質量”這個關鍵要素，要始終把品質放在第一位。此外，企業(yè)要重視消費者的使用體驗，積極落實“三包”，著實提升售后服務，讓消費者買得放心用得舒心。消費者在選購家電時，要把質量和安全作為重要考量，不一味追求低價，不輕易被宣傳噱頭所吸引。

二、餐飲消費活力拉滿，體驗不佳引發(fā)糾紛

2023年餐飲市場全面回暖，就餐消費大幅增長，但熱度上升的同時，也產生了因消費體驗不佳引發(fā)的諸多投訴。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到餐飲服務投訴14424件，同比增長22.52%。投訴反映較多的有：一是各類價格“刺客”問題，還有收取開臺費、炭火費、茶位費等費用未明碼標價或提前告知；二是食品變質過期、摻雜異物等情況；三是團購券、優(yōu)惠券被限制使用或要求加價消費；四是外賣配送起送價不合理，涉嫌誘導超量點餐；以及超時、錯送漏送、包裝破損等問題頻繁發(fā)生。

案例：消費者阮女士在一火鍋店就餐，結算時發(fā)現賬單上收取了10元“爐具費”，阮女士認為在餐牌和火鍋店內均沒有標示“爐具費”的收費項目和價格，屬于未明碼標價，要求火鍋店退款，遭拒絕后向中山市消委會投訴。經調解，商家為消費者退款10元，并立即增加了相關價目標示。

消委會意見：2023年餐飲消費市場釋放出蓬勃活力和巨大潛力，但火熱的背后也反映出一些價格混亂、食品不安全、服務不到位的問題。省消委會呼吁，餐飲行業(yè)企業(yè)既要珍惜眼前的旺市機會，創(chuàng)造更多的經濟效益，也要有長遠發(fā)展的目光，規(guī)范經營，誠信為本，通過樹立良好社會形象，贏取消費者口碑和長久信任，夯實可持續(xù)發(fā)展根基。

三、電信服務痛點未除，營銷手法亟需規(guī)范

近年來電信服務水平逐步提升，但行業(yè)中不規(guī)范經營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到電信服務投訴25980件，其中移動電話服務投訴25555件，占該類投訴的98.36%；從投訴性質來看，售后服務投訴22101件，占該類投訴總量的85.07%。投訴主要問題：一是營銷花樣多，套餐規(guī)則復雜，收費標準混亂；二是套餐升級容易降級難，人為設置障礙阻止消費者降低套餐資費；三是增值業(yè)務取消難，取消或退訂必須現場辦理，部分還收取高額違約金；四是投訴渠道不暢通，售后服務響應速度慢、流程繁瑣，問題跟進處理不及時，解決不到位。

案例：消費者甘先生接到一位自稱是通訊公司員工的電話，稱公司為答謝老客戶免費贈送手機一臺，且沒有其他附加條件。甘先生同意后，對方為其在線辦理手續(xù)。隨后，甘先生接連收到短信，告知其手機套餐已經由99元每月升級為199元每月。甘先生認為不妥，想立刻恢復原套餐，但遭各方推諉后便向中山市消委會求助。經調解，通訊公司為甘先生恢復至99元檔套餐，并處分了相關業(yè)務員。

消委會意見：電信服務是重要的民生行業(yè)，涉及消費者數量最多。近年來，電信投訴居高不下，除消費基數大主要原因，與行業(yè)營銷手段多樣、促銷活動頻繁、計費規(guī)則復雜、售后服務不力等有緊密關系。省消委會呼吁：電信經營者要多站在消費者的立場、多從消費者的角度出發(fā)，要自覺約束推銷手段，規(guī)范營銷行為，主動修改不合理規(guī)則，明確套餐收費標準，簡化辦事程序，積極構建和諧消費關系。

四、網購珠寶要謹慎，直播帶貨陷阱多

網絡直播帶貨的興起為珠寶首飾的營銷提供了新的多元的渠道，但也帶來了問題。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到首飾投訴10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投訴集中在質量（4234件）、售后服務（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及網絡銷售的主要問題是：一是直播時對翡翠、玉器等首飾過度“美顏”，掩蓋商品瑕疵，事后以定制為由不退換；二是黃金首飾“一口價”計價方式不透明，主播不事先告知產品克重、置換條件，涉嫌誘導消費、價格欺詐；三是部分主播引誘消費者進行私下交易，脫離平臺監(jiān)管，產品質量、售后服務無保障；四是網購的珠寶首飾材質用料、鑒定證書造假，利用價格誘惑、秒殺搶購等饑餓營銷誘導沖動購買，嚴重侵害消費者權益。

