2024年史上“周期最長”的“雙11”取得喜人成績，天貓589個(gè)品牌成交破億，京東超17000個(gè)品牌成交額同比增長超5倍?！半p11”再度彰顯出消費(fèi)市場的強(qiáng)勁動(dòng)能。

國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，11月11日，全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹7.01億件，是日常業(yè)務(wù)量的151％，同比增長9.7％，創(chuàng)歷年“雙11”當(dāng)日新高。

16年“雙11”匆匆而過，消費(fèi)者對于購物節(jié)的參與熱情逐漸降低，購物習(xí)慣不斷變化，“雙11”期間活動(dòng)機(jī)制和補(bǔ)貼規(guī)則也隨之不斷嘗試摸索。今年預(yù)售重啟、“大促”拉長、晚會(huì)停辦、戰(zhàn)報(bào)取消，這一節(jié)日逐漸由喧囂歸于務(wù)實(shí)，平臺(tái)不再爭奪“最低價(jià)”的名頭，而是切實(shí)圍繞消費(fèi)者需求，整合資源補(bǔ)貼消費(fèi)者與商家。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)分析顯示，“雙11”期間，在更多優(yōu)惠、更充足的思考時(shí)間之下，翻車的直播、出問題的產(chǎn)品、麻煩的售后、再度復(fù)雜的規(guī)則，消耗著消費(fèi)者的信任。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20,176,208條，日均約72萬條。10月20日、11月1日、11月11日節(jié)點(diǎn)前后時(shí)段波動(dòng)明顯，11月10日達(dá)到峰值，為1,630,034條。

圖1 “消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、視頻、客戶端、網(wǎng)站、微信、論壇貼吧、數(shù)字報(bào)等。其中微博信息量最高，占比39.60%；其次是視頻，占比31.59%；第三是客戶端，占比12.10%。

圖2 “消費(fèi)維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1,160,435條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的5.75%。

此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3 吐槽類“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年“雙11”消費(fèi)者吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。

（一）直播帶貨

直播電商經(jīng)營火爆，淘 寶直播成交破億直播間達(dá)119個(gè)。與此同時(shí)，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯，央視在“雙11”期間對網(wǎng)絡(luò)主播帶貨套路進(jìn)行起底。監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230,675條，日均8238條。曲線峰值在活動(dòng)伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動(dòng)。

圖4 有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：4個(gè)直播間買11塊和田玉7件是假貨

錢江晚報(bào)：記者以消費(fèi)者身份先后在4個(gè)直播間購買了“和田玉”，送檢浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結(jié)果是：11件產(chǎn)品中，7件為大理石仿冒；剩余4件雖符合國標(biāo)和田玉，但鑒定人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，存在染色、加色、做皮的可能性。這4個(gè)和田玉直播間的貨品，并不是在平臺(tái)內(nèi)交易的，而是直播時(shí)，被主播提示關(guān)注客服賬號，通過私信微信加好友后，轉(zhuǎn)賬交易的貨款，涉及費(fèi)用大約是5000元。當(dāng)記者以買到的和田玉是假貨為由，要求對方退貨退款時(shí)發(fā)現(xiàn)，其中兩個(gè)直播間已在平臺(tái)消失。除了產(chǎn)品問題，售假的3個(gè)直播間發(fā)貨地也有問題：直播時(shí)，主播信誓旦旦的“礦區(qū)一線發(fā)貨”，實(shí)際發(fā)貨地變成了安徽亳州。

例2：“極具迷惑性”的“蟲草內(nèi)褲”月銷250萬元

藍(lán)鯨新聞：澳門coco姐以銷售白牌男裝為主，其直播間觀眾72.44%是男性，年齡集中在31-40歲，地域集中在廣東、浙江、江蘇。8.8元兩條的“蟲草內(nèi)褲”、17元三條的“人參內(nèi)褲”等看似離譜的商品，在coco姐直播間月銷售額都超過了250萬元。10月24日，相關(guān)產(chǎn)品均已下架。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量

