案例一

開發(fā)商違約損害41戶業(yè)主 消委會(huì)出手挽回205萬損失

【案情】多位消費(fèi)者在汕尾市某樓盤購(gòu)買商品房，開發(fā)商承諾交樓之日起一個(gè)月內(nèi)兌付五萬元的家電禮包，雙方據(jù)此簽訂了購(gòu)房贈(zèng)送家電協(xié)議。但交樓后，開發(fā)商并未如約履行承諾，消費(fèi)者多次溝通無果后向汕尾市消委會(huì)投訴。接訴后，汕尾市消委會(huì)多次組織各方調(diào)解，督促開發(fā)商向公司總部申請(qǐng)調(diào)配資金解決問題。最終，所有家電均成功交付，汕尾市消委會(huì)為41戶業(yè)主挽回經(jīng)濟(jì)損失205萬元，收到業(yè)主代表贈(zèng)送的感謝錦旗。

【點(diǎn)評(píng)】在商品房交易中，開發(fā)商經(jīng)常會(huì)通過贈(zèng)送家電、高價(jià)禮品等銷售策略，吸引消費(fèi)者下定購(gòu)買。與一般贈(zèng)與不同的是，開發(fā)商的贈(zèng)送承諾建立在購(gòu)房的前提下，實(shí)際上已將贈(zèng)品價(jià)值計(jì)入銷售成本，可視為商品房買賣合同的重要組成。本案中，開發(fā)商承諾購(gòu)房贈(zèng)送家電，并與消費(fèi)者簽署協(xié)議，卻不兌現(xiàn)承諾，已構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定請(qǐng)求其承擔(dān)違約責(zé)任。房地產(chǎn)相關(guān)投訴往往涉及人數(shù)眾多且金額大，一旦出現(xiàn)糾紛極易引發(fā)集體投訴，汕尾市消委會(huì)以高度的責(zé)任感，竭盡全力監(jiān)督調(diào)解，為消費(fèi)者挽回巨額損失，值得點(diǎn)贊！

案例二

通訊信號(hào)差長(zhǎng)期困擾住戶 求助消委會(huì)難題圓滿解決

【案情】珠海市香洲區(qū)上沖一小區(qū)業(yè)主向珠海市消委會(huì)求助，表示該小區(qū)電梯和地下車庫長(zhǎng)期存在通訊服務(wù)信號(hào)差問題，還曾發(fā)生業(yè)主在地下車庫突發(fā)疾病手機(jī)卻無法正常撥出的情況。兩年間，業(yè)主和小區(qū)物業(yè)多次向運(yùn)營(yíng)商反映，但問題遲遲得不到解決。接訴后，珠海市消委會(huì)立即約談運(yùn)營(yíng)商，指出在中心城區(qū)存在通訊信號(hào)“死角”、服務(wù)質(zhì)量“盲區(qū)”實(shí)屬不應(yīng)該，要求運(yùn)營(yíng)商盡快排查處理。在消委會(huì)的督促下，三大運(yùn)營(yíng)商及時(shí)排查問題，升級(jí)、增加相關(guān)設(shè)備，最終，小區(qū)通訊服務(wù)信號(hào)差問題得到圓滿解決。

【點(diǎn)評(píng)】通訊網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代生活的剛需，信號(hào)差、無信號(hào)等問題直接影響消費(fèi)者的生活和工作。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障等公平交易條件，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)保障其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途。本案中，運(yùn)營(yíng)商未能盡到法定的質(zhì)量保障義務(wù)，導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主飽受通訊信號(hào)差的困擾，侵害了業(yè)主的公平交易權(quán)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的根本，通訊服務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的通訊服務(wù)，以高品質(zhì)的服務(wù)為消費(fèi)者的幸福生活“加碼”。

案例三

灣區(qū)維權(quán)四年接力“長(zhǎng)跑” 助香港消費(fèi)者退房成功

【案情】四年前，“大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”接到香港消委會(huì)轉(zhuǎn)來香港葉氏夫婦關(guān)于內(nèi)地商品房退費(fèi)問題的投訴。經(jīng)惠州市、惠陽區(qū)兩級(jí)消委會(huì)溝通協(xié)調(diào)，開發(fā)商同意退款，但因涉訴房屋已“網(wǎng)簽”備案需現(xiàn)場(chǎng)解除，而當(dāng)時(shí)正值疫情時(shí)期過關(guān)困難，投訴調(diào)解被迫中斷。但惠州市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)一直關(guān)注案件進(jìn)展，積極走訪當(dāng)?shù)刈〗ň?、房管所、房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等單位，先后提出三方視頻解除、郵寄材料多方見證解除等方案，均未能成功。2023年，粵港全面恢復(fù)通關(guān)，消委會(huì)積極跟進(jìn)，最終幫助葉氏夫婦成功解除網(wǎng)簽并退款。葉氏夫婦深為感動(dòng)，特從香港寄來感謝信，為經(jīng)辦消委會(huì)和相關(guān)部門大大點(diǎn)贊。

