□ 李英鋒

“企業(yè)辦事過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)哪項(xiàng)業(yè)務(wù)‘不好辦’‘不能辦’‘辦不了’，可以轉(zhuǎn)到我們‘辦不成事’反映窗口辦理。”近日，浙江省金華市浦江縣行政服務(wù)中心新設(shè)立的浦江“辦不成事”反映窗口工作人員向前來(lái)辦事的企業(yè)宣講，暖心擔(dān)當(dāng)?shù)淖龇ㄚA得企業(yè)點(diǎn)贊。

（據(jù)5月24日《工人日?qǐng)?bào)》）

近年來(lái)，多地政務(wù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)設(shè)了“辦不成事”反映窗口，給辦不成事的民眾、企業(yè)開(kāi)通特殊的訴求救濟(jì)渠道?！稗k不成事”反映窗口充分發(fā)揮了兜底服務(wù)、補(bǔ)位服務(wù)的功能，深入挖掘了政務(wù)服務(wù)的潛力，拓寬了政務(wù)服務(wù)的范圍，提升了政務(wù)服務(wù)的辦事成功率，優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)效果。

浦江“辦不成事”反映窗口的兜底服務(wù)功能確保了由“辦不成事”向“辦成事”的轉(zhuǎn)化率，也是對(duì)常規(guī)辦事窗口的檢驗(yàn)和倒逼。如果流轉(zhuǎn)到“辦不成事”反映窗口的辦事訴求本應(yīng)在常規(guī)窗口解決，常規(guī)窗口卻沒(méi)有把該辦能辦的事辦成，則常規(guī)窗口的服務(wù)還存在短板。這樣，“辦不成事”反映窗口不僅能夠解決疑難雜癥，還成了檢驗(yàn)常規(guī)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的試金石。以“辦不成事”反映窗口的窮盡式服務(wù)終結(jié)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)常規(guī)窗口進(jìn)行審視、檢驗(yàn)和倒逼，并輔以黃紅牌警告功能——每月梳理專(zhuān)窗受理的事項(xiàng)，對(duì)涉及“辦不成事”業(yè)務(wù)最多的部門(mén)進(jìn)行黃牌警告，兩次以上給予紅牌警醒，直至“辦不成事”事項(xiàng)辦結(jié)為止——能夠增強(qiáng)常規(guī)窗口的壓力感、危機(jī)感，激發(fā)常規(guī)窗口的服務(wù)責(zé)任意識(shí)，督促常規(guī)窗口想方設(shè)法找尋辦成事的路徑，提升辦事能力和辦事效率。

誠(chéng)然，有些辦事訴求在常規(guī)窗口未得到滿(mǎn)足，有一定的原因，但從“辦不成事”反映窗口的辦事效果看，不少疑難問(wèn)題并非難以逾越的障礙，只要政務(wù)服務(wù)工作人員拿出攻堅(jiān)克難的勁頭，給責(zé)任心上滿(mǎn)發(fā)條，瞄準(zhǔn)辦事難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)的根源，盡最大努力化解，還是能夠找到辦成事的路徑?！稗k不成事”反映窗口通過(guò)種種途徑、措施能夠?yàn)槊癖姟⑵髽I(yè)辦成的事，常規(guī)窗口應(yīng)該也能夠辦成。

希望各地的“辦不成事”反映窗口都能成為政務(wù)服務(wù)的“鯰魚(yú)”，激發(fā)政務(wù)服務(wù)的活力和辦成事能力。政務(wù)服務(wù)的效能最終體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)窗口、一個(gè)個(gè)崗位、一個(gè)個(gè)工作人員的責(zé)任意識(shí)上，用“辦不成事”反映窗口的兜底辦事效能對(duì)常規(guī)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行倒逼，其實(shí)就是對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口、崗位、工作人員的履責(zé)潛力和服務(wù)情懷進(jìn)行倒逼。這種倒逼不僅能夠促進(jìn)個(gè)性問(wèn)題的解決，還能促進(jìn)服務(wù)體系的完善，促進(jìn)共性問(wèn)題的常態(tài)解決。當(dāng)然，受職責(zé)所限，一些常規(guī)窗口確實(shí)會(huì)在處理相關(guān)疑難問(wèn)題時(shí)遇到障礙，這就需要在“辦不成事”反映窗口倒逼的同時(shí)，建立常規(guī)窗口及時(shí)上報(bào)和“會(huì)診”機(jī)制，給常規(guī)窗口辦成事提供更大的操作空間，提供更有力的機(jī)制支撐。

政務(wù)服務(wù)辦成事關(guān)乎民眾、企業(yè)的訴求和權(quán)益，關(guān)乎政府的公信力和形象。以“辦不成事”反映窗口的“鯰魚(yú)效應(yīng)”倒逼政務(wù)服務(wù)“辦成事”，應(yīng)該成為完善政務(wù)服務(wù)治理體系、提升政務(wù)服務(wù)治理能力的一個(gè)重要抓手。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》