消費(fèi)領(lǐng)域投訴舉報(bào)得講“法”

——專(zhuān)家解讀《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》亮點(diǎn)系列報(bào)道之八

□ 本報(bào)記者 徐建華

2023年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬(wàn)件。根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局測(cè)算，參與投訴的人人均1.8件，有人投訴超過(guò)3000件。消費(fèi)糾紛是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“成長(zhǎng)的煩惱”：一邊是政府部門(mén)暢通訴求渠道，支持社會(huì)監(jiān)督，實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，“打假人人有責(zé)”；一邊是近年來(lái)惡意索賠蔓延，破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。

為此，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施條例》）第二十七條規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)暢通和規(guī)范消費(fèi)者投訴、舉報(bào)渠道，完善投訴、舉報(bào)處理流程，依法及時(shí)受理和處理投訴、舉報(bào)，加強(qiáng)對(duì)投訴、舉報(bào)信息的分析應(yīng)用，開(kāi)展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示。投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

“《實(shí)施條例》第二十七條就消費(fèi)領(lǐng)域的投訴、舉報(bào)提出具體要求，一方面是對(duì)行政部門(mén)提出的，另一個(gè)方面是對(duì)投訴人、舉報(bào)人提出的?！痹鴧⑴c《實(shí)施條例》起草工作的對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋表示。在蘇號(hào)朋看來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)過(guò)去幾年已經(jīng)通過(guò)一系列舉措落實(shí)了《實(shí)施條例》提出的要求。如，2019年，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（2020年1月1日施行），并根據(jù)具體情況于2022年進(jìn)行了兩次修正。2021年，市場(chǎng)監(jiān)管總局、財(cái)政部聯(lián)合印發(fā)《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》（2021年12月1日施行）。2023年9月26日，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（2023年9月26日施行）。

蘇號(hào)朋認(rèn)為《實(shí)施條例》對(duì)投訴人、舉報(bào)人的規(guī)定可以從3個(gè)方面進(jìn)行理解。

一是確認(rèn)投訴、舉報(bào)是對(duì)經(jīng)營(yíng)者行使監(jiān)督權(quán)的主要方式?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消法”）規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，可以向有關(guān)行政部門(mén)投訴。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督?！案鶕?jù)消法的這一規(guī)定，消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，享有向行政部門(mén)投訴的權(quán)利。一切組織和個(gè)人（包括消費(fèi)者）就經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法的線(xiàn)索享有向行政部門(mén)舉報(bào)的權(quán)利。結(jié)合《實(shí)施條例》第二十六、二十七條可以發(fā)現(xiàn)，該條例進(jìn)一步落實(shí)消法規(guī)定，并對(duì)投訴、舉報(bào)程序提出更為具體、明確的要求，使得消費(fèi)者和其他主體對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督權(quán)更具操作性?！碧K號(hào)朋說(shuō)。

二是要求投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)守法。雖然消法賦予消費(fèi)者和其他主體對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督權(quán)，但監(jiān)督權(quán)的行使應(yīng)當(dāng)和其他權(quán)利一樣，以守法為基本要求，而不能逾越法律底線(xiàn)濫用權(quán)利?！盀榱艘?guī)范投訴、舉報(bào)行為，市場(chǎng)監(jiān)管總局先后發(fā)布《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等文件，就投訴、舉報(bào)提出具體要求，如投訴的途徑、需要提交的材料、投訴的處理方式、對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的要求等。消費(fèi)者或者其他主體進(jìn)行投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律和規(guī)范性文件要求合法、理性維權(quán)，行使社會(huì)監(jiān)督權(quán)。”蘇號(hào)朋說(shuō)。

三是禁止利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益。早在1993年制定的消法就規(guī)定了相當(dāng)于價(jià)款兩倍的懲罰性賠償，2013年修正的消法加大了懲罰性賠償?shù)牧Χ龋上喈?dāng)于價(jià)款的兩倍提高為三倍，食品安全法更將懲罰性賠償確定為價(jià)款的10倍?！跋I(lǐng)域的懲罰性賠償充分發(fā)揮了對(duì)非法經(jīng)營(yíng)者的震懾威力，但也出現(xiàn)少數(shù)人濫用懲罰性賠償制度不當(dāng)牟利的問(wèn)題，如購(gòu)買(mǎi)存在細(xì)微瑕疵的商品（如存在標(biāo)簽瑕疵的食品）后向行政部門(mén)投訴、舉報(bào)，借以要挾經(jīng)營(yíng)者支付超出法律限額的賠償，甚至采取夾帶、掉包、造假、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償甚至對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索。此類(lèi)行為大多并非正常的消費(fèi)行為，行為人進(jìn)行的投訴、舉報(bào)不僅占用大量的行政資源，而且涉嫌違法犯罪，因此《實(shí)施條例》禁止利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。”蘇號(hào)朋說(shuō)。

蘇號(hào)朋最后表示，《實(shí)施條例》第二十七條的規(guī)定既充分保障了消費(fèi)者投訴、舉報(bào)的權(quán)利，對(duì)相關(guān)行政部門(mén)受理和處理投訴、舉報(bào)提出了具體要求，又要求投訴、舉報(bào)行為要合法，引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)，兼顧消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。另外，通過(guò)明文禁止濫用投訴、舉報(bào)制度牟取不正當(dāng)利益的行為，可以避免經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益受到損害，有利于營(yíng)商環(huán)境的提升和市場(chǎng)秩序的改善。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》