案情簡介

2024年11月，江陰市消保委青陽分會接到消費者繆女士的投訴，稱其2024年6月份在青陽某按摩店辦理了按摩服務(wù)套餐（共計50次按摩服務(wù)，已使用34次），現(xiàn)由于按摩店即將搬遷，繆女士希望將剩余16次未使用的服務(wù)費用退款，遭到商家拒絕。

處理過程及結(jié)果

青陽分會接到投訴后，第一時間電話聯(lián)系了繆女士，繆女士告訴工作人員，由于日常工作繁忙且壓力巨大，她選擇該按摩店主要是因為其地理位置便利，位于家門口附近，無需遠行即可享受按摩服務(wù)。盡管價格稍高，她仍出于便利考慮，同意并購買了服務(wù)套餐。然而，按摩店即將搬遷的消息，顯然與她當初選擇的初衷相悖。

隨后，青陽分會派遣工作人員前往該按摩店調(diào)查。按摩店負責(zé)人稱，由于房租到期且房租即將漲價，經(jīng)營成本過高，該按摩店將搬至鄰近鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營。商家認為新店的位置開車前往并不算遠，繆女士的剩余服務(wù)次數(shù)可以在新店繼續(xù)使用，而且過往的34次按摩服務(wù)也讓繆女士感到了滿意，因此商家不同意繆女士的退款要求。

了解雙方情況后，青陽分會工作人員認為，商家以預(yù)收款的方式提供服務(wù)，應(yīng)當與消費者明確約定服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，未作約定的或約定不明確的，應(yīng)當作有利于消費者的解釋。最終經(jīng)調(diào)解，該按摩店為繆女士退還了16次未使用的服務(wù)費用，繆女士對結(jié)果表示滿意。

案例分析

根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十七條第一款規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當作有利于消費者的解釋。

本案中，商家和消費者沒有經(jīng)營地址相關(guān)方面的約定，就應(yīng)當作有利于消費者的解釋，而且消費者購買的是家門口的服務(wù)，現(xiàn)商家經(jīng)營地址變更，導(dǎo)致消費者享受的服務(wù)變得不再方便，故應(yīng)滿足消費者退還未使用部分費用的訴求。