近日，消費(fèi)者王先生為兒子籌備婚房裝修，精心挑選后，在新北區(qū)某潔具店花費(fèi)約4萬元購(gòu)置了衛(wèi)生間用具，其中包括5只臺(tái)下盆。同時(shí)，他在另一街道聘請(qǐng)了一家石材店負(fù)責(zé)潔具的安裝工作。然而，安裝不到一個(gè)月，尚未入住的新房便出現(xiàn)了問題，5只臺(tái)下盆中有4只出現(xiàn)了開裂的情況。王先生隨即找到潔具店進(jìn)行溝通，潔具店堅(jiān)稱是安裝方未按照說明書要求使用適配臺(tái)盆的軟膠，因此責(zé)任應(yīng)由安裝方承擔(dān)。而安裝方則表示自己擁有20年的安裝經(jīng)驗(yàn)，從未出現(xiàn)裂紋，認(rèn)為責(zé)任不會(huì)在自己。雙方相互推諉，遲遲未對(duì)問題進(jìn)行處理。焦急的王先生遂撥打12315尋求幫助。

接訴后，江蘇省常州市新北消協(xié)聯(lián)合龍虎塘分會(huì)迅速行動(dòng)，第一時(shí)間聯(lián)系了涉事的潔具店和安裝方，詳細(xì)了解了事情的經(jīng)過和雙方的訴求。由于雙方各執(zhí)一詞，爭(zhēng)議較大，調(diào)解工作一度陷入僵局。為了更好地化解這一糾紛，新北消協(xié)聯(lián)合龍虎塘分會(huì)，組織消費(fèi)者王先生、安裝方和潔具店進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解。

在調(diào)解過程中，消協(xié)人員從維護(hù)商家聲譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，秉持客觀公正的原則，依據(jù)相關(guān)消費(fèi)法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，向雙方詳細(xì)闡明了各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。消協(xié)人員引導(dǎo)雙方正視問題，積極協(xié)商解決方案，避免相互推諉，共同尋找解決問題的辦法。

經(jīng)過多輪耐心細(xì)致的調(diào)解，潔具店與安裝方最終達(dá)成以下共識(shí)：1.潔具商家重新提供5只全新的臺(tái)下盆，并由安裝方負(fù)責(zé)完成安裝工作。2.在安裝期間，潔具廠家將派遣專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，確保安裝過程規(guī)范，避免類似問題再次發(fā)生。消費(fèi)者王先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”本案中，潔具店作為商品的銷售方，有責(zé)任確保商品的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在臺(tái)盆安裝后出現(xiàn)裂紋，顯然存在質(zhì)量問題，潔具店又無法提供充分證據(jù)證明裂紋是安裝不當(dāng)而非商品本身質(zhì)量問題所致，因此潔具店應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，重新提供符合質(zhì)量要求的臺(tái)盆。

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十條第二款規(guī)定：“已經(jīng)修理、加工的部位在三十日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)再修理、加工。國(guó)家有規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，從其規(guī)定或者約定。”本案中，臺(tái)盆安裝未超過30天就出現(xiàn)裂紋，這屬于在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問題。安裝方僅憑多年工作經(jīng)驗(yàn)來推卸責(zé)任是不合理的，因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不能替代實(shí)際的質(zhì)量檢測(cè)和責(zé)任認(rèn)定。因此，安裝方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，重新進(jìn)行安裝，并確保安裝過程符合規(guī)范，避免類似問題再次發(fā)生。

消費(fèi)提醒

新北消協(xié)在此提醒，裝修采購(gòu)金額較大，消費(fèi)者務(wù)必與商家簽訂詳細(xì)合同，明確產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安裝責(zé)任、售后服務(wù)等內(nèi)容，為維權(quán)提供依據(jù)。安裝環(huán)節(jié)至關(guān)重要，消費(fèi)者應(yīng)盡量現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，或要求安裝方記錄關(guān)鍵步驟，確保按規(guī)范操作。消費(fèi)全程注意留存證據(jù)，如產(chǎn)品說明書、購(gòu)買憑證、溝通記錄等，以便在權(quán)益受損時(shí)有效維權(quán)。