今年以來，湖南省市場監(jiān)管局按照市場監(jiān)管總局關(guān)于行風建設(shè)三年攻堅專項行動的部署，緊扣監(jiān)管為民、服務(wù)為民，以抓行風、優(yōu)環(huán)境、護權(quán)益、重宣傳、強創(chuàng)新“五項措施”為抓手，用心用情解決消費者急難愁盼，以行風建設(shè)提升消費維權(quán)工作質(zhì)效。

抓行風。注重發(fā)揮行風監(jiān)督的作用，下發(fā)《關(guān)于設(shè)置行風觀測點的通知》，在與人民群眾日常生活密切相關(guān)、經(jīng)營主體相對集中、人員流動量較大的企業(yè)、市場、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、辦事窗口等單位，設(shè)立行風觀測點，組織開展經(jīng)營主體和消費者評價行風活動，及時收集群眾對市場監(jiān)管部門履職的意見和建議，實時觀測各地行風狀況。目前在全省14個市州選設(shè)33個省級行風觀測點，覆蓋不同行業(yè)、不同區(qū)域、不同領(lǐng)域，增強市場監(jiān)管部門與經(jīng)營主體之間的信任，為提升市場監(jiān)管效能提供重要的機制保障。

優(yōu)環(huán)境。圍繞創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境，激發(fā)消費活力，扎實推進放心消費行動，制定《湖南省放心消費創(chuàng)建主體培育工作推進方案》和《關(guān)于深入推進放心消費行動創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境工作的通知》，以放心消費主體培育工作為抓手，以線下無理由退貨承諾為載體，積極引導重點商戶、特色街區(qū)、核心商圈等經(jīng)營主體，踐行“質(zhì)量安全放心、交易公平放心、經(jīng)營管理放心、服務(wù)承諾放心、消費維權(quán)放心”的公開承諾；建設(shè)全省放心消費“一企一碼”智慧監(jiān)管平臺，開展了放心消費新場景推介宣傳活動，著力打響“放心消費、幸福湖南”品牌。截至目前，全省累計培育放心消費承諾單位32160個，比上年同期增長3.1倍，創(chuàng)建商圈（街區(qū)）138個、集貿(mào)市場205個；開展線下無理由退貨承諾商家17791家，退貨數(shù)量19萬件，退貨金額5960萬元。

護權(quán)益。聚焦打造貼心服務(wù)的12315品牌，今年以來，全省市場監(jiān)管部門通過12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢39.95萬件，按時辦結(jié)率達99.48%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7856.02萬元，有力保護消費者的合法權(quán)益。健全規(guī)范投訴舉報流程，建立12345政務(wù)服務(wù)熱線與12315平臺信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同機制，堅持及時受理，快速處置，提高消費糾紛解決率和滿意率；組織開展12315消費投訴信息公示，建立消費投訴公示“紅黑榜”，推動投訴信息“應(yīng)公示盡公示”。今年以來，全省公示了19.85萬條投訴信息，公示率98.77%。強化消費糾紛多元化解機制，全省共有ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)4587家，較去年底增長11.49%，ODR企業(yè)開展先行和解12466件，同比增長39.72%，有力促進消費糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭。

重宣傳。召開3·15新聞發(fā)布會、3·15國際消費者權(quán)益日大會，發(fā)布年度消費維權(quán)報告，公布典型案例，組織開展3·15執(zhí)法行動、食品安全“你點我檢”、消費維權(quán)宣傳“五進”、主題研討等活動。據(jù)統(tǒng)計，3·15期間全系統(tǒng)共組織開展各類主題活動703場，消費者參與669.38萬人次，閱讀量達2236.03萬次，再創(chuàng)歷史新高。制定學習宣傳貫徹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》方案，利用各種媒介加強“一法一條例”宣傳，舉辦消費維權(quán)師資培訓班，編印系列消費教育公益讀本，開展“一法一條例”進企業(yè)宣講活動，舉辦“換種方式學消法”網(wǎng)上答題活動等。聚焦重點熱點問題，發(fā)布618網(wǎng)絡(luò)購物、整治“特供酒”、青少年食品安全、消費品以舊換新等消費提示，定期發(fā)布12315投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告，引導消費者科學消費、理性消費，進一步擴大消費教育的針對性和有效性。

強創(chuàng)新。積極適應(yīng)新時期消費者權(quán)益保護工作新要求，出臺湖南省《12315效能評估評價辦法》，建立四級12315效能評估評價工作機制，不斷提升12315服務(wù)質(zhì)量和履職效能。強化消費投訴案件處置，制定《消費投訴發(fā)現(xiàn)案件線索處理辦法》，今年以來辦理“訴轉(zhuǎn)案”561件，有力打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，落實市場監(jiān)管總局“三書一函”制度，在消費維權(quán)領(lǐng)域，創(chuàng)新開展“函你來提升”活動，對消費投訴數(shù)量大、存在安全風險隱患的單位，采取發(fā)放敦促提醒函、開展行政指導、責任約談、案件查辦等方式，落實經(jīng)營者主體責任，推進消費糾紛源頭治理，提升消費維權(quán)工作效能。