2024年“雙11”正式落下帷幕。與往年相比，政府補(bǔ)貼成為今年“雙11”的最大亮點(diǎn)，“雙11”活動(dòng)疊加消費(fèi)品以舊換新補(bǔ)貼政策，釋放出更大讓利空間，有效激發(fā)了消費(fèi)活力，一系列擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)舉措助力家電家居等產(chǎn)品消費(fèi)向著綠色、智能加速升級(jí)換新。

據(jù)復(fù)旦消費(fèi)大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的“雙11”總結(jié)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”各大平臺(tái)銷(xiāo)售額均實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長(zhǎng)。國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)也顯示，“雙11”期間全國(guó)郵政快遞業(yè)攬收快遞包裹量大幅增長(zhǎng)，11月11日全國(guó)郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹7.01億件，同比增長(zhǎng)9.7%，創(chuàng)下歷年“雙11”當(dāng)日新高。

長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)2024年“雙11”期間（2024年10月14日—11月12日）相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者反饋整體趨于正向，除規(guī)則復(fù)雜、直播間套路等老問(wèn)題外，預(yù)售價(jià)反而貴、國(guó)補(bǔ)被商家“薅羊毛”“先用后付”消費(fèi)陷阱等新問(wèn)題也給消費(fèi)者帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。

輿情基本情況

2024年“雙11”期間（10月14日—11月12日），系統(tǒng)共收集長(zhǎng)三角消費(fèi)領(lǐng)域輿情信息共計(jì)4165761條。其中消費(fèi)維權(quán)類(lèi)輿情信息197498條，占輿情總量的4.74%，相關(guān)信息呈曲線波峰走勢(shì)，11月11日當(dāng)天信息量達(dá)17596條，出現(xiàn)高峰。

主要問(wèn)題及典型案例

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中在優(yōu)惠機(jī)制復(fù)雜、預(yù)售價(jià)反而更貴、商家故意抬價(jià)、先用后付陷阱、直播間套路等方面。

01

優(yōu)惠機(jī)制仍舊太復(fù)雜，拉低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲

“雙十一規(guī)則難懂”早已不是什么新鮮事。今年，不少電商平臺(tái)順應(yīng)消費(fèi)者呼聲，強(qiáng)調(diào)要“簡(jiǎn)化規(guī)則”。但是，從主會(huì)場(chǎng)、榜單會(huì)場(chǎng)、直播會(huì)場(chǎng)，到平臺(tái)券、紅包雨、商家券，再到滿減、尾款、定金、預(yù)售、贈(zèng)品、直播間優(yōu)惠……花里胡哨的規(guī)則讓消費(fèi)者云里霧里，紛紛抱怨“太復(fù)雜，看不懂，算不明白”，直呼“雙11到底什么東西便宜了？”。此外，一些過(guò)于麻煩的支付規(guī)則也是消費(fèi)者吐槽的熱點(diǎn)，如蹲守直播間搶券、分批付定金等等。輿論認(rèn)為，研究不透的規(guī)則正在拉低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)興趣，背后實(shí)際上是消費(fèi)者逐步降低的購(gòu)買(mǎi)欲。

輿情案例：

上海網(wǎng)友表示，為了研究雙11規(guī)則，她特意打開(kāi)各個(gè)電商平臺(tái)的“規(guī)則”鏈接，在某平臺(tái)雙十一活動(dòng)消費(fèi)者規(guī)則中，“每滿300減50”“帶有官方XX折或者官方立減字樣的商品享受優(yōu)惠”“帶有‘直播買(mǎi)貴必賠’或金色‘買(mǎi)貴必賠’標(biāo)識(shí)的商品支持直播買(mǎi)貴必賠服務(wù)”等眾多規(guī)則已經(jīng)讓人有點(diǎn)頭大，“5000多字的規(guī)則正文，還有超鏈接！‘跨店滿減優(yōu)惠分?jǐn)偂c其他優(yōu)惠疊加’……一通研究下來(lái)，根本不知道啥商品便宜了”。

02

預(yù)售價(jià)比直接購(gòu)買(mǎi)貴，透支消費(fèi)者信任

預(yù)售本應(yīng)是商家為了提前鎖定消費(fèi)者，給予消費(fèi)者一定優(yōu)惠的促銷(xiāo)方式，能夠在增加銷(xiāo)售額的同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳。然而在實(shí)際操作中，有不少消費(fèi)者反映遭遇了“預(yù)售套路”。一是故意提價(jià)。部分商家宣傳預(yù)售商品的價(jià)格為活動(dòng)期間最低價(jià)，但消費(fèi)者付完尾款卻發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，“尾款人”變“韭菜人”。二是拒絕價(jià)保。預(yù)售商品不價(jià)保，部分商家在預(yù)售時(shí)承諾商品全程價(jià)保，預(yù)售結(jié)束后又通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券或補(bǔ)貼的形式變相降價(jià)，并以補(bǔ)貼或優(yōu)惠券不參加價(jià)保為由拒絕價(jià)保，讓消費(fèi)者掉入價(jià)保大坑。