【點(diǎn)評(píng)】隨著大灣區(qū)交通日趨便利，內(nèi)地與港澳交流日益密切，跨境消費(fèi)持續(xù)火熱，港澳消費(fèi)者內(nèi)地購(gòu)房需求隨之增長(zhǎng)。由于兩地政策、法律存在差異，導(dǎo)致房地產(chǎn)糾紛時(shí)有發(fā)生。本案耗時(shí)四年，橫跨粵港兩地，涉及多個(gè)部門，處理難度相當(dāng)大。但惠州兩級(jí)消委會(huì)迎難而上，充分發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)投訴對(duì)接優(yōu)勢(shì)，以消費(fèi)者為中心，積極溝通協(xié)調(diào)，多方聯(lián)動(dòng)發(fā)力，最終成功幫助消費(fèi)者解決難題，難能可貴，是大灣區(qū)維權(quán)協(xié)作的成功例子。在此提醒前往內(nèi)地購(gòu)房的港澳消費(fèi)者：購(gòu)房前應(yīng)仔細(xì)了解當(dāng)?shù)刭?gòu)房政策，確定自身是否具有購(gòu)房及貸款資格，核查所購(gòu)房屋產(chǎn)權(quán)等重要信息，如遇糾紛，可通過“大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”向消委會(huì)投訴。

案例四

劣質(zhì)水泥損害農(nóng)民利益 極力調(diào)解挽回全部損失

【案情】河源市紫金縣張先生在農(nóng)村自建房屋時(shí)，從某店鋪購(gòu)進(jìn)一批水泥，共花費(fèi)2750元。所購(gòu)水泥投入使用后，遲遲不凝固，造成了經(jīng)濟(jì)損失。張先生懷疑水泥存在質(zhì)量問題，多次與經(jīng)銷商、廠家溝通，無果，遂向紫金縣消委會(huì)投訴。接訴后，消委會(huì)立即派出工作人員對(duì)工地留存水泥進(jìn)行核查，并委托質(zhì)量檢測(cè)部門對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)水泥進(jìn)行了取樣、封存、檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)結(jié)果顯示，樣本抗折強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度項(xiàng)目不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品判定為不合格。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，水泥生產(chǎn)廠家最終賠償消費(fèi)者9萬元損失。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量保障義務(wù)，消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題受到財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案消費(fèi)者購(gòu)買了質(zhì)量不合格水泥，導(dǎo)致自建房屋質(zhì)量受損，蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，有權(quán)向水泥經(jīng)營(yíng)者主張賠償。加強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要抓手，也是各級(jí)消委會(huì)的重點(diǎn)工作。本案中，消委會(huì)經(jīng)辦人員不畏舉證難的維權(quán)堵點(diǎn)，通過委托檢測(cè)的方式幫助消費(fèi)者成功挽回經(jīng)濟(jì)損失，有效提升了農(nóng)村消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。

案例五

女性美容養(yǎng)護(hù)遭“非禮” 消費(fèi)者人格尊嚴(yán)不得侵犯

【案情】廣州某女士團(tuán)購(gòu)了某美容機(jī)構(gòu)的養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目。接受服務(wù)時(shí)，美容機(jī)構(gòu)安排一名男技師在單獨(dú)的房間為其服務(wù)，在此過程中，男技師多次觸碰女士胸部邊緣，因性格內(nèi)向女士未敢當(dāng)場(chǎng)表示質(zhì)疑。事后女士了解到該項(xiàng)目并不包含胸部按摩，便向廣州市消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)查，技師承認(rèn)為消費(fèi)者進(jìn)行了腋下按摩，但辯稱是出于為消費(fèi)者放松的好意，而美容機(jī)構(gòu)卻以該行為屬于技師個(gè)人行為為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。調(diào)解人員對(duì)美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行了普法教育，最終，美容機(jī)構(gòu)退還了全部費(fèi)用，并承諾積極配合警方作進(jìn)一步調(diào)查。