監(jiān)測期間，有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負(fù)面信息共129,462條，日均信息量4624條。11月5日達(dá)到峰值，為20281條。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測期內(nèi)十分熱烈，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費(fèi)者質(zhì)疑。

圖5 有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：衛(wèi)生巾長度縮水

紅星新聞：有網(wǎng)友近期發(fā)現(xiàn)，多個(gè)品牌的衛(wèi)生巾存在“缺斤少兩”的現(xiàn)象，其實(shí)際長度小于外包裝標(biāo)明的長度；如果只看能吸收液態(tài)物質(zhì)的內(nèi)吸收層，則長度差距更大。11月7日，紅星資本局購買了七大品牌的衛(wèi)生巾進(jìn)行實(shí)測，多家品牌都有此問題。

例2：良品鋪?zhàn)颖慌e報(bào)“配料表造假”

中國青年報(bào)：近日，有博主在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱“良品鋪?zhàn)赢a(chǎn)品配料表造假，酸辣粉里沒有粉，藕粉摻雜木薯淀粉”等，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。11月4日，武漢市東西湖區(qū)市場監(jiān)管部門發(fā)布情況通報(bào)表示，已立案調(diào)查，并依法依規(guī)處置。隨后，“良品鋪?zhàn)印卑l(fā)表聲明回應(yīng)稱，經(jīng)初步排查，相關(guān)產(chǎn)品在公司及生產(chǎn)商于本年度的多批次送檢中各項(xiàng)指標(biāo)均合格。目前，屬地監(jiān)管部門已對公司相關(guān)產(chǎn)品抽樣并開展調(diào)查。

（三）優(yōu)惠套路

監(jiān)測期間，有關(guān)“優(yōu)惠套路”負(fù)面信息共103,951條，日均3712條。10月22日、11月11日出現(xiàn)兩個(gè)峰值，消費(fèi)者反映，“雙11”促銷規(guī)則再度復(fù)雜，部分商品價(jià)格先漲價(jià)再打折，同時(shí)存在優(yōu)惠券使用不便、活動(dòng)福利難以兌現(xiàn)等問題。

圖6 有關(guān)“優(yōu)惠套路”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：300元秒殺直播間電動(dòng)車卻不能提車

荔枝新聞：近日，江蘇的馮先生在網(wǎng)絡(luò)直播間看到九號電動(dòng)車在搞“雙11”活動(dòng)，原價(jià)6399元的電動(dòng)車，直降優(yōu)惠6099元，只要300元，于是趕緊下單搶購。第二天他就到九號電動(dòng)車實(shí)體門店去提車，公司卻拒絕交車。馮先生聯(lián)系客服，對方稱他付款的是定金鏈接，但馮先生的訂單上并沒有“定金”“需要支付尾款”等字樣。就在馮先生向九號電動(dòng)車公司反映此事后，當(dāng)天晚上收到了300元定金的短信提醒，并有公司工作人員與他協(xié)商，表示300元的購車券可按2倍退款600元。馮先生則要求正常履行合同約定。據(jù)了解，目前全國有數(shù)十名網(wǎng)友遭遇這種情況，馮先生等人也向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門進(jìn)行了反映。

例2：價(jià)格“先漲后降”、尾款漲價(jià)

新京報(bào)：近日，多名消費(fèi)者向記者反映，多家電商平臺(tái)存在促銷陷阱，有的商品一夜之間漲價(jià)數(shù)百元，讓湊單滿減后的價(jià)格反而高于活動(dòng)前。還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，支付定金后，尾款竟然漲價(jià)?！半p11”活動(dòng)開始前，潘先生準(zhǔn)備在某電商平臺(tái)入手兩件早就看好了的羽絨服，商品價(jià)格均為2499元。為了獲得更大優(yōu)惠，潘先生在活動(dòng)前特意開通了該電商平臺(tái)會(huì)員，領(lǐng)取了一張滿3000元減240元的補(bǔ)貼券，準(zhǔn)備在支付尾款時(shí)使用，再算上跨店滿300元減50元的優(yōu)惠，系統(tǒng)顯示，他看中的兩件羽絨服預(yù)估到手價(jià)均為1644.01元。促銷活動(dòng)開始后，他支付了兩筆定金，每筆250元。系統(tǒng)顯示，10月21日晚8點(diǎn)后，他只需要每個(gè)訂單再支付1394.01元。然而到了支付尾款的時(shí)間，兩件羽絨服的尾款全都變成了1706.05元，單價(jià)比之前貴了312.04元。受限于平臺(tái)規(guī)定，潘先生只能先支付全部尾款。而這時(shí)打開商品頁面，兩件羽絨服的預(yù)估到手價(jià)也分別變成了1851.57元和1851.59元，比之前貴了200多元。