案例：消費者王小姐在直播間下單購買了價值6000元的定制高端天然翡翠手鐲。下單后，王小姐要求商家提供產品高清圖片以證明其宣傳效果，但卻遲遲未得到回復。為此消費者要求停止加工，退款退貨，但商家以定制商品為由未予理會并直接發(fā)貨。王小姐投訴至廣東省消委會，經調解，商家退回消費者款5500元。

消委會意見：珠寶首飾類產品受材料質地、制作工藝、品牌設計等因素影響，價格、品質高低差異較大，消費者在不具備專業(yè)知識、無法接觸到實際物品的情況下，受直播間燈光效果、主播話術營造出的促銷氛圍影響，更容易沖動下單，產生消費糾紛。對此，省消委會特別提醒：消費者通過直播帶貨購買珠寶首飾須十分小心，購買前一定做好功課，了解清楚材質特點、價格行情；購買時睜大眼睛，看清楚貨品，問清楚情況，避免盲目消費。

五、汽車消費熱度不減，提升質量尤為重要

近年來在各種促銷優(yōu)惠政策刺激下，汽車消費市場不斷升溫。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到汽車及零部件投訴16016件，其中家用轎車8843件，占該類投訴的55.21%，反映的主要問題有：一是故障較多，發(fā)動機故障、觸控失靈、低頻異響、剎車故障等質量問題影響行車安全；二是虛假宣傳，未按合同約定交車，承諾車輛配置、優(yōu)惠條款與實際不符；三是售后服務體驗不佳，維修耗時長且價格不透明，不履行“三包”規(guī)定；四是新能源汽車續(xù)航里程縮水嚴重、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、電池故障斷電等問題影響日常使用。

案例：消費者高先生新購買一輛家用轎車，但新車上路后第三天就在行駛過程中突然爆胎。銷售人員稱是由于輪胎受物體瞬間撞擊導致，不在質保范圍。但高先生認為銷購車時宣傳整車終身質保，提車不到三天在正常行駛的過程中出現該種情況，應當給予質保，故向廣東省消委會投訴。經調解，最終商家同意免費為消費者維修汽車。

消委會意見：汽車消費屬大宗消費，對經濟增長拉動作用明顯。但汽車消費領域質量、服務和虛假宣傳等問題，不僅損害消費者的權益，也影響行業(yè)和市場的健康持續(xù)發(fā)展。廣大車企應樹立高質量發(fā)展理念，進一步重視技術和質量提升，完善新能源配套輔助，健全售后服務體系，同時強化自律意識，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為。

六、網游投訴居高不下，未成年人充值仍是難點

網絡游戲深受年輕人喜愛，但伴隨著網絡游戲產業(yè)蓬勃發(fā)展，投訴量多年居高不下。2023年，廣東全省消委會系統(tǒng)共收到網絡游戲投訴64812件，同比增長108.86%，占互聯網服務投訴55.94%。其中未成年人網絡游戲充值問題仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人輕易繞過防沉迷措施進行大額充值，家長維權舉證退費退款困難；二是模糊活動中獎概率，設置充值獎勵額度，存在誘導未成年人購買道具、禮包等過度消費行為；三是游戲賬號、裝備買賣現象頻發(fā)，賬號所有權、財產權等權益歸屬爭議大，發(fā)生糾紛調解難度大；四是盜版游戲、網購游戲軟件不發(fā)貨情況時有發(fā)生，游戲內虛假宣傳、過度索取個人權限以及游戲周邊產品“擦邊”等亂象引起糾紛。

案例：劉小姐8歲的孩子在寒假期間使用家長手機做作業(yè)，結果在無監(jiān)管下通過手機多次玩了某款手機游戲，并通過忘記密碼等操作進行免密支付多次進行游戲充值，共計花費6810元。之后劉小姐與該公司溝通，要求全額退回游戲充值費用未果，便向省消委會投訴。經省消委會介入調解后，該公司最終同意退還5349元。

消委會意見：未成年人因缺乏自控能力和金錢觀念，沉迷游戲并進行大額充值的現象，需要引起各方重視。去年以來，省消委會針對該問題多次召集行業(yè)專家、公益律師和有關部門進行深入研究，對多家頭部網絡游戲公司、軟件平臺企業(yè)進行約談，督促落實在賬號注冊、游戲登錄、費用支付等環(huán)節(jié)的身份核驗措施，取得一定成效，但因游戲市場發(fā)展太快，加上一些游戲公司落實防沉迷主動性不強措施不夠，導致相關問題未得到根治，一些痛點難點堵點仍然存在，需要引起全社會重視，持續(xù)加強監(jiān)管監(jiān)督、引導教育，做好社會共治。