輿情案例：

江蘇網(wǎng)友稱(chēng)，第一波雙11活動(dòng)在某平臺(tái)上買(mǎi)的奶粉預(yù)售訂單。剛收到貨，發(fā)現(xiàn)11月3號(hào)現(xiàn)買(mǎi)的還有贈(zèng)送120元的購(gòu)物金活動(dòng)，當(dāng)時(shí)就聯(lián)系客服退差價(jià)，卻一直不退，表示不價(jià)保。真是太坑了，這樣算下來(lái)我兩個(gè)訂單都相差240元的購(gòu)物金金額，真是太氣憤了。只隔了幾天，就能有這么大的差價(jià)金額，以后誰(shuí)還會(huì)相信每次活動(dòng)的真實(shí)性，真是太坑我們購(gòu)買(mǎi)預(yù)售的消費(fèi)者了，到底該如何維權(quán)，真是太氣憤了。

03

商家故意抬高價(jià)格，國(guó)補(bǔ)被商家“薅羊毛”

今年，“雙11”優(yōu)惠活動(dòng)疊加消費(fèi)品以舊換新補(bǔ)貼政策，為消費(fèi)再添一把“火”。在真金白銀的政策拉動(dòng)下，長(zhǎng)三角地區(qū)市民消費(fèi)熱情被進(jìn)一步點(diǎn)燃，尤其是家電家居銷(xiāo)售呈現(xiàn)火熱景象。輿論普遍表示，今年的國(guó)補(bǔ)“真香”“不用拼命搶?zhuān)恍栀M(fèi)神算，輕松就能便宜買(mǎi)”。然而，在“換新”消費(fèi)中，也有一些新問(wèn)題露頭，部分商家“亂操作”影響了補(bǔ)貼落地后的實(shí)際體驗(yàn)。有消費(fèi)者稱(chēng)，補(bǔ)貼政策出臺(tái)后，此前關(guān)注的商品突然漲價(jià)，補(bǔ)貼后的價(jià)格與補(bǔ)貼前差別不大，有的甚至更貴，部分商家故意抬高價(jià)格，借機(jī)“薅羊毛”，有消費(fèi)者質(zhì)疑“國(guó)補(bǔ)到底進(jìn)了誰(shuí)的口袋”。此外，還有少部分消費(fèi)者反映存在獲取補(bǔ)貼不順暢、流程復(fù)雜等問(wèn)題。

輿情案例：

安徽網(wǎng)友反映，去某平臺(tái)看了下，產(chǎn)品都是先漲價(jià)再扣除國(guó)補(bǔ)，消費(fèi)者享受?chē)?guó)補(bǔ)后的購(gòu)買(mǎi)價(jià)跟國(guó)補(bǔ)政策落地前的價(jià)格一樣，標(biāo)價(jià)8999的電器，跟我說(shuō)享受完國(guó)補(bǔ)以及本店雙十一活動(dòng)才5000多點(diǎn)，還好之前了解過(guò)，不然就被你們的“大優(yōu)惠”蒙騙了，說(shuō)白了國(guó)補(bǔ)都進(jìn)了資本家的口袋，消費(fèi)者沒(méi)得到真正的優(yōu)惠，就沒(méi)人管這些亂標(biāo)價(jià)的無(wú)良商家嗎？

04

莫名開(kāi)通“先用后付”，消費(fèi)者誤購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)增加

“雙11”期間，一些平臺(tái)推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費(fèi)者吐槽。有網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，一覺(jué)醒來(lái)爺爺先用后付買(mǎi)了54樣?xùn)|西，求助網(wǎng)友是否可以退，引發(fā)輿論熱議?！跋扔煤蟾丁薄?元下單”“免密支付”等等此類(lèi)看似“零痛感”的下單模式，容易使消費(fèi)者產(chǎn)生“免費(fèi)”的錯(cuò)覺(jué)，誘導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)，加劇消費(fèi)者誤購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。先是莫名其妙被開(kāi)通“先用后付”，想要關(guān)閉也很難，常常找不到關(guān)閉入口，操作復(fù)雜。此外，還有消費(fèi)者反映莫名開(kāi)通先用后付之后影響使用“雙11”湊單、滿減、付尾款等功能。

輿情案例：

上海網(wǎng)友表示，各大平臺(tái)“先用后付”的現(xiàn)象十分普遍?！拔冶旧肀容^排斥這些，所以不主動(dòng)申請(qǐng)，但在支付時(shí)莫名其妙地默認(rèn)選中了‘先用后付’。還曾遇到過(guò)如果不選‘先用后付’就沒(méi)辦法支付的情況，我只能把訂單關(guān)掉?！?/p>

05

直播間為引流把戲多，消費(fèi)者期待少些“算計(jì)”

