2025年春節(jié)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)開(kāi)門(mén)紅。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費(fèi)雙雙增長(zhǎng)。首個(gè)“非遺”春節(jié)加持下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)活力“巳”射，蛇年消費(fèi)市場(chǎng)蘊(yùn)藏巨大潛力。

多項(xiàng)數(shù)據(jù)再上新臺(tái)階。經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，八天假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)出游5.01億人次，同比增長(zhǎng)5.9%，假期國(guó)內(nèi)出游總花費(fèi)6770.02億元，同比增長(zhǎng)7.0%，“先回家探親，再出門(mén)旅游”漸成新“民俗”。電影創(chuàng)造史上最強(qiáng)春節(jié)檔，截至2月5日13時(shí)，春節(jié)檔新片總票房（含點(diǎn)映及預(yù)售）突破100億元，《哪吒之魔童鬧?！烦蔀楝F(xiàn)象級(jí)文化事件。值得一提的是，春節(jié)期間，“以舊換新”和“非遺”文化體驗(yàn)在網(wǎng)絡(luò)搜索和討論熱度上增長(zhǎng)顯著，助推相關(guān)商品和服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)。

春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮活躍，出現(xiàn)矛盾問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。為更深入地洞察春節(jié)期間消費(fèi)趨勢(shì)演變，明晰大眾維權(quán)痛點(diǎn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)1月28日至2月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費(fèi)、文化娛樂(lè)、電商網(wǎng)購(gòu)、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在1月28日至2月5日共計(jì)9天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息18,896,039條，日均約210萬(wàn)條。輿情走勢(shì)波動(dòng)平緩，2月5日信息量小幅上揚(yáng)達(dá)到峰值，為2,597,289條。

圖1消費(fèi)維權(quán)日信息量圖

在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶(hù)端、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高，占比71.88%；其次是微信，占比9.61%；第三是網(wǎng)站，占比8.66%。

圖2“消費(fèi)維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

二、消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類(lèi)信息1,451,612條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.68%。

此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3吐槽類(lèi)“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2025年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于餐飲消費(fèi)、文化娛樂(lè)、電商網(wǎng)購(gòu)、文旅出行等方面。

（一）餐飲消費(fèi)

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“餐飲消費(fèi)”負(fù)面信息共566,531條，占吐槽類(lèi)信息的39.03%，日均信息量6.3萬(wàn)條。2月5日達(dá)到峰值，為7.7萬(wàn)條。春節(jié)走親訪(fǎng)友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價(jià)格爭(zhēng)議、食品安全、服務(wù)糾紛等問(wèn)題。

圖4有關(guān)餐飲消費(fèi)類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1：張家界一游客遭遇出租車(chē)司機(jī)和飯店聯(lián)手宰客

深圳廣電“第一現(xiàn)場(chǎng)”：2月3日，湖南張家界。有網(wǎng)友報(bào)料稱(chēng)在張家界旅游時(shí)，疑遭遇出租車(chē)司機(jī)和飯店聯(lián)手宰客。陳女士稱(chēng)，當(dāng)時(shí)打車(chē)被出租車(chē)司機(jī)推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務(wù)員推薦招牌菜：娃娃魚(yú)和打鼓皮，還說(shuō)兩個(gè)菜就夠吃了。后面看飯店評(píng)價(jià)不好，出去一問(wèn)魚(yú)258元一斤，結(jié)賬的時(shí)候發(fā)現(xiàn)兩個(gè)菜居然要844元！記者在餐飲平臺(tái)發(fā)現(xiàn)多名顧客吐槽有類(lèi)似經(jīng)歷。2月6日下午，官方通報(bào)稱(chēng)，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車(chē)司機(jī)回扣招攬客人等宰客行為。目前，已責(zé)令涉事經(jīng)營(yíng)主體停業(yè)并對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。

例2：880元海鮮大禮包解凍后全是黑水

封面新聞：春節(jié)期間，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費(fèi)者反映螃蟹解凍后全是黑水，無(wú)法食用。辛巴發(fā)布說(shuō)明并道歉，其海鮮供應(yīng)商尖鋒食客回應(yīng)稱(chēng)，將贈(zèng)送一瓶五糧液作為補(bǔ)償。

