日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2023年全市各級(jí)消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過(guò)初評(píng)、復(fù)評(píng)、終評(píng)等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費(fèi)維權(quán)典型案例予以公布，以案普法，提示消費(fèi)者依法合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

市消協(xié)提示，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)一定要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，如果與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成，消費(fèi)者要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者劉女士2023年3月22日在“餓了么”平臺(tái)的天津市濱海新區(qū)珈禾餐飲店（以下簡(jiǎn)稱“珈禾”）點(diǎn)外賣，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)被收取餐品包裝費(fèi)2元和鍋底口味包裝費(fèi)2元，如果不點(diǎn)鍋底口味，就無(wú)法下單。劉女士認(rèn)為不合理，3月24日投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道所分會(huì)。

調(diào)解過(guò)程及結(jié)果

消費(fèi)者協(xié)會(huì)杭州道所分會(huì)受理了劉女士的投訴。工作人員進(jìn)入“餓了么”平臺(tái)模擬訂購(gòu)“珈禾”外賣，確認(rèn)劉女士投訴情況屬實(shí)，隨即聯(lián)系“珈禾”進(jìn)行調(diào)查。

工作人員表示消費(fèi)者享有知情權(quán)和選擇權(quán)，外賣訂單同時(shí)收取套餐包裝費(fèi)、“口味”包裝費(fèi)，兩項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目說(shuō)明不清且為必選項(xiàng)，涉嫌把經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，應(yīng)退還重復(fù)收取的包裝費(fèi)用。

經(jīng)調(diào)解，“珈禾”退回2元包裝費(fèi)，并取消了外賣點(diǎn)餐的“口味”包裝費(fèi)。

案例評(píng)析

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（四）項(xiàng)規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

中國(guó)包裝聯(lián)合會(huì)與“餓了么”共同發(fā)布的《外賣食品包裝通用要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，外賣食品包裝宜通過(guò)合理設(shè)計(jì)包裝結(jié)構(gòu)，減少包裝層數(shù)和件數(shù)，不應(yīng)過(guò)度包裝?！梆I了么”平臺(tái)也公開表態(tài)：平臺(tái)提倡商家適度、合理使用餐具包裝，并對(duì)商家包裝費(fèi)設(shè)定收費(fèi)上限，確保商家自主設(shè)置的包裝費(fèi)用符合基本的包裝成本標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)要求，商家必須在下單結(jié)算頁(yè)面清晰展示打包費(fèi)用明細(xì)，嚴(yán)禁任何形式的強(qiáng)制收費(fèi)。

在滿足食品安全兼顧環(huán)保要求的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者自主定價(jià)的“打包費(fèi)”應(yīng)依法合理收取。本案中，商家重復(fù)收取包裝費(fèi)，侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。