【點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)得到尊重、人身安全得到保障的權(quán)利，《婦女權(quán)益保障法》也明確婦女的人格尊嚴(yán)不容侵犯。本案中，美容機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)女性消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)，疏于員工管理，安排異性技師單獨(dú)為女性消費(fèi)者提供服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受到侵害。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的,由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任……用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任后,可以向有故意或者重大過失的工作人員追償?！泵廊輽C(jī)構(gòu)作為用人單位應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。在此提醒女性消費(fèi)者遇到類似情況要敢于提出疑問并拒絕，受到侵害要及時(shí)尋求幫助，積極主動(dòng)保護(hù)自身合法權(quán)益。

案例六

老年人健身被推薦拳擊 引發(fā)不適商家消極處理

【案情簡(jiǎn)介】60周歲的深圳消費(fèi)者朱女士在某健身房購(gòu)買了私教課程。雖購(gòu)買時(shí)已聲明因身體原因只能做小力量肌肉訓(xùn)練，但教練依然推薦其嘗試拳擊課。朱女士試課不到5分鐘便感覺身體嚴(yán)重不適，教練卻表示屬正常現(xiàn)象。朱女士不放心自行前往醫(yī)院檢查，被告知其身體情況已不允許繼續(xù)健身。鑒此，朱女士向健身房要求退款，但多次協(xié)商無果，遂向深圳市消委會(huì)求助。深圳市消委會(huì)先后通過電話溝通、約談等方式開展調(diào)解，但健身房態(tài)度消極，不僅不接電話，還公然缺席約談會(huì)。消委會(huì)依程序?qū)ν对V進(jìn)行了公示，商家這才一改前態(tài)，主動(dòng)聯(lián)系，積極配合，退還了相應(yīng)款項(xiàng)。

【案例點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。本案中，健身房教練未能盡到法定的安全保障義務(wù)，未針對(duì)消費(fèi)者的年齡、身體狀況推薦和安排合適的課程，導(dǎo)致消費(fèi)者因拳擊課造成身體不適，繼而無法參加之后的健身課程，健身目的已然不能實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《民法典》的規(guī)定解除合同并要求退款。近年來，老年人健身逐漸成為時(shí)尚，但由于年齡、身體條件等問題容易產(chǎn)生安全問題。消委會(huì)提醒，無論是健身機(jī)構(gòu)還是老年消費(fèi)者，一定要針對(duì)性安排或選擇合適的健身科目，確保老年人消費(fèi)安全。

案例七

掃碼抽獎(jiǎng)太坑人 中獎(jiǎng)不成被網(wǎng)貸

【案情】肇慶市消委會(huì)陸續(xù)接到多位消費(fèi)者投訴，稱某商行以免費(fèi)掃碼即可抽獎(jiǎng)送禮品的方式吸引消費(fèi)者進(jìn)店抽獎(jiǎng)。消費(fèi)者進(jìn)店掃碼后，手機(jī)上即出現(xiàn)中獎(jiǎng)信息，店員則以協(xié)助領(lǐng)獎(jiǎng)為由，讓消費(fèi)者填寫領(lǐng)獎(jiǎng)登記表，并要求消費(fèi)者開通花唄、白條、微粒貸等貸款產(chǎn)品，用以購(gòu)買聲稱可隨時(shí)退款的網(wǎng)上商城兌換券。事后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購(gòu)兌換券不僅無法退款，使用也存在諸多限制，隨即到商行要求退款，卻發(fā)現(xiàn)該商行已閉店無法聯(lián)系。經(jīng)消委會(huì)查證，該商行已經(jīng)注銷登記。調(diào)解人員窮盡各種途徑均無法聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，建議消費(fèi)者通過司法途徑維權(quán)并給予支持。

【點(diǎn)評(píng)】本案商家設(shè)下“連環(huán)套”，以免費(fèi)抽獎(jiǎng)吸引消費(fèi)者，再以虛假承諾退款等方式誘騙消費(fèi)者開通貸款，事后迅速注銷店鋪跑路。商家的行為明顯違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，更涉嫌詐騙，其虛假宣傳的行為和攜款跑路的事實(shí)對(duì)社會(huì)造成惡劣影響，應(yīng)當(dāng)予以強(qiáng)烈譴責(zé)，呼吁相關(guān)部門加大對(duì)欺詐行為和不良營(yíng)商手法的約束和懲戒，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)特別提醒消費(fèi)者，目前掃碼抽獎(jiǎng)、掃碼送禮、掃碼優(yōu)惠十分普遍，對(duì)這類活動(dòng)要抱有警惕性，不要因?yàn)樨潏D小利小惠，導(dǎo)致個(gè)人財(cái)產(chǎn)遭受損失。