（二）文化娛樂(lè)

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“文化娛樂(lè)”負(fù)面信息共362,638條，占吐槽類(lèi)信息的24.98%，日均4.0萬(wàn)條。2月5日達(dá)到峰值，為5.0萬(wàn)條。春節(jié)期間，觀影、游園等文娛活動(dòng)頻繁，票務(wù)問(wèn)題增多，價(jià)格上漲再次引發(fā)吐槽。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長(zhǎng)，多地開(kāi)始增加排片場(chǎng)次、新設(shè)觀影場(chǎng)所，但配套服務(wù)問(wèn)題引起爭(zhēng)議。

圖5有關(guān)文化娛樂(lè)類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1：縣城影院推無(wú)座票售價(jià)與有座票相同

瀟湘晨報(bào)：1月30日，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)，自己1月29日（大年初一）在縣城電影院看《唐探1900》，遇到了無(wú)座票，價(jià)格和有座票一樣。網(wǎng)友稱(chēng)影院無(wú)座票可以加小板凳，也可以自己找臺(tái)階坐，買(mǎi)到無(wú)座票的情況以大人帶小孩居多。記者查詢(xún)?cè)撚霸盒畔⒌弥?，春?jié)期間一人一票，兒童無(wú)優(yōu)惠。

例2：春節(jié)檔電影票價(jià)過(guò)高引吐槽

揚(yáng)子晚報(bào)：2025年春節(jié)檔電影市場(chǎng)迎來(lái)火爆開(kāi)局，但過(guò)高的票價(jià)也引發(fā)不少消費(fèi)者吐槽?！按汗?jié)檔一張票平時(shí)能買(mǎi)兩張票?！庇浾咚褜ず蟀l(fā)現(xiàn)網(wǎng)友的吐槽屬實(shí)。比如南京萬(wàn)達(dá)影城建鄴店的《唐探 1900》，1月29日15：40的特惠區(qū)售價(jià)為58.9元，普通區(qū)為66.9元，而優(yōu)選區(qū)則達(dá)到71.9元。17：35的場(chǎng)次票價(jià)高達(dá)85元。在上影影城南京新城市廣場(chǎng)店，17：40場(chǎng)的《熊出沒(méi) 重啟未來(lái)》，一張票的售價(jià)分為50元、55元和59元三檔；19：00的《封神第二部：戰(zhàn)火西岐》，每張票的售價(jià)分為50元、60元和69.9元三檔。

（三）電商網(wǎng)購(gòu)

監(jiān)測(cè)期間，電商網(wǎng)購(gòu)負(fù)面信息共215,264條，占吐槽類(lèi)信息的14.83%，日均2.4萬(wàn)條。2月3日為峰值，達(dá)3.1萬(wàn)條。線(xiàn)上購(gòu)物需求旺盛，國(guó)補(bǔ)政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費(fèi)熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長(zhǎng)。

圖6有關(guān)電商網(wǎng)購(gòu)類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1：虛假發(fā)貨攬收記錄轉(zhuǎn)運(yùn)記錄都能造假

鳳凰新聞：一個(gè)月三單“丟件”，消費(fèi)者快被虛假快遞逼“瘋”了。有女孩子在春節(jié)來(lái)臨前，還是沒(méi)收到兩個(gè)月前就預(yù)訂的“新年戰(zhàn)袍”。衣服原價(jià)389元，12月6日價(jià)格優(yōu)惠為352元，她下了第一單。12月12日，她發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠力度更大，衣服只要312元，于是又下一單。但一個(gè)多月后，兩單衣服都沒(méi)收到，商家告知原因是“丟件”。憤怒的她在網(wǎng)絡(luò)上吐槽，才發(fā)現(xiàn)“丟件”只是一種說(shuō)辭，事實(shí)上，商家可能沒(méi)有真實(shí)發(fā)貨，而是制造了虛假物流信息，再以丟件為由讓消費(fèi)者退款。之所以需要虛假發(fā)貨，是因?yàn)橐恍┥碳沂掷铩皼](méi)貨”，此前虛報(bào)庫(kù)存，出現(xiàn)商品賣(mài)超情況；還有一些商家則可能是因?yàn)閮r(jià)格太低不想賣(mài)了。

