2025年春節(jié)期間，全省消委組織堅持以人民為中心的發(fā)展思想，加強值班值守，暢通投訴渠道，及時跟蹤處置，積極營造放心舒心消費環(huán)境，為廣大消費者平安祥和“過大年”保駕護航。

一、基本情況

1月28日至2月4日，全省消委組織共受理消費投訴1305件，同比下降17.8%，為消費者挽回經(jīng)濟損失148.62萬元。其中，全國消協(xié)智慧315平臺和湖北315和解平臺共受理投訴307件。從投訴性質(zhì)來看(見圖1)，投訴量排名前五的依次是售后服務問題（占23.41%），虛假宣傳問題（占17.80%），合同問題（占15.84%），質(zhì)量問題（占12.49%）和價格問題（占10.57%）。

二、投訴特點

從整體情況來看，2025年春節(jié)期間全省消委組織受理投訴總量呈下降態(tài)勢，表明隨著消費維權法律法規(guī)和消費者權益保護工作機制的不斷完善，消費維權工作基礎更加夯實，維權服務供給更加高效，消費環(huán)境基本面持續(xù)向好。從投訴受理類型來看，傳統(tǒng)消費領域的投訴量顯著下滑，如水、電氣、熱、通信等公用企事業(yè)隨著行業(yè)規(guī)范化程度提高，生產(chǎn)工藝日臻成熟，產(chǎn)品質(zhì)量和服務問題投訴逐漸減少；反之，新型消費品和服務投訴則呈上升趨勢，有關電商直播、智能設備、虛擬現(xiàn)實沉浸式體驗、共享經(jīng)濟等新型消費因行業(yè)規(guī)范尚不完善，產(chǎn)品技術迭代快等原因引發(fā)投訴量不斷攀升，亟需加強監(jiān)管。

三、投訴熱點

（一）線上購物投訴居高不下

春節(jié)期間，共受理線上購物投訴258件，占投訴總量19.77%。投訴主要反映：一是售前虛假宣傳。部分商家或主播為吸引消費者、提升銷量，刻意夸大商品功能、效果或使用體驗，編造虛假信息；二是產(chǎn)品質(zhì)量隱患。部分線上商戶缺乏完善的質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品供應鏈管理不嚴，使用劣質(zhì)材料或簡化生產(chǎn)流程，導致商品質(zhì)量不達標；三是售后服務缺位。部分商家和平臺的售后體系不完善，缺乏足夠的客服人員和規(guī)范的售后流程，主要體現(xiàn)在退換貨流程復雜、響應速度慢、服務態(tài)度差等；四是評價數(shù)據(jù)不真實。部分商家或主播為制造虛假繁榮假象，吸引更多消費者“上套”，通過刷單、刷評論、虛構觀看人數(shù)等數(shù)據(jù)造假行為提升排名和信譽。如，消費者反映在某短視頻平臺購買了一個18k金配飾，佩戴幾天即出現(xiàn)斷裂，與商家協(xié)商售后遭拒。又如，消費者反映在某電商平臺所購商品的標識標簽與頁面宣傳嚴重不符，經(jīng)營者涉嫌提供虛假合格證欺騙消費者。

（二）旅游消費問題突出

春節(jié)期間，共受理旅游投訴221件，占投訴總量16.93%。投訴主要反映：一是“任性加價不嫌多”。部分景區(qū)、酒店和交通服務瞅準春節(jié)旅游火爆契機，大幅上漲價格，但服務質(zhì)量并未同步提升，有的甚至因客流量大導致服務“縮水”，消費者“被迫接受”；二是景區(qū)管理不到位。部分景區(qū)為追求短期利益，忽視服務質(zhì)量和游客安全，出現(xiàn)導游違規(guī)、安全衛(wèi)生意識缺失、二次收費等問題，影響游客體驗；三是隱性消費陷阱多。部分旅行社通過低價吸引游客，但在行程中安排大量購物點或附加收費項目，引發(fā)消費者不滿。

（三）觀影投訴不容忽視

春節(jié)期間，共受理觀影類消費投訴173件，占投訴總量13.26%。投訴主要反映：一是定價不合理。春節(jié)期間觀影需求集中爆發(fā)，供需關系緊張，影院上座率高，票價出現(xiàn)時間跨度短、定價差距大的問題；二是退改簽難。部分影院和票務平臺規(guī)定電影票一旦售出概不退換，消費者因臨時變動無法觀影時，只能承受損失。退改簽流程復雜、退票成本過高、退改簽規(guī)則未清晰公示等問題屢見疊出；三是捆綁銷售。部分影院在售票時沒有單獨購票選項，強制要求消費者購買包括爆米花、飲料等商品在內(nèi)的套餐；有的影院將提前預定座位服務與會員捆綁，迫使消費者為了更好觀影體驗購買會員，增加額外消費成本。

（四）快遞投訴熱度上升

春節(jié)期間，共受理快遞投訴166件，占投訴總量12.72%。投訴主要反映：一是物流信息與實際不匹配。部分快遞網(wǎng)點因人手不足或天氣原因?qū)е屡渌脱舆t，消費者反映快遞物流信息長時間停滯，無法追蹤包裹狀態(tài)；或部分商家在商品尚未到達目的地時，提前操作已送達；二是快遞到達后無人配送。部分快遞企業(yè)雖宣稱“春節(jié)不打烊”，但在實際運營中快遞到達目的地后，因網(wǎng)點放假或人手不足，長時間無人配送，導致消費者無法及時收貨；三是快遞損壞或丟失。春節(jié)期間快遞量激增，部分快遞企業(yè)為趕工忽視分揀和運輸規(guī)范，加之部分網(wǎng)點管理混亂，導致包裹處理不當，增加了損壞或丟失的風險；四是客服響應不及時。部分快遞企業(yè)客服人員減少，或客服系統(tǒng)未做好應對高峰期的準備，導致消費者投訴無法及時得到解決，消費者在遇到問題時，難以聯(lián)系到快遞客服。

四、工作措施

（一）加強部門聯(lián)動

聚焦假日期間消費投訴熱點難點問題，以消費投訴多元化解工作機制為抓手，圍繞消費者滿意度、信息化能力水平、消費維權效能、消費教育等，推動消委組織委員單位完善消費維權工作機制。加強與有關行政主管部門、行業(yè)協(xié)會配合，打造行政監(jiān)督、消委監(jiān)督和社會監(jiān)督相統(tǒng)一的綜合監(jiān)管機制，提升監(jiān)管效能，強化綜合治理效果。

（二）加強重點領域合規(guī)指導

就投訴熱點反映的網(wǎng)絡購物、旅游景區(qū)、電影、快遞等行業(yè)問題，對消費糾紛較多、投訴量較大的經(jīng)營主體，聯(lián)合相關部門開展降訴幫扶、化解糾紛專項行動，幫助企業(yè)健全合規(guī)經(jīng)營制度，督導強化內(nèi)部管理，完善售后服務體系，提升產(chǎn)品服務質(zhì)量，落實消費維權主體責任。

（三）深入開展消費環(huán)境優(yōu)化行動

持續(xù)推動無理由退貨承諾單位、“荊楚放心游”湖北精品旅游景區(qū)消費評測、消費投訴信息公示、消費體察等活動，推進放心消費環(huán)境建設，為促進消費增長、提振消費信心、維護消費秩序、打造更加安全放心的消費環(huán)境作出積極貢獻。