□ 胡立彪

與往年一樣，今年“雙11”期間，消費(fèi)投訴也迎來(lái)一波高潮。不同的是，今年的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)增加了一名“新成員”——保價(jià)。在新浪黑貓投訴平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“保價(jià)”，出現(xiàn)7萬(wàn)多條結(jié)果，反映各電商平臺(tái)存在“無(wú)法保價(jià)”“拒絕保價(jià)”“不退差價(jià)”等問(wèn)題。

溯源“雙11”，降價(jià)促銷(xiāo)以吸引更多消費(fèi)者是其成為購(gòu)物“節(jié)”的根本邏輯。經(jīng)過(guò)10多年發(fā)展，“雙11”以在限定時(shí)間內(nèi)實(shí)行大幅度價(jià)格優(yōu)惠策略贏得了大量擁躉，發(fā)揮了拉動(dòng)消費(fèi)的作用，但也因不斷出現(xiàn)“先漲價(jià)后降價(jià)”等價(jià)格套路拉低了社會(huì)評(píng)價(jià)，吸引力正在變?nèi)酢楦淖冞@種局面，一些電商平臺(tái)推出保價(jià)服務(wù)。所謂保價(jià)，即消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品后，在商家承諾的期限內(nèi)若該商品出現(xiàn)降價(jià)，則商家向消費(fèi)者賠付差價(jià)。有保價(jià)機(jī)制托底，“先漲后降”等價(jià)格游戲就不容易玩了，消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保障，消費(fèi)體驗(yàn)大大提升。

不過(guò)，由于我國(guó)目前尚未出臺(tái)關(guān)于網(wǎng)購(gòu)保價(jià)服務(wù)的法律法規(guī)，保價(jià)服務(wù)也并非所有電商平臺(tái)的強(qiáng)制性規(guī)定，加之不少商家推行保價(jià)服務(wù)設(shè)定了諸多附加條件，甚至故意挖坑設(shè)陷，導(dǎo)致該服務(wù)在實(shí)際網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中難以真正落實(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受損情況時(shí)有發(fā)生。比如，一位消費(fèi)者在某平臺(tái)一家承諾保價(jià)的店鋪購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)平底鍋，沒(méi)過(guò)多久，該店鋪搞優(yōu)惠活動(dòng)，發(fā)放了大額優(yōu)惠券，再疊加平臺(tái)紅包，使得該款平底鍋?zhàn)詈蟮某山粌r(jià)降低了幾十元。消費(fèi)者找商家申訴保價(jià)，結(jié)果被商家以“店鋪優(yōu)惠券和平臺(tái)紅包不在保價(jià)范圍內(nèi)”為由拒絕。

有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商平臺(tái)推行的價(jià)格保護(hù)機(jī)制設(shè)定的規(guī)則非常復(fù)雜，其中均有“不支持價(jià)格保護(hù)的情形”。所羅列“包括但不限于”的情形有：商品已被下架、刪除；因消費(fèi)券、紅包、百億補(bǔ)貼等導(dǎo)致的降價(jià)；商品屬性參數(shù)并不完全一致等。有網(wǎng)友指出，商家只要參照平臺(tái)的規(guī)則更改鏈接、增補(bǔ)優(yōu)惠券、變動(dòng)贈(zèng)品，甚至只是將商品名稱(chēng)屬性變一種表述方式，就可以規(guī)避保價(jià)。平臺(tái)制定的保價(jià)條款很容易讓商家鉆空子，“不支持價(jià)格保護(hù)的情形”反倒成了商家逃避保價(jià)的指南，這讓保價(jià)機(jī)制形同虛設(shè)。

消費(fèi)者因保價(jià)不成反致權(quán)益受損而進(jìn)行維權(quán)，也不是一件容易的事。電商平臺(tái)在公布其保價(jià)規(guī)則時(shí)一般會(huì)提醒消費(fèi)者，若發(fā)現(xiàn)同一商家所售同款商品價(jià)格有變動(dòng)，且自己購(gòu)買(mǎi)的商品在保價(jià)期，要及時(shí)截圖取證，向平臺(tái)客服提供信息，經(jīng)人工審核后申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)。但有的商家在保價(jià)期內(nèi)還會(huì)推出一些短時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)，如在某天的某個(gè)時(shí)間段開(kāi)展數(shù)小時(shí)的降低促銷(xiāo)，這種短時(shí)價(jià)格變動(dòng)比較隱蔽，消費(fèi)者難以發(fā)現(xiàn)。對(duì)此，有平臺(tái)表示，在現(xiàn)有技術(shù)條件下，平臺(tái)無(wú)法自動(dòng)識(shí)別這種臨時(shí)性、短時(shí)性價(jià)格變動(dòng)情況，只能靠消費(fèi)者自行發(fā)現(xiàn)取證并申請(qǐng)。在這種情況下，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益就面臨取證難的問(wèn)題。

為了保障消費(fèi)者權(quán)益，電商平臺(tái)推行保價(jià)服務(wù)，本是一件值得贊賞的事，但現(xiàn)實(shí)中，一些商家有意逃避保價(jià)機(jī)制，讓消費(fèi)者權(quán)益受損。分析原因，根源還在于保價(jià)概念模糊、規(guī)則復(fù)雜不明、缺少處罰措施等。這就需要政府相關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)關(guān)于網(wǎng)購(gòu)保價(jià)服務(wù)方面的法規(guī)規(guī)范，對(duì)價(jià)格保護(hù)的概念、保價(jià)方式、價(jià)格范圍等進(jìn)行明確，并就違反相關(guān)規(guī)定的行為制定罰則。電商平臺(tái)要進(jìn)一步完善保價(jià)機(jī)制，讓規(guī)則更加簡(jiǎn)潔透明，容易操作，特別是對(duì)“不支持價(jià)格保護(hù)的情形”作出清晰明確的說(shuō)明，堵住規(guī)則漏洞，防止商家以繞開(kāi)或逃避保價(jià)規(guī)則而損害消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)積極采取更先進(jìn)的技術(shù)手段，不斷提高自動(dòng)識(shí)別商品價(jià)格變動(dòng)的能力，并及時(shí)提醒消費(fèi)者價(jià)格變動(dòng)情況，提升消費(fèi)者的維權(quán)效率和消費(fèi)體驗(yàn)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】