案例八

公考“對(duì)賭”多風(fēng)險(xiǎn) “不過全退”難履行

【案情】中山市彭先生與某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了一份公務(wù)員考試培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，約定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一次性收取培訓(xùn)費(fèi)用85300元，若彭先生未能通過最終面試，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在收到退費(fèi)手續(xù)材料后30-45個(gè)工作日內(nèi)全額退還培訓(xùn)費(fèi)用。之后，彭先生未能通過面試，便向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退款，但耗時(shí)半年，該機(jī)構(gòu)也僅退回17200元。而后，中山市消委會(huì)介入調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人承認(rèn)確有“不過全退”的承諾，但目前機(jī)構(gòu)資金周轉(zhuǎn)不便，退費(fèi)存在困難。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最終退還消費(fèi)者43160元，剩余款項(xiàng)只承諾逐月退還。

【點(diǎn)評(píng)】公務(wù)員考試培訓(xùn)班作為成人教育培訓(xùn)市場(chǎng)上的熱門項(xiàng)目，具有報(bào)名人數(shù)多、費(fèi)用高等特點(diǎn)。為吸引消費(fèi)者購(gòu)買，部分商家采取“對(duì)賭”營(yíng)銷方式，以“不過全退”作為宣傳營(yíng)銷賣點(diǎn)。然而因考試難度大、通過率低，商家的資金難以滿足消費(fèi)者的退費(fèi)需求，拖延退費(fèi)、拒不退費(fèi)等情況十分普遍。根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，本案商家拖延退費(fèi)的行為已構(gòu)成違約，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者要求承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。在此提醒考生消費(fèi)者，選擇類似教育培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，理性看待機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷“噱頭”，切勿因輕信商家承諾而盲目作出選擇。

案例九

直播賣課藏陷阱 付款下單要謹(jǐn)慎

【案情】某消費(fèi)者無意中進(jìn)入帶貨課程直播間，直播過程中主播賣力推銷帶貨變現(xiàn)培訓(xùn)課程，一再承諾提供一對(duì)一的培訓(xùn)，并不斷夸大培訓(xùn)后的帶貨收益，在直播間氣氛的帶動(dòng)下，消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買了4980元的課程。付費(fèi)后，直播課商家通過某在線合同平臺(tái)向消費(fèi)者發(fā)送合同讓其簽署，但平臺(tái)未顯示全部?jī)?nèi)容，消費(fèi)者簽完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承諾提供一對(duì)一的課程，而是通過錄播視頻讓消費(fèi)者自行學(xué)習(xí)。消費(fèi)者對(duì)此表示不滿，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向陽江市江城區(qū)消委會(huì)求助。經(jīng)江城區(qū)消委會(huì)多次調(diào)解，商家最終向消費(fèi)者退還一半費(fèi)用。

【點(diǎn)評(píng)】本案中，商家以直播的形式，運(yùn)用各種話術(shù)灌輸帶貨輕松變現(xiàn)的理念，售賣所謂的一對(duì)一課程，但事后卻未能兌現(xiàn)承諾。根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，商家的行為構(gòu)成違約。隨著直播帶貨的流行，消費(fèi)者通過直播購(gòu)買商品服務(wù)十分普遍，但因交易活動(dòng)發(fā)生在線上，且所有程序在網(wǎng)上完成，容易出現(xiàn)類似本案的侵害消費(fèi)權(quán)益的問題，尤其在合同簽訂方面，特別值得消費(fèi)者警惕。

案例十

強(qiáng)制充值無依據(jù) 區(qū)別對(duì)待引糾紛

【案情】揭陽市揭西縣某小區(qū)多名業(yè)主向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)集體投訴，稱某水務(wù)公司和該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心強(qiáng)制業(yè)主每月現(xiàn)金充值200元水費(fèi)，不充則直接停水，且拒不公開用水量、價(jià)格、余額等重要信息，也拒絕開具收據(jù)和發(fā)票，而附近其他小區(qū)均是先用水后繳費(fèi)，因此業(yè)主們意見很大，紛紛要求用水繳費(fèi)合理化且公開透明。經(jīng)消委會(huì)調(diào)解，最終水務(wù)公司取消了之前的付費(fèi)形式，實(shí)行按月抄表付費(fèi)，并按消費(fèi)者要求開具收據(jù)和發(fā)票，同時(shí)承諾定期公開用水量、價(jià)格等信息。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況，獲得價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。本案經(jīng)營(yíng)者利用自身優(yōu)勢(shì)地位設(shè)置不公平不合理的交易條件，區(qū)別對(duì)待該小區(qū)業(yè)主，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。城市供水是民生工程，是城市的“生命線”，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)以“公”為先，積極采取措施惠民生、暖民心，而不是給消費(fèi)者設(shè)門檻、添麻煩。