今年“雙11”，各大直播間紛紛發(fā)放“定金紅包”。這個(gè)看起來(lái)是在送福利的活動(dòng)，卻讓不少網(wǎng)友深感被套路。消費(fèi)者花上大半天蹲守直播間，搶收每隔一段時(shí)間才發(fā)放的紅包。本以為能靠紅包的折扣“撿漏”，卻發(fā)現(xiàn)部分商品付完定金的尾款，比其他店鋪里直接購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格還貴。加之因?yàn)閾尩搅舜箢~定金紅包，消費(fèi)者不忍定金紅包的福利被浪費(fèi)，結(jié)果越買(mǎi)越多，導(dǎo)致盲目消費(fèi)。消費(fèi)者不禁懷疑，所謂的定金紅包，不過(guò)是主播用來(lái)引流的工具，充滿著消費(fèi)陷阱。

輿情案例：

浙江網(wǎng)友稱(chēng)，今年雙十一，有些主播紅包發(fā)得大，仔細(xì)一看都是定金紅包。就是你要買(mǎi)的多，預(yù)售下單多，你才能用，定金不要錢(qián)。某品牌的腸之前預(yù)售109，今年預(yù)售200？肉價(jià)翻一番？這個(gè)抬高價(jià)格后感覺(jué)買(mǎi)到寶了的落差感也太夸張了吧。大主播都是這個(gè)套路，別說(shuō)其他的了。

“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

“雙11”已走過(guò)16個(gè)年頭，如今消費(fèi)者心態(tài)更加“淡定”。隨著市場(chǎng)的日益成熟和消費(fèi)者需求的不斷升級(jí)，與之相伴的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)新舊交織、日益凸顯。針對(duì)今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情“老毛病待解、新問(wèn)題冒頭”的情形，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟提出以下建議：

01

平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行管理責(zé)任，維護(hù)市場(chǎng)秩序

電商平臺(tái)應(yīng)守好平臺(tái)主體責(zé)任關(guān)，加強(qiáng)對(duì)商家促銷(xiāo)方案的監(jiān)管，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管、優(yōu)化促銷(xiāo)信息披露，確保預(yù)售活動(dòng)的價(jià)格真實(shí)合理；注重消費(fèi)者心聲，優(yōu)化預(yù)售活動(dòng)規(guī)則，使其更加簡(jiǎn)單明了；清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。此外，平臺(tái)對(duì)待“先用后付”也不能自作主張，應(yīng)把“先用后付”的決定權(quán)還給消費(fèi)者，并通過(guò)服務(wù)協(xié)議詳細(xì)告知消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，充分說(shuō)明“先用后付”的優(yōu)勢(shì)以及逾期后果、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等，同時(shí)還要設(shè)置簡(jiǎn)單便捷的取消方式，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

02

商家應(yīng)提高合法經(jīng)營(yíng)能力，滿足消費(fèi)者需求

商家應(yīng)堅(jiān)持合法合規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，減少套路，注重內(nèi)功，吸引、留住更多消費(fèi)者。一方面，平臺(tái)的促銷(xiāo)周期延長(zhǎng)，促銷(xiāo)節(jié)奏不像前幾年那樣緊湊，也更考驗(yàn)商家自身的運(yùn)營(yíng)決策能力，要緊緊圍繞消費(fèi)者的真實(shí)需求這一核心，嚴(yán)格規(guī)范促銷(xiāo)行為，不斷挖掘消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品；另一方面，在“價(jià)格力”之外，同時(shí)尋求“服務(wù)力”提升，在消費(fèi)者需求不斷升級(jí)的當(dāng)下，商家需要尋找吸引消費(fèi)者下單的賣(mài)點(diǎn)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略獲取消費(fèi)者青睞，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁。

03

相關(guān)部門(mén)應(yīng)提高監(jiān)督力度，確保安心消費(fèi)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得以實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)各部門(mén)的有效配合和共同發(fā)力。有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)、補(bǔ)貼發(fā)放、商家經(jīng)營(yíng)行為及違法犯罪行為的監(jiān)督和查處，凈化市場(chǎng)環(huán)境、維護(hù)市場(chǎng)秩序；暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)查實(shí)的違規(guī)行為依法進(jìn)行處理，保障政策紅利切實(shí)送到消費(fèi)者手中，確保消費(fèi)者安心消費(fèi)。

同時(shí)，呼吁消費(fèi)者不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，以更智慧、更從容、更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。在購(gòu)物前要仔細(xì)研究以舊換新活動(dòng)規(guī)則、留意價(jià)保期限、閱讀紅包的使用范圍和期限等，合理安排購(gòu)物計(jì)劃，優(yōu)先選擇信譽(yù)和口碑好的大型商家或知名電商平臺(tái)參與活動(dòng)。如遇到商品與宣傳不一致的情況，應(yīng)及時(shí)向商家反饋，并將往來(lái)郵件、平臺(tái)聊天記錄等證據(jù)進(jìn)行保存，以便維權(quán)使用。此外，對(duì)于用戶協(xié)議、交易規(guī)則等文件應(yīng)仔細(xì)閱讀，對(duì)涉及個(gè)人信息的事項(xiàng)也要謹(jǐn)慎操作。