【案情簡介】

消費者朱女士委托某家政公司，聘用一位育兒嫂，家政公司向朱女士收取了預(yù)付款2000元。然而育兒嫂上門服務(wù)幾天后，朱女士發(fā)現(xiàn)該名育兒嫂并不熟練，于是要求更換人員。家政公司又給朱女士推薦了幾個育兒嫂，但朱女士表示這些育兒嫂都是之前挑過不合適的，因此還是沒有選中。因朱女士急需育兒嫂，無法長時間等待，于是通過其他渠道另聘他人。朱女士認(rèn)為，該商家無法按照承諾提供服務(wù)，要求退還預(yù)付款，但是商家一直推脫不予退還，協(xié)商無果后，朱女士選擇向江陰市消保委顧山分會求助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，顧山分會工作人員立即對此事進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)核實，商家確實無法為朱女士提供滿意的育兒嫂，雙方始終無法達(dá)成一致的重點在于服務(wù)費用。于是分會工作人員多次與家政公司溝通，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，商家收取預(yù)付款提供商品或服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，若未按約定提供，應(yīng)退還預(yù)付款。故消費者可以要求家政公司退還預(yù)付款。由于朱女士對提供服務(wù)的育兒嫂服務(wù)質(zhì)量不滿意提出解除合同，并不構(gòu)成違約。

同時，由于雙方簽訂合同時，并未就不滿意而終止合同的情形進(jìn)行約定，最終在協(xié)商下，商家扣除實際產(chǎn)生的費用，退還部分預(yù)付款，同時，朱女士承擔(dān)育兒嫂上門幾天的勞務(wù)費500元，雙方達(dá)成一致。 

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

【消費提示】

消費者在選擇家政類服務(wù)時，注意選擇證照齊全、信譽良好的家政服務(wù)公司，警惕以低價為誘餌的推銷方式，在與家政公司簽訂合同時，除了明確約定服務(wù)的時間、內(nèi)容、價格及發(fā)生爭議的處理方式等，還應(yīng)細(xì)化違約責(zé)任，對可能出現(xiàn)的臨時提價、提前走人、財物損失等情況進(jìn)行特別約定，對格式條款和免責(zé)條款予以調(diào)整或細(xì)化明確。

注意留存服務(wù)協(xié)議和有效票據(jù)憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，能夠提供有效維權(quán)依據(jù)。如果發(fā)生糾紛，可以先與家政公司協(xié)商解決，協(xié)商不成可以向有關(guān)部門或消保委投訴，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。