（四）技術(shù)服務(wù)

監(jiān)測期間，“技術(shù)服務(wù)”類負(fù)面信息共89,367條，日均3192條?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費(fèi)者造成困擾。有消費(fèi)者反映，“雙11”期間莫名被開通“先用后付”，并出現(xiàn)重復(fù)扣款情況；媒體也曝光了部分平臺(tái)存在短信騷擾用戶、水軍刷好評等行為，令消費(fèi)者不堪其擾。

圖7 有關(guān)“技術(shù)服務(wù)”類負(fù)面信息日趨勢圖

例1：營銷短信竟偽裝成驗(yàn)證碼“轟炸”消費(fèi)者

工人日報(bào)：“沒想到，‘雙11’的營銷短信這么厲害，竟偽裝成驗(yàn)證碼，繞過了手機(jī)上的‘垃圾短信’攔截系統(tǒng)。”日前，浙江省寧波市消費(fèi)者楊女士告訴記者，某電商平臺(tái)“雙11”預(yù)售啟動(dòng)當(dāng)天，她接連收到了3條帶有驗(yàn)證碼的短信，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際是該平臺(tái)的“雙11”營銷廣告，但其中卻插入了驗(yàn)證碼及“驗(yàn)證碼拒收請回復(fù)R”等字樣。“當(dāng)我把那3個(gè)號碼‘拉黑’后，對方又換不同的號碼發(fā)來內(nèi)容相似的短信，一天共收到了10多條。”由于不確定短信來源，擔(dān)心是詐騙，楊女士不敢點(diǎn)鏈接，也不敢回復(fù)“R”拒收。記者采訪發(fā)現(xiàn)，楊女士的遭遇并非個(gè)例。

例2：莫名其妙開通“先用后付”

央視新聞：近日一些平臺(tái)推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費(fèi)者吐槽，引發(fā)關(guān)注。很多消費(fèi)者反映，自己默認(rèn)的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”，不用輸密碼、刷臉或刷指紋確認(rèn)就直接下單了。有的消費(fèi)者只是想收藏商品或先添加到購物車，方便比價(jià)和統(tǒng)一結(jié)算，卻變成了直接下單；也有消費(fèi)者根本不知道以“先用后付”的方式購買過商品，驛站里都是自家包裹不說，后續(xù)還產(chǎn)生了違約金和逾期費(fèi)用。

三、消費(fèi)維權(quán)輿情分析

16年后，“雙11”漸成尋常。近年直播電商大大小小的活動(dòng)一年數(shù)十場，消費(fèi)者對“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺(tái)和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長活動(dòng)時(shí)間、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動(dòng)作，消耗了消費(fèi)者的信任；有些平臺(tái)選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費(fèi)者心生反感。

（一）直播帶貨易翻車，鑒別不易封禁不止

當(dāng)前直播行業(yè)從業(yè)人員魚龍混雜，大量網(wǎng)紅和小型商家缺乏運(yùn)營、品控、售后的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，甚至抱著賺一筆就走的想法?！?塊8的蟲草內(nèi)褲直播間賣了250萬元”“4個(gè)直播間買11塊和田玉7件是假貨”“團(tuán)伙直播間賣假鞋封一個(gè)就再開一個(gè)”等熱搜從側(cè)面反映出，在一些下沉市場，消費(fèi)者對消費(fèi)欺詐、假冒偽劣產(chǎn)品的鑒別能力不足，更有一些針對老年人的騙局由線下轉(zhuǎn)移到了直播間。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)。

