2024年11月，市民李女士在某平臺看到江蘇省常州市新北區(qū)一家美容店有一項美容體驗服務(wù)價格實惠，便團(tuán)購前往店內(nèi)消費。李女士在體驗服務(wù)時，店員多次指出她面部皮膚的問題，并極力推薦店內(nèi)充值活動，聲稱當(dāng)天充值可免費體驗脫唇毛服務(wù)。盡管李女士多次婉拒充值，店員還是為她提供了這項服務(wù)。體驗結(jié)束后，店員堅持要求李女士充值，否則需支付300元服務(wù)費。李女士認(rèn)為商家未經(jīng)同意擅自提供服務(wù)，她并未同意充值也未要求體驗新服務(wù)，商家屬于強買強賣，因此不應(yīng)承擔(dān)費用。雙方爭執(zhí)不下，李女士最終向新北消協(xié)尋求幫助。

接訴后，新北消協(xié)薛家分會工作人員立即安排專人調(diào)查了解情況。經(jīng)查，李女士反映情況基本屬實。商家堅持，李女士如果當(dāng)天充值，這項新的美容服務(wù)就是免費的，但是李女士沒有充值，既然體驗了這款美容服務(wù)就應(yīng)該付費。商家的解釋看似合理了，但實際上避開了問題的核心，即在李女士拒絕充值后，商家是否已經(jīng)明確告知了服務(wù)的收費情況。商家辯稱認(rèn)為消費者已經(jīng)知曉并認(rèn)可收費，但這種“以為”的觀點并不能作為事實依據(jù)。經(jīng)過消協(xié)人員的講事實、擺道理，最后商家同意退還消費者300元。消費者表示滿意。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十一條的規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者不得以任何形式強制消費者購買商品或接受服務(wù)。在本案中，商家在李女士明確拒絕充值后，仍然提供了脫唇毛服務(wù)，并在服務(wù)后要求李女士支付費用，這顯然違反了消費者的選擇權(quán)。同時，《江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)條例》第十一條也明確規(guī)定，商家在提供商品或服務(wù)時，有責(zé)任以清晰、明確的方式向消費者全面介紹產(chǎn)品信息。商家在李女士拒絕充值后且在提供脫唇毛服務(wù)過程中都未明確告知李女士服務(wù)的收費情況，導(dǎo)致李女士誤以為服務(wù)是免費的，這違反了商家的告知義務(wù)。結(jié)合上述法律規(guī)定，商家在未經(jīng)李女士同意的情況下提供服務(wù)，并在服務(wù)后要求支付費用，其行為構(gòu)成了對消費者合法權(quán)益的侵犯。商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。

消費提醒

新北消協(xié)在此勸諭廣大商家，在推銷商品或服務(wù)過程中，少一點自以為是，多一點仔細(xì)聆聽；少一點過度宣傳，多一點真誠服務(wù)；少一點片面推銷，多一點全面考慮；少一點強制推銷，多一點自愿選擇；少一點模糊告知，多一點明確說明；少一點忽視反饋，多一點積極回應(yīng)。