2022年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果顯示

新能源汽車滿意度首超燃油汽車

□ 本報(bào)記者 張曉航

日前，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2022年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果。2022年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為81分（滿分100分），比燃油汽車高1分，同比提高1分。其中，純電動汽車用戶滿意度指數(shù)80分，保持歷史最高水平。插電混動汽車用戶滿意度指數(shù)81分，同比提高1分，再創(chuàng)歷史新高。

中國質(zhì)量協(xié)會指出，此次測評結(jié)果顯示，中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度水平首次超過燃油汽車，表明新能源汽車較燃油汽車的競爭優(yōu)勢顯現(xiàn)。測評結(jié)果顯示，部分強(qiáng)勢品牌的車型滿意度水平保持領(lǐng)先。比亞迪、蔚來分別有6款車型、3款車型獲得細(xì)分市場滿意度第一。中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，2022年，我國新能源汽車銷量達(dá)到汽車新車總銷量的25.6%，同比升高12.2個百分點(diǎn)。

感知質(zhì)量和品牌形象持續(xù)提升是新能源汽車用戶滿意度水平反超燃油汽車的主要原因。2022年，中國新能源汽車感知質(zhì)量81分，比燃油汽車高0.7分，同比提高0.8分，連續(xù)5年提高。其中，純電動汽車感知質(zhì)量同比提高0.7分，插電混動汽車同比提高1.6分。中國新能源汽車品牌形象81.9分，比燃油汽車高0.5分，同比提高1.3分，連續(xù)5年提高。其中，純電動汽車品牌形象同比提高1.2分，插電混動汽車同比提高1.8分。

2022年，新能源汽車質(zhì)量可靠性滿意度81.3分，比燃油汽車高1.3分，同比提高1.5分。其中，純電動汽車質(zhì)量可靠性滿意度81.2分，同比提高1.4分；插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度81.7分，同比提高1.7分。相比燃油汽車，新能源汽車在動力總成、配置操控設(shè)備等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性優(yōu)勢較為明顯。2022年，新能源汽車性能設(shè)計(jì)滿意度79.7分，比燃油汽車高1.4分，同比提高1.7分。其中，純電動汽車性能設(shè)計(jì)滿意度79.5分，同比提高1.5分；插電混動汽車性能設(shè)計(jì)滿意度80.4分，同比提高2.2分。相比燃油汽車，新能源汽車在音響娛樂導(dǎo)航、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、視野和行車安全、空調(diào)等方面優(yōu)勢明顯。

同時，新能源汽車服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢明顯。2022年，新能源汽車銷售服務(wù)滿意度81分，比燃油汽車高3分，同比提高3分。新能源汽車在銷售顧問、議價(jià)和簽署書面文件、交車過程等方面較燃油汽車具有明顯優(yōu)勢。2022年，新能源汽車售后服務(wù)滿意度80分，比燃油汽車高1分，同比提高4分。新能源汽車在服務(wù)收費(fèi)、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境等方面較燃油汽車有優(yōu)勢。

新能源汽車用戶抱怨率和百輛新車故障發(fā)生次數(shù)均出現(xiàn)升高。2022年新能源汽車用戶抱怨率20%，同比升高5個百分點(diǎn)。其中，純電動汽車用戶抱怨率21%，同比升高5個百分點(diǎn)；插電混動汽車用戶抱怨率19%，同比升高6個百分點(diǎn)。2022年新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)98次，比燃油汽車低9次，同比升高5次。純電動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)99次，同比升高13次。其中，電池百輛新車故障發(fā)生次數(shù)同比升高7次。純電動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、續(xù)航里程不正常衰減、充電速度太慢（慢充模式）。插電混動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)93次，同比升高3次。其中，發(fā)動機(jī)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)同比升高5次，配置及操控設(shè)備、空調(diào)均升高3次。插電混動汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、發(fā)動機(jī)噪聲大、有雜音、空調(diào)噪音大。

隨著滿意度持續(xù)提升，用戶對新能源汽車的期望會越來越高，對體驗(yàn)過程中出現(xiàn)的問題會越來越挑剔，抱怨率也會隨之升高。應(yīng)對未來市場競爭，汽車廠商必須有效跟蹤和識別用戶需求，切實(shí)解決用戶反饋的抱怨和問題，持續(xù)提升質(zhì)量。

據(jù)了解，自2015年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)8年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2022年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2022年銷量較大的49個品牌車型，涉及全國23個汽車生產(chǎn)企業(yè)、57個重點(diǎn)城市。

《中國質(zhì)量報(bào)》