案例一

強(qiáng)買強(qiáng)賣網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)?代理公司侵權(quán)遭投訴

【案情簡(jiǎn)介】

2024年8月21日，省消協(xié)接到消費(fèi)者蔣先生投訴稱，自己于當(dāng)日發(fā)現(xiàn)銀行卡被莫名扣去兩筆款項(xiàng)，分別為348.7元和316.4元。消費(fèi)者對(duì)銀行未經(jīng)本人授權(quán)和同意，就擅自扣款的行為非常生氣，遂到銀行查詢交易明細(xì)并要求退款。銀行工作人員通過查詢明細(xì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)兩筆款項(xiàng)分別被首信保險(xiǎn)代理（廣東）有限公司，和元保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)（北京）有限公司廣西分公司通過支付寶平臺(tái)扣除。消費(fèi)者當(dāng)即訴至消協(xié)要求盡快追回扣款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，省消協(xié)工作人員指導(dǎo)消費(fèi)者向銀行保險(xiǎn)維權(quán)熱線12378咨詢，經(jīng)熱線工作人員和省消協(xié)工作人員幫助，消費(fèi)者和兩家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司取得了聯(lián)系。保險(xiǎn)公司在詢問了消費(fèi)者的姓名、電話后，同意線上辦理退保退款業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，省消協(xié)工作人員通過客服熱線，對(duì)涉案的兩家保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司提出批評(píng)，并指出，作為第一責(zé)任人，必須認(rèn)真履行自己的義務(wù)，及時(shí)處理好消費(fèi)者的投訴。最終，經(jīng)營(yíng)者均退還了扣款。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”本案中，保險(xiǎn)公司在網(wǎng)絡(luò)銷售過程中，未經(jīng)消費(fèi)者允許，擅自為消費(fèi)者投保并扣除消費(fèi)者銀行卡金額，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求保險(xiǎn)公司終止保險(xiǎn)合同，退還已扣費(fèi)用。

案例提供單位：甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例二

閑魚平臺(tái)購(gòu)物遭損失?消協(xié)聯(lián)系平臺(tái)幫追償

【案情簡(jiǎn)介】

2024年9月，省消協(xié)接到藏族消費(fèi)者拉巴的投訴稱，自己于5月4日通過閑魚平臺(tái)向經(jīng)營(yíng)者支付1899元購(gòu)買了一個(gè)橄欖球頭盔，經(jīng)營(yíng)者承諾頭盔3個(gè)月內(nèi)從美國(guó)寄達(dá)，可是直至8月25日消費(fèi)者仍未收到。經(jīng)查詢物流信息顯示，貨物8月6日到達(dá)天津港口后再無信息更新，經(jīng)營(yíng)者也聯(lián)系不到，無奈，消費(fèi)者訴至省消協(xié)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，省消協(xié)工作人員立即聯(lián)系淘寶平臺(tái)，向其了解閑魚平臺(tái)的情況得知，因賣家資金鏈斷裂或者過海關(guān)時(shí)出了問題，導(dǎo)致消費(fèi)者一直收不到貨。鑒于上述情況，省消協(xié)工作人員提出平臺(tái)應(yīng)介入處置，平臺(tái)稱，已對(duì)賣家進(jìn)行封店處罰，目前只能敦促賣家發(fā)貨或者退款。經(jīng)過消協(xié)工作人員多次溝通，賣家對(duì)于平臺(tái)的敦促置之不理，平臺(tái)答允給予消費(fèi)者800元撫慰金，但是最終因?yàn)橄M(fèi)者不能接受，表示要通過司法途徑維權(quán)，消協(xié)只能終止調(diào)解。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任?！?《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！北景钢?，咸魚平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的售賣行為，就是與消費(fèi)者訂立的一種合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)交付商品，同時(shí)應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者在約定時(shí)間未收到購(gòu)買的商品，視同經(jīng)營(yíng)者未按合同履行義務(wù)，給消費(fèi)者造成了損失，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)利用法律維護(hù)自身的合法權(quán)益，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)行政部門投訴舉報(bào)，或向法院提起訴訟，要求經(jīng)營(yíng)者采取補(bǔ)救措施或賠償損失。

案例提供單位：甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例三

網(wǎng)購(gòu)農(nóng)機(jī)權(quán)益受損?消協(xié)調(diào)解退貨退款

【案情簡(jiǎn)介】

2024年4月12日，消費(fèi)者劉先生通過省電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)廣播欄目組向省消協(xié)投訴稱，自己于2024年3月23日在快手平臺(tái)看中一臺(tái)帶爬行檔拖拉機(jī)，總價(jià)46200元，運(yùn)費(fèi)自理。和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成協(xié)議后，劉先生分2次通過微信交付了定金和尾款以及運(yùn)費(fèi)?？墒窍M(fèi)者不能接受的是，拖拉機(jī)運(yùn)回次日就發(fā)生質(zhì)量問題，且在購(gòu)買過程中經(jīng)營(yíng)者承諾的TB型號(hào)、70L油箱和3鏵犁動(dòng)力與實(shí)際情況不符，因此，消費(fèi)者要求退貨。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，省消協(xié)通過消費(fèi)者提供的電話聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者，向經(jīng)營(yíng)者宣講國(guó)家法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定后，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己的問題，承認(rèn)消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退貨退款，消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平。不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的答復(fù)之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例提供單位：甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例四

