□ 胡立彪

江蘇省消保委日前發(fā)布第三季度投訴和輿情分析報(bào)告顯示，本季度消費(fèi)投訴集中在售后服務(wù)、合同和質(zhì)量這三方面。從商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一。維修人員技術(shù)水平差、缺乏職業(yè)素養(yǎng)，沒病亂修、小病大修，收費(fèi)規(guī)則不透明，亂收費(fèi)、多收費(fèi)……江蘇省消保委表示，家電售后維修存在各種花式套路，讓許多消費(fèi)者頭疼不已。

事實(shí)上，讓消費(fèi)者頭疼的家電售后服務(wù)問題在全國范圍內(nèi)普遍存在，而且已經(jīng)存在多年。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，家電售后服務(wù)領(lǐng)域之所以投訴量居高不下，一方面是因?yàn)槲覈M(fèi)電子市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但與之相伴而生的服務(wù)市場(chǎng)卻并未增長；另一方面是因?yàn)榧译娛酆罅餍型獍?wù)（即授權(quán)服務(wù)）模式，外包商作為第三方與消費(fèi)者打交道，兩者常會(huì)因信息不對(duì)稱而產(chǎn)生權(quán)益糾紛。當(dāng)然，現(xiàn)在消費(fèi)者法律意識(shí)增強(qiáng)，維權(quán)積極性提高，這也使得投訴量增多。

需要引起注意的是，近些年電子商務(wù)快速發(fā)展，使得家電銷售和售后服務(wù)模式發(fā)生變化，由此也產(chǎn)生了一些新的問題。據(jù)媒體報(bào)道，一位消費(fèi)者從某家電品牌開設(shè)的網(wǎng)店購買了一款洗衣機(jī)，收到貨后安裝時(shí)出了問題：在品牌廠家工作人員安裝之前，來了一個(gè)假冒的安裝工，忽悠消費(fèi)者花150元買了一個(gè)支架。得知真相后，該消費(fèi)者認(rèn)為是電商平臺(tái)泄漏了自己的相關(guān)信息，讓騙子輕易得手。從監(jiān)管部門和消協(xié)組織收到的舉報(bào)投訴看，這種利用時(shí)間差在售后服務(wù)上做文章，或推薦安裝配件，或推薦不必要的服務(wù)，專坑消費(fèi)者的情況并不少見。這反映了生產(chǎn)企業(yè)、電商平臺(tái)、售后服務(wù)企業(yè)之間存在銜接不暢問題。

消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)差，其實(shí)多源于商家之間沒有做好溝通協(xié)調(diào)。而這種問題似乎是外包模式的通病。家電業(yè)內(nèi)人士表示，家電企業(yè)將售后服務(wù)外包出去，主要目的就是為了節(jié)省成本。據(jù)了解，在北京、上海等一線城市，家電企業(yè)建立維修網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)站點(diǎn)一年的運(yùn)營成本約80萬元。即使在三四線城市，每個(gè)站點(diǎn)每年也要投入30萬元。而若將售后服務(wù)外包出去，可以降低成本70%以上。對(duì)于那些沒有能力建立專門售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中小家電企業(yè)而言，將這一塊業(yè)務(wù)外包成為他們的首選，而多個(gè)中小企業(yè)共享外包站點(diǎn)，還可以把成本降到更低。

不過，正所謂“一分價(jià)錢一分貨”，售后成本降了，服務(wù)質(zhì)量就難以保證。目前，家電維修服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻很低，只需通過工商登記，就可以注冊(cè)成立一家家電維修服務(wù)企業(yè)。與此同時(shí)，家電維修服務(wù)業(yè)從業(yè)人員多為短期工，且技術(shù)水平不高。最大的問題是，家電企業(yè)與這些承攬維修業(yè)務(wù)的外包企業(yè)之間不具有隸屬關(guān)系，前者無法對(duì)后者進(jìn)行有效制約，在缺少監(jiān)管的情況下，維修企業(yè)往往亂加價(jià)、使用假冒偽劣配件、維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差等。

因具有減少成本、提高效率、降低風(fēng)險(xiǎn)等優(yōu)勢(shì)，外包模式越來越受市場(chǎng)歡迎，家電維修服務(wù)領(lǐng)域引入這種模式也是行業(yè)趨勢(shì)。不過，對(duì)于家電企業(yè)而言，將售后服務(wù)外包一定要把握好與外包企業(yè)的關(guān)系，否則，消費(fèi)者在外包企業(yè)那里權(quán)益受損，最終會(huì)把賬算到家電企業(yè)頭上。目前市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入品質(zhì)時(shí)代，售后服務(wù)作為體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要方面，絕不可等閑視之。在消費(fèi)者變得日益理性的情況下，他們因企業(yè)售后服務(wù)問題產(chǎn)生不滿，不僅會(huì)運(yùn)用法律武器維權(quán)，還會(huì)“用腳投票”，這將對(duì)企業(yè)造成巨大負(fù)面影響。

對(duì)于企業(yè)而言，必須重視售后服務(wù)，要讓它成為增分項(xiàng)而不是減分項(xiàng)。要改變與外包商之間松散的關(guān)系，建立起嚴(yán)格的服務(wù)商選拔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制，并引入第三方監(jiān)督模式等保證服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控效果。為行業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展計(jì)，政府方面也要有所作為，盡快制定出臺(tái)售后服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制推行企業(yè)等級(jí)認(rèn)證和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮有形之手的作用，督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責(zé)任，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】