□ 胡立彪

“師傅10秒鐘疏通，張口就要700元，疏通方法不過(guò)就是嘩嘩倒入疏通劑?！苯?，一則網(wǎng)友分享其遭遇“維修刺客”經(jīng)歷的帖子引發(fā)不少人共鳴。有網(wǎng)友跟帖表示：“通個(gè)馬桶，人工成本、時(shí)間成本、耗材成本，怎么算也到不了700元?！币灿芯W(wǎng)友調(diào)侃：“明明可以搶的，還幫你疏通了下馬桶?！?/p>

現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的“維修刺客”并不少見(jiàn)。前不久，浙江省消保委就在線(xiàn)家政服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，消費(fèi)者通過(guò)在線(xiàn)平臺(tái)使用家電維修、家電清洗與家庭護(hù)理服務(wù)較多，約50%的受訪(fǎng)者認(rèn)為在線(xiàn)家政服務(wù)收費(fèi)不合理，約40%的受訪(fǎng)者認(rèn)為在線(xiàn)家政售后存在問(wèn)題，約30%的受訪(fǎng)者表示遇到過(guò)虛假宣傳。該消保委通過(guò)線(xiàn)下體察發(fā)現(xiàn)，在線(xiàn)家政平臺(tái)存在虛構(gòu)故障、“小病大修”，收費(fèi)規(guī)則不透明、亂收費(fèi)現(xiàn)象較普遍，虛假宣傳“免費(fèi)上門(mén)”、假冒官方售后人員等問(wèn)題。

家政行業(yè)為何會(huì)存在這么多“維修刺客”？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，信息不對(duì)稱(chēng)是主要原因之一。不管是維修家電還是疏通馬桶，家政維修服務(wù)多都具有一定的技術(shù)含量，普通消費(fèi)者對(duì)相關(guān)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因。在這種情況下，只有寄望于專(zhuān)業(yè)維修人員。在黑貓投訴平臺(tái)，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，家里馬桶堵了，在某家政維修服務(wù)平臺(tái)上聯(lián)系維修師傅到家服務(wù)，該維修師傅按“疏通及虹吸口清理”報(bào)價(jià)收費(fèi)249元。但后來(lái)該消費(fèi)者一位朋友告訴他，他家的馬桶根本不是虹吸馬桶，他這才意識(shí)到被維修師傅騙了。

事實(shí)上，在任何行業(yè)領(lǐng)域都存在信息不對(duì)稱(chēng)的情況，但并不是所有行業(yè)領(lǐng)域均存在欺詐現(xiàn)象，而且，同樣是在維修行業(yè)，大多數(shù)維修人員也是誠(chéng)實(shí)守信的。也就是說(shuō)，信息不對(duì)稱(chēng)并不必然導(dǎo)致欺詐。一些維修人員使奸?；?，暴露的是這部分人的職業(yè)操守和為人做事的品德素養(yǎng)有問(wèn)題，信息不對(duì)稱(chēng)只不過(guò)為他們提供了便利而已。所以，維修行業(yè)存在亂象，根源還在于規(guī)矩沒(méi)定好，管理不到位，讓一些人鉆了空子。

以家電維修行業(yè)為例。目前我國(guó)家電售后維修行業(yè)市場(chǎng)門(mén)檻較低，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)主體規(guī)模較小，從業(yè)人員不僅專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力不高，而且職業(yè)素養(yǎng)也參差不齊。一些家電企業(yè)在縮減自家維修成本時(shí)，把大量維修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方售后企業(yè)。由于兩者之間不具有隸屬關(guān)系，家電企業(yè)無(wú)法對(duì)第三方售后企業(yè)進(jìn)行有效制約，后者往往任性而為，于是亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費(fèi)痛點(diǎn)就出現(xiàn)并長(zhǎng)期存在。而且，家電維修互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)加入進(jìn)來(lái)的家電維修經(jīng)營(yíng)者管理不到位，對(duì)其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中，這也加重了行業(yè)亂象。

人道經(jīng)緯萬(wàn)端，規(guī)矩?zé)o所不貫。既然“維修刺客”緣于規(guī)矩之失，那么治理家政維修行業(yè)亂象，當(dāng)務(wù)之急就是完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。2012年8月發(fā)布實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等。2022年7月起施行的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》也明確，經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。但目前還沒(méi)有關(guān)于家電維修收費(fèi)的細(xì)化規(guī)定，消費(fèi)者也不清楚各品牌的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，許多維修項(xiàng)目還存在計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)從查驗(yàn)。

針對(duì)這種情況，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同相關(guān)部門(mén)起草了《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》，近日面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，其中提出，家電維修服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格及計(jì)價(jià)方法都應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提供服務(wù)或出售相關(guān)產(chǎn)品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用；未明碼標(biāo)價(jià)或?qū)嵤﹥r(jià)格欺詐的，將由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)實(shí)施行政處罰。其他地方也應(yīng)像北京這樣，出臺(tái)更具體細(xì)化也更具可操作性的法規(guī)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)家政維修服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管。同時(shí)，期待國(guó)家層面出臺(tái)覆蓋范圍更廣的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，為家政維修服務(wù)行業(yè)畫(huà)出清晰紅線(xiàn)，更好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

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