不按合同標(biāo)記房號(hào)?消協(xié)調(diào)解維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2024年4月8日，定西市岷縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接消費(fèi)者楊女士投訴稱，自己2020年在定西市岷縣萬國(guó)山水城小區(qū)購(gòu)了一套房，當(dāng)消費(fèi)者簽了合同交了首付后，截至目前已逾期交房一年半。消費(fèi)者2024年4月8日，去該小區(qū)售樓部看房時(shí)，工作人員讓自己看的不是原來合同簽訂時(shí)的房子，經(jīng)營(yíng)者私自變更了房號(hào)，還強(qiáng)詞奪理說當(dāng)時(shí)認(rèn)購(gòu)的就是現(xiàn)在看的這套房。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為，消費(fèi)者楊女士訴至岷縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

岷縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，分派至清水鎮(zhèn)消協(xié)分會(huì)調(diào)查處理此事。清水鎮(zhèn)消協(xié)分會(huì)工作人員立即和消費(fèi)者取得電話聯(lián)系，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)，原來的1單元和2單元標(biāo)記時(shí)標(biāo)成了2單元和1單元，導(dǎo)致房號(hào)也全部與原來不符。消協(xié)工作人員通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，讓其明白消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)，并舉例說服教育經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者深刻認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，表示以后要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以消費(fèi)者利益為重，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并及時(shí)配合處理。經(jīng)岷縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)清水鎮(zhèn)分會(huì)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方最終達(dá)成協(xié)議：消費(fèi)者提出將購(gòu)置的商品房由自己和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行轉(zhuǎn)售，經(jīng)營(yíng)者售樓中心在后續(xù)辦理手續(xù)時(shí)為消費(fèi)者提供便利并保證消費(fèi)者能收回自己買房所付的本金和利息，經(jīng)營(yíng)者同意以消費(fèi)者提出的要求和條件處理此事。

【案例評(píng)析】?

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者合同簽訂的2022年底交房，卻遲遲拖延到一年半后，合同約定是西戶房子，標(biāo)房號(hào)卻變成了東戶房子，而且還將錯(cuò)就錯(cuò)，理直氣壯地不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，違背了誠(chéng)實(shí)信用的原則；《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”本案中經(jīng)營(yíng)者不按合同約定標(biāo)注房號(hào)和提供房子，而且還要求消費(fèi)者接受變更后的房子，違反了以上規(guī)定。

案例提供單位：定西市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例五

會(huì)員積分難累計(jì)?消協(xié)出手把權(quán)維

【案情簡(jiǎn)介】

2024年4月3日，平?jīng)鍪徐`臺(tái)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到張先生投訴，稱其在靈臺(tái)縣某加油站辦理了會(huì)員卡，由于其名下有兩輛車，該加油站只給其中一輛車的消費(fèi)進(jìn)行積分，另外一輛車有消費(fèi)記錄卻被拒絕積分，消費(fèi)者不認(rèn)可，要求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到消費(fèi)者投訴，靈臺(tái)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)立即組織工作人員深入該店展開實(shí)地調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，張先生投訴情況屬實(shí)，該加油站辦理會(huì)員卡消費(fèi)可累計(jì)積分促銷活動(dòng)還在進(jìn)行中，但由于活動(dòng)前期準(zhǔn)備工作不足，沒有考慮到車主有多輛車進(jìn)行消費(fèi)積分的情況。經(jīng)調(diào)解，該加油站負(fù)責(zé)人同意消費(fèi)者可憑付款憑證，將另外一輛加油未記錄積分的車輛進(jìn)行累積積分。

【案例評(píng)析】

本案中，經(jīng)營(yíng)者由于活動(dòng)前期考慮不周全，在具體加油積分的過程中，出現(xiàn)有爭(zhēng)議的情況，雖然沒有主觀故意行為，但在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后，該加油站沒有采取積極的補(bǔ)救措施反而一再拖延拒絕，有?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所提倡的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念。在此，提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，要注意保存買賣合同、繳款憑證等證據(jù)，確保在出現(xiàn)問題后，能夠及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例提供單位：平?jīng)鍪邢M(fèi)者協(xié)會(huì)

案例六

服務(wù)流程存陷阱?積極調(diào)處化糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2024年1月，消費(fèi)者徐女士投訴稱，自己和婚慶公司簽訂了服務(wù)合同，經(jīng)營(yíng)者承諾提供婚禮場(chǎng)地?zé)艄?、攝影攝像、婚車跟拍等服務(wù)，然而，在實(shí)際舉辦婚禮過程中，經(jīng)營(yíng)者未提供場(chǎng)地?zé)艄?、婚車跟拍，且敬酒時(shí)所用酒杯破損，給新婚夫婦帶來精神傷害，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行承諾、在服務(wù)流程中存在欺詐的行為要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任并退還費(fèi)用6000元。

【處理過程及結(jié)果】

武威市民勤縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，工作人員立即前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解后，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者道歉，并承諾這對(duì)新婚夫婦在喜得貴子時(shí)，為他們免費(fèi)承辦“百日宴”，并向消費(fèi)者退還現(xiàn)金1500元。

【案例評(píng)析】

本案是一起因服務(wù)質(zhì)量引起的消費(fèi)糾紛。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”的規(guī)定，本案中婚禮承辦酒店婚禮服務(wù)與宣傳的服務(wù)質(zhì)量狀況不相符，給消費(fèi)者人生“只有一次”的婚禮帶來遺憾，通過經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)承諾，消費(fèi)者滿意地接受了調(diào)解。

案例提供單位：武威市民勤縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)