（二）行業(yè)“潛規(guī)則”難破，產(chǎn)品有低價(jià)無品質(zhì)

10月，網(wǎng)紅“東北雨姐”遭抖音禁言，此前因所售紅薯粉條虛假宣傳被罰；11月，良品鋪?zhàn)颖黄亍八崂狈劾餂]有粉”?！笆称放淞媳硪稍啤苯隰[得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，觸動(dòng)公眾對食品安全問題的敏感神經(jīng)。消費(fèi)者缺乏檢測手段，因此對民間打假博主有理有據(jù)的分析傾注更多信任。關(guān)于“衛(wèi)生巾缺斤短兩”的調(diào)查，也是由網(wǎng)民自發(fā)進(jìn)行，而后據(jù)媒體報(bào)道，這些品牌均是踩著國家標(biāo)準(zhǔn)下限生產(chǎn)。因不曾設(shè)想過衛(wèi)生巾竟會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，致使此次消費(fèi)者所產(chǎn)生的質(zhì)疑延續(xù)多日，相關(guān)品牌信譽(yù)受損，同時(shí)把更多商家拖入不信任的深淵。

（三）“不卷低價(jià)”非口號，規(guī)則制定不能再玩“套路”

“雙11”本是消費(fèi)者與商家共同的狂歡節(jié)，消費(fèi)行為由消費(fèi)者和商家共同構(gòu)成，其規(guī)則理應(yīng)惠及雙方。低價(jià)競爭并非引爆“雙11”的唯一手段。然而，今年人們發(fā)現(xiàn)，不卷低價(jià)的“雙11”，先提價(jià)再打折的套路再次多了起來，優(yōu)惠券、紅包雨、滿減、尾款規(guī)則令人眼花繚亂，催生出“拉夫勞倫退貨率高達(dá)95%”這一湊單神器，為享優(yōu)惠先湊單再退貨的種種操作，不免讓消費(fèi)者和商家都疲于應(yīng)付。

四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議

“雙11”不再是網(wǎng)絡(luò)購物的最優(yōu)解，但仍是消費(fèi)生態(tài)變化的重要風(fēng)向標(biāo)。從今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測情況來看，消費(fèi)者更加注重性價(jià)比和個(gè)性化體驗(yàn)，需要更簡單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。新型消費(fèi)行為和輿情特征值得深入研究，建議相關(guān)主體從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：

一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作。在法治層面，應(yīng)明確主播、品牌、平臺(tái)的權(quán)利責(zé)任和行為邊界，做好風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)防工作。在監(jiān)管層面，地方市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等部門須建立健全協(xié)作機(jī)制，對直播中的違法違規(guī)行為從快從嚴(yán)調(diào)查處置，加大懲戒力度，起到震懾作用。在平臺(tái)層面，須健全直播營銷行為管理規(guī)范，強(qiáng)化對主播直播、選品的審核抽查，切實(shí)把好準(zhǔn)入關(guān)。在宣傳層面，相關(guān)部門可在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織開展科普教育和警示提示活動(dòng)，幫助消費(fèi)者提高鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴。相關(guān)部門宜及時(shí)妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理、高效處理投訴舉報(bào)，幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。對消費(fèi)者關(guān)切給予明確的回應(yīng)，督促企業(yè)做好自查自糾，持續(xù)加大監(jiān)管力度。

三是做好活動(dòng)期間價(jià)格波動(dòng)監(jiān)測。電商平臺(tái)要切實(shí)落實(shí)審查核驗(yàn)義務(wù)，保障活動(dòng)規(guī)范、透明，通過提供更加精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)來改善消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。既不卷低價(jià)，也不卷規(guī)則，讓消費(fèi)者更容易理解和參與，輕松選擇、明白消費(fèi)。同時(shí)，嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，打擊營銷亂象，營造清朗、公平的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)。