中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近年來，黑龍江省七臺河市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)辦公室始終秉承為民解憂的核心理念，以“一切為了消費(fèi)者”為宗旨，認(rèn)真接聽每一個來電，依法受理每一件投訴舉報(bào)，持續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，在全省率先完成12315與12345的熱線歸并，先后發(fā)展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站83家、ODR單位637家，受理調(diào)解消費(fèi)糾紛7244件，在2023年度全國12315效能評價(jià)中，以唯一滿分成績位居全國第一位。2024年12月，七臺河市市場監(jiān)督管理局12315市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)辦公室被國家人力資源社會保障部、市場監(jiān)管總局授予“全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號。

立足優(yōu)流程，服務(wù)百姓民生

始終牢記“群眾利益無小事”，全天24小時(shí)不間斷接聽百姓消費(fèi)投訴，以實(shí)際行動維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。深度融合實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。嚴(yán)格按照省局和市委、市政府關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線要求，把12315和12345平臺對接融合作為一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)全力突破。積極爭取市政府及各相關(guān)部門支持，解決12345與12315熱線工作流程冗余，數(shù)據(jù)不互通等問題，實(shí)現(xiàn)訴求統(tǒng)一登記、互聯(lián)互通、信息共享和業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)交互?？焖俳愚k實(shí)現(xiàn)渠道暢通。堅(jiān)持“有訴必接、接訴即辦、快速回應(yīng)”理念，細(xì)化辦理流程，切實(shí)做到對12345政務(wù)熱線、12315平臺、網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場投訴等各渠道來源的投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)，重大緊急投訴舉報(bào)24小時(shí)核查處置。快速處置實(shí)現(xiàn)訴求解決。積極主動壓縮投訴舉報(bào)案件辦結(jié)時(shí)限，在無特殊情況下，投訴和舉報(bào)分別按7個和15個工作日辦結(jié)反饋。不斷提升ODR化解消費(fèi)糾紛的能力，提高消費(fèi)糾紛處理速率，減輕基層工作壓力，減少消費(fèi)者維權(quán)負(fù)擔(dān)。

錘煉真本領(lǐng)，提升處置能力

把提高業(yè)務(wù)能力作為踐行以“人民為中心”發(fā)展思想的基礎(chǔ)保障，不斷加強(qiáng)12315工作人員和執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主動擔(dān)當(dāng)作為，高質(zhì)量處理好每一件投訴舉報(bào)。提升前端受理能力。為確保熱線平臺對接后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，重點(diǎn)對12315受理人員及一線執(zhí)法人員開展12315系統(tǒng)示范操作培訓(xùn)，解決受理舉報(bào)投訴中存在的問題，提升了糾紛處置專業(yè)化水平和處置結(jié)果公信力。提升全員比武能力。積極組織12315技能大比武競賽，建立了“12315比武”微信群，學(xué)習(xí)交流答題心得，每天將競賽成績在微信工作群內(nèi)予以公布，對成績落后人員進(jìn)行約談。組織參加了全省12315比武競賽，榮獲全省團(tuán)體第一名，有6名選手榮獲全國市場監(jiān)管12315技能大比武“挑戰(zhàn)賽”一等獎，代表省局參加全國第二屆市場監(jiān)管12315技能大比武榮獲決賽三等獎。提升工作人員處置能力。指導(dǎo)承辦單位規(guī)范糾紛調(diào)解及文書填寫，并進(jìn)行全程跟蹤記錄。對接收的每一件投訴舉報(bào)，指派專人盯緊盯牢，對屬于市場監(jiān)管職能范圍內(nèi)的及時(shí)受理處置，及時(shí)分流、反饋及跟蹤督辦，確保廣大人民群眾的訴求在第一時(shí)間解決。

注重補(bǔ)短板，推動效能提升

對標(biāo)對表全國一流水平，積極推動“12315”效能推升，堅(jiān)持聚焦重點(diǎn)、緊盯位次，提振信心、鼓舞士氣，全力保目標(biāo)、爭位次。細(xì)化績效考評指標(biāo)。堅(jiān)持跳起摸高、致力攻堅(jiān)破難，對照先進(jìn)找差距，聚焦問題補(bǔ)短板，細(xì)化分解12315效能評估評價(jià)指標(biāo)，落實(shí)專人進(jìn)行督辦催辦，每月進(jìn)行通報(bào)，跟蹤辦結(jié)清零，對已辦結(jié)的熱線工單不定期開展“回頭看”，及時(shí)彌補(bǔ)工作中的每一個漏洞。強(qiáng)化績效責(zé)任落實(shí)。每月通報(bào)各承辦部門12315熱線工單辦理情況，對承辦單位進(jìn)行通報(bào)和排名，連續(xù)兩個月排名靠后的，進(jìn)行責(zé)任追究，切實(shí)杜絕消極怠慢、推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，真正做到市局評有抓手，縣(區(qū))局行有方向，比學(xué)趕超有榜樣。突出考評結(jié)果運(yùn)用。2023年度“投訴按時(shí)初查率”“投訴按時(shí)辦結(jié)率”“舉報(bào)按時(shí)核查率”“ODR單位按時(shí)辦結(jié)率”均達(dá)到100%，投訴調(diào)解成功率 97.42%，ODR 單位活躍度28.48%均為全省最高，12315效能考評的16項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)最優(yōu)。

著力建機(jī)制，完善維權(quán)體系

著力構(gòu)建“快接、快辦、快結(jié)、快反饋”的“四快”服務(wù)體系，研究制定了《12315“四快”體系建設(shè)指導(dǎo)手冊》，注重把好“制度機(jī)制、源頭治理”關(guān)口。建立“維權(quán)通”運(yùn)行保障機(jī)制。依托全國 12315 平臺數(shù)據(jù)，打造“維權(quán)通”執(zhí)法終端平臺，將數(shù)據(jù)歸集推送至 17 個內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)科室，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)問題歸集，建立市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)問題動態(tài)歸集清單。共有1859個投訴舉報(bào)問題歸集成16項(xiàng)“一類”問題推送至平臺，執(zhí)法人員通過“維權(quán)通”快速查詢現(xiàn)場核查流程，實(shí)現(xiàn)案件快辦快結(jié)。建立數(shù)據(jù)分析反饋機(jī)制。依據(jù)全國 12315 平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并發(fā)布預(yù)警函，解決消費(fèi)者“關(guān)鍵小事”，防范“小投訴”演變?yōu)椤按竺堋薄Ｗ浴八目臁斌w系實(shí)施以來，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警函8次，涉及預(yù)警企業(yè)11家，涉及疑似職業(yè)打假投訴舉報(bào)868件，涉及人員300余人。建立便民利企懇談會工作制度。堅(jiān)持“助企紓困、暖企服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境、便民利企”，制定了便民利企懇談會工作制度，發(fā)揮企業(yè)主體責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)爭議在源頭化解，組織召開了政商沙龍便民利企懇談會，采取面對面、一對一的方式，幫助企業(yè)規(guī)避以投訴舉報(bào)為名的敲詐勒并精準(zhǔn)提供法律法規(guī)及“警示案例”推送服務(wù)，涉及幫扶企業(yè)164家。（李洋）