如今，網(wǎng)購盛行，因網(wǎng)購平臺絕大多數(shù)商家支持“七天無理由退換貨”（特殊商品除外），導(dǎo)致很多消費(fèi)者會誤認(rèn)為現(xiàn)在實體店也是遵循《消法》第25條之規(guī)定，即自己享受“無理由退貨”的權(quán)利，但此條款只適用于“線上購物”，而實體店并無明確規(guī)定，大多數(shù)實體店的買賣行為是通過國家的“三包”規(guī)定或行業(yè)、企業(yè)承諾來調(diào)解。近日，揚(yáng)州市消協(xié)受理了這樣一起投訴。

市民劉女士向消協(xié)投訴，稱前幾天，她在市區(qū)逛街，逛到一家服裝店時，她驚喜地發(fā)現(xiàn)，店里好多款式都是自己喜歡的，正好又趕上店里有“季末清倉”的活動，她便一口氣買了好幾件。除了給自己買之外，她還給孩子奶奶也買了一條裙子?；丶以嚧┖?，奶奶表示，裙子好看是好看，就是穿上有點(diǎn)緊，不太舒服。一聽這話，劉女士趕緊帶人趕到店里，想換條大碼的。

“當(dāng)時我就對碼數(shù)有點(diǎn)不確定，猶豫要不要買時，店員為了促成這筆生意，向我承諾，如果回家試穿后不合適可隨時來調(diào)換?！币虼?，劉女士帶著孩子奶奶來了?？勺屗龥]想到的是，店里只剩一條同款式的裙子了，雖然比自己之前買的大了一碼，但孩子奶奶穿上還是嫌小，當(dāng)劉女士詢問是否還有更大碼時，營業(yè)員回答：沒了。

當(dāng)初劉女士就是看中了這條裙子的款式，既顯瘦，顏色也合適，既然沒有，那就退貨吧。可當(dāng)她一提出這個要求，營業(yè)員就果斷拒絕了，稱調(diào)換可以，退貨不行。

這下，劉女士生氣了，“我本意是想調(diào)換的，可現(xiàn)在是你們自己沒碼了，其他款式我也看不中，怎么就不能退貨退款了？”對此，營業(yè)員解釋，可以給阿姨調(diào)換其他款式的衣服，如果實在選不到，劉女士可為自己再選擇一件衣服。

在與店員多次溝通未果的情況下，劉女士向消協(xié)投訴，希望幫其維權(quán)。

在消協(xié)，劉女士向消協(xié)工作人員提供了購物憑證，稱當(dāng)時是營業(yè)員口頭承諾不滿意可以調(diào)換，自己才為家人購買的衣服?，F(xiàn)在是店家無法提供尺碼合適的衣服，她們應(yīng)該為自己辦理退貨。劉女士不解，“網(wǎng)上購物尚且有7天‘后悔權(quán)’，實體店退貨怎么就這么難？”

對此，調(diào)解員解釋，7天“后悔權(quán)”主要針對網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等購物方式，消費(fèi)者如果直接到實體店購買物品，則不適用該條規(guī)定。劉女士在實體店購物因個人原因產(chǎn)生糾紛，非質(zhì)量問題。目前我國法律法規(guī)關(guān)于非質(zhì)量問題的無理由退貨僅限于電視電話網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物，對于實體店無強(qiáng)制要求，如商家有特別承諾則按承諾施行。

消協(xié)工作人員隨后聯(lián)系了店方負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人稱已知曉此事，店員當(dāng)時確實有此承諾，但承諾的只是調(diào)換并非退貨，她們建議劉女士可以調(diào)換成適合自己的衣服，但是遭到消費(fèi)者的拒絕。店方負(fù)責(zé)人說店方并無過錯，且也并沒有不兌現(xiàn)承諾，所以不能接受劉女士的訴求。

糾紛事實很清晰，依據(jù)《消法》第16條第2款“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”之規(guī)定，如果商家確實作出“無理由退貨”承諾，就應(yīng)該兌現(xiàn)，否則可視為侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。但在此糾紛中，商家只承諾調(diào)換，并沒有承諾退貨，因此，消費(fèi)者的訴求無法得到支持。鑒于此，市消協(xié)調(diào)解員再次聯(lián)系消費(fèi)者，經(jīng)溝通，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議，店方同意劉女士可以在一個月之內(nèi)到店選購其他服裝，并補(bǔ)齊差價。

最后，消協(xié)也要提醒其他消費(fèi)者，要對商家的承諾作出清晰的認(rèn)知，以免因誤解造成麻煩。