消費(fèi)者閆先生向連云港市消保委投訴稱，自己在微信某直播間推薦的“愛(ài)貨辛選”小程序上的映象服飾專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，收到貨發(fā)現(xiàn)尺寸小了，質(zhì)量也不行，于是第二天就聯(lián)系賣家要求退貨(7天無(wú)理由退貨)，但賣家一直不予理睬。又通過(guò)平臺(tái)投訴，但是平臺(tái)客服同樣也是不回復(fù)，猶如石沉大海。無(wú)奈之下，遂投訴至消保委，要求退貨退款。

投訴人提供

處理過(guò)程與結(jié)果

連云港市消保委受理投訴后，通過(guò)投訴人提供的聯(lián)系方式4006758813--辛選客服進(jìn)行調(diào)查，收到回復(fù)稱：旗下沒(méi)有這個(gè)“愛(ài)貨辛選”平臺(tái)。

投訴人提供

工作人員又通過(guò)“愛(ài)貨辛選”小程序也沒(méi)有查到賣家任何信息。后又多次通過(guò)小程序聯(lián)系“愛(ài)貨辛選”平臺(tái)客服，始終未收到回復(fù)。據(jù)“愛(ài)貨辛選”小程序的頁(yè)面顯示，小程序的經(jīng)營(yíng)者為襄州區(qū)方方服裝店，于是工作人員又與襄州區(qū)投訴平臺(tái)聯(lián)系，要求協(xié)助核查，但收到回復(fù)是“襄州區(qū)方方服裝店未在注冊(cè)地經(jīng)營(yíng)，無(wú)法進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，已經(jīng)依法將其列入異常名錄”。繼而，工作人員又請(qǐng)投訴人提供支付信息，據(jù)投訴人提供的支付截圖顯示收款方為：常熟市莫城街道迪牛斯叁衫服裝商行。于是在江蘇省消保委、蘇州市消保委、常熟市消保委及分會(huì)的幫助下，找到收款方。經(jīng)普法，收款方同意退貨退款。于是投訴人按照收款方提供的退貨地址將衣服寄到廣東省揭陽(yáng)市，并于7月26日由本人簽收。但是，連云港市消保委8月29日回訪時(shí)才得知投訴人一直未收到退款。于是，市消保委再次聯(lián)系常熟市消保委請(qǐng)求幫助。

在江蘇省消保委、蘇州市和常熟市消保委及分會(huì)的接力棒式的合力下，消費(fèi)者終于在9月3日收到退款。

法律法規(guī)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十二條 網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面顯著位置，持續(xù)公示經(jīng)營(yíng)者主體信息或者該信息的鏈接標(biāo)識(shí)。

《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三十一條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（八）項(xiàng)規(guī)定予以處罰：（二）自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過(guò)十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費(fèi)者無(wú)法辦理退貨手續(xù)的；（三）在收到退回商品之日起超過(guò)十五日未向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款的。 

案例評(píng)析

小程序購(gòu)物原本是便利消費(fèi)者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐門(mén)檻相對(duì)較低，造成小程序購(gòu)物成為一些商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的新途徑。通過(guò)投訴分析，近年來(lái)小程序購(gòu)物糾紛主要有以下幾個(gè)方面：一是銷售假冒偽劣產(chǎn)品。不法商家假冒他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照在小程序內(nèi)或小程序平臺(tái)內(nèi)開(kāi)設(shè)店鋪銷售假冒偽劣產(chǎn)品，并拒絕退貨；二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消費(fèi)者預(yù)付貨款為目的，在未向消費(fèi)者發(fā)貨情況下，突然關(guān)閉小程序或停止服務(wù)跑路失聯(lián)；三是虛假發(fā)貨問(wèn)題頻發(fā)。小程序商家虛假發(fā)貨，消費(fèi)者查不到快遞信息或快遞狀態(tài)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)更新。四是售后服務(wù)不完善。如無(wú)人工客服和售后服務(wù)，申請(qǐng)退貨無(wú)人理，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。

本案的消費(fèi)者通過(guò)微信直播間進(jìn)入“愛(ài)貨辛選”小程序（頁(yè)面顯示小程序的經(jīng)營(yíng)者是方方服裝店），后在小程序的“映像服飾專營(yíng)店”購(gòu)買(mǎi)衣服，收款方卻是“莫城百貨商行”的經(jīng)營(yíng)者莫城街道狄牛斯叁衫服裝商行。告知退貨地址是廣東揭陽(yáng)市普寧市?；貜?fù)投訴人的客服又是【靜文服飾】?？梢哉f(shuō)，從消費(fèi)者進(jìn)入小程序開(kāi)始，就已陷入經(jīng)營(yíng)者布置的“迷局”。

連云港市消保委呼吁小程序平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要依法依規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。要加強(qiáng)對(duì)入駐經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管力度，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，要求入住經(jīng)營(yíng)者在注冊(cè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提供真實(shí)的身份信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式等資料；要積極處理消費(fèi)者的訴求，并承擔(dān)配合調(diào)查、協(xié)助維權(quán)的責(zé)任。以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)小程序購(gòu)物平臺(tái)環(huán)境合法、有序。

消費(fèi)提示

消費(fèi)者要選擇信譽(yù)度較高、評(píng)價(jià)良好的正規(guī)電商平臺(tái)或線下證照齊全的實(shí)體經(jīng)營(yíng)主體購(gòu)買(mǎi)商品及服務(wù)。不要通過(guò)直播間進(jìn)入來(lái)路不明的小程序購(gòu)物。線上購(gòu)物要注意以下幾點(diǎn)：

一是對(duì)比價(jià)格、對(duì)比商品質(zhì)量，對(duì)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的不合理低價(jià)商品及服務(wù)，需要保持警惕。避免因貪圖便宜而造成經(jīng)濟(jì)損失。

二是理性消費(fèi)消費(fèi)者不要輕信各平臺(tái)主播、短視頻所謂的“最低價(jià)”宣傳、“承諾式”保證等，保持理性的良好消費(fèi)習(xí)慣。

三是謹(jǐn)慎選擇支付方式消費(fèi)者不要輕易選擇先付款后發(fā)貨或繞開(kāi)電商平臺(tái)的貨到付款方式購(gòu)買(mǎi)商品，尤其是對(duì)于價(jià)值較高的商品；不要通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付寶轉(zhuǎn)賬、掃碼付款等方式直接支付貨款，最好選擇淘寶、京東等有第三方擔(dān)保交易的平臺(tái)進(jìn)行交易，保證支付安全。

四是交易后留好交易憑證、聊天記錄、訂單截圖等，相關(guān)證據(jù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛及時(shí)向平臺(tái)或商家以及平臺(tái)當(dāng)?shù)氐南ＮM織或投訴熱線投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。