例2：優(yōu)惠規(guī)則不清晰 消費(fèi)者感覺(jué)被套路

法治日?qǐng)?bào)：“辛辛苦苦湊滿(mǎn)減，結(jié)果還不如直接買(mǎi)價(jià)格劃算?！苯?，山東青島的李女士在某電商平臺(tái)年貨節(jié)期間，精心挑選了多件心儀的商品，只為了能湊夠金額享受平臺(tái)“滿(mǎn)200元減30元”和“滿(mǎn)800元減60元”的兩項(xiàng)優(yōu)惠。為此，她仔細(xì)比對(duì)價(jià)格，計(jì)算著怎樣搭配才能達(dá)到最優(yōu)的滿(mǎn)減標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)她準(zhǔn)備結(jié)算時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際支付金額比預(yù)期高出許多。仔細(xì)查看后才發(fā)現(xiàn)，部分商品竟然不參與滿(mǎn)減活動(dòng)。更讓她不滿(mǎn)的是，平臺(tái)對(duì)于哪些商品參與、哪些不參與并沒(méi)有在顯著位置標(biāo)明，而是只在一些不起眼的小字條款里有所提及，普通消費(fèi)者很難注意到?！案杏X(jué)自己被套路了，時(shí)間浪費(fèi)了，優(yōu)惠還沒(méi)享受到?！崩钆繜o(wú)奈地說(shuō)。

（四）文旅出行

監(jiān)測(cè)期間，“文旅出行”類(lèi)負(fù)面信息共201,770條，占吐槽類(lèi)信息的13.90%，日均2.5萬(wàn)條，2月2日、5日出現(xiàn)兩個(gè)高峰。從大年初二開(kāi)始，消費(fèi)者紛紛外出游玩，票務(wù)、游客滯留等問(wèn)題影響了消費(fèi)者的出行體驗(yàn)。

圖7有關(guān)文旅出行類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

例1：旅客稱(chēng)返程高峰有票無(wú)法上車(chē)

極目新聞：2月4日大年初七，是春節(jié)假期的最后一天，各地迎來(lái)返程高峰。4日晚，河南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱(chēng)，K774次列車(chē)途經(jīng)河南信陽(yáng)車(chē)站時(shí)，因車(chē)廂人員較多，無(wú)奈拒絕部分旅客乘車(chē)，“有票也不讓上”。2月5日，該車(chē)站的工作人員回應(yīng)稱(chēng)，確有此事，因?yàn)檐?chē)內(nèi)有很多人“買(mǎi)短乘長(zhǎng)”，到原票站點(diǎn)不下車(chē)，導(dǎo)致車(chē)內(nèi)人越來(lái)越多。有部分旅客因超員無(wú)法上車(chē)，車(chē)站已積極協(xié)調(diào)處理。

例2：三亞西島大量游客滯留高喊退票

荔枝新聞：近日，網(wǎng)傳三亞西島管理失控、承載力不足，導(dǎo)致幾千名游客滯留碼頭三小時(shí)，高聲齊喊退票。當(dāng)時(shí)游客稱(chēng)，工作人員告訴他們總共有15條船，但他站在最高處，一直看不到船過(guò)來(lái)，大概只有一兩艘船。景區(qū)工作人員回應(yīng)稱(chēng)，景區(qū)不是船不夠，而是游客太多了。

三、春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)透視：在繁榮景象下，需關(guān)注價(jià)格虛高、服務(wù)縮水，供需失衡或引發(fā)信任危機(jī)等問(wèn)題

春節(jié)假期消費(fèi)維權(quán)輿情總體平穩(wěn)。以年夜飯為代表的春節(jié)餐飲消費(fèi)之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，消費(fèi)場(chǎng)景愈發(fā)多元，消費(fèi)需求擴(kuò)量提質(zhì)，新消費(fèi)業(yè)態(tài)盛行帶來(lái)更多挑戰(zhàn)。

（一）市場(chǎng)調(diào)節(jié)不足，定價(jià)偏向供給側(cè)

逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正?，F(xiàn)象，但漲價(jià)應(yīng)在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車(chē)司機(jī)，兩個(gè)菜要價(jià)844元，價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平。這種定價(jià)行為不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，還破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城票價(jià)過(guò)高問(wèn)題在部分地區(qū)較為突出，且不談無(wú)座、加座是否涉嫌偷取票房，無(wú)座票同有座票同價(jià)、小板凳觀影的定價(jià)策略明顯損害了消費(fèi)者權(quán)益。但在供需矛盾之下，市場(chǎng)調(diào)節(jié)能力不足，消費(fèi)者缺乏有效的議價(jià)能力，只能被動(dòng)接受。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，硬件縮水侵害隱性權(quán)益

文娛、旅游等行業(yè)缺乏對(duì)應(yīng)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問(wèn)題，過(guò)道加凳子、觀眾坐臺(tái)階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗(yàn)，也暴露了影院在服務(wù)管理意識(shí)上的嚴(yán)重不足。價(jià)格與服務(wù)倒掛，影院票價(jià)暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費(fèi)者隱性權(quán)益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見(jiàn)不鮮，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足切實(shí)導(dǎo)致了游客的權(quán)益受損，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使得消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)時(shí)缺乏依據(jù)，除了“退票”之外，是否能有其他補(bǔ)償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒。

（三）信任危機(jī)凸顯，新型“騙局”擾亂消費(fèi)市場(chǎng)

春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機(jī)凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補(bǔ)貼等亂象讓不少消費(fèi)者“鬧心”，商家營(yíng)銷(xiāo)行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費(fèi)者的手段，不僅讓消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失、增加時(shí)間成本，還嚴(yán)重破壞了電商平臺(tái)的信任基礎(chǔ)。平臺(tái)對(duì)優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計(jì)方式，同樣加劇了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的不信任感。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)唯恐被套路，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將嚴(yán)重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議在確定2025年重點(diǎn)任務(wù)時(shí)，把“大力提振消費(fèi)、提高投資效益，全方位擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求”列在首位。切實(shí)提振消費(fèi)，服務(wù)更應(yīng)跟得上、把得牢、撐得住，讓消費(fèi)者省心放心?；诋?dāng)前技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)革新，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議各方從以下幾個(gè)角度著力：

（一）強(qiáng)化AI賦能,建立智慧監(jiān)管體系

緊抓AI發(fā)展的契機(jī)，加速推進(jìn)智能應(yīng)用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機(jī)制，切實(shí)提高監(jiān)管的前瞻性和主動(dòng)性。如對(duì)餐飲、景區(qū)等進(jìn)行動(dòng)態(tài)價(jià)格監(jiān)測(cè)，對(duì)異常波動(dòng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)追溯快速響應(yīng)；同公安、交通等部門(mén)實(shí)現(xiàn)智能聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共通，及早發(fā)現(xiàn)游客高峰、景區(qū)擁堵、運(yùn)力缺乏等征兆，進(jìn)行有效疏導(dǎo)和資源調(diào)配。

（二）共筑滿(mǎn)意消費(fèi)，提高消費(fèi)維權(quán)能力

著力提高消費(fèi)維權(quán)能力，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障。各地消協(xié)組織一方面要認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴，大力推廣應(yīng)用“消協(xié)315”平臺(tái)，拓展基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費(fèi)糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場(chǎng)所派駐流動(dòng)巡查員，現(xiàn)場(chǎng)解決糾紛，最終縮短維權(quán)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

（三）升級(jí)消費(fèi)服務(wù)，做好風(fēng)險(xiǎn)明示工作

監(jiān)管層面，各地相關(guān)部門(mén)發(fā)布消費(fèi)提示時(shí)，還可通過(guò)自媒體政務(wù)平臺(tái)發(fā)布“消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)地圖”，實(shí)時(shí)更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點(diǎn)區(qū)域等信息，引導(dǎo)消費(fèi)者避坑，同時(shí)起到警示作用。行業(yè)層面，相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)持續(xù)推動(dòng)行業(yè)自律升級(jí)，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務(wù)降級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格漲幅上限等；通過(guò)短視頻、小課堂等方式，對(duì)一些隱性條款、消費(fèi)套路進(jìn)行公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自我凈化。商家等經(jīng)營(yíng)主體則應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)，切實(shí)做好價(jià)格公示，確保消費(fèi)者對(duì)價(jià)格波動(dòng)知情，減少矛盾糾紛。