□ 岳 倩

近日，市場監(jiān)管總局印發(fā)《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（以下簡稱《公示規(guī)則》），上線全國12315消費投訴信息公示平臺（以下簡稱“公示平臺”），部署全國市場監(jiān)管部門開展消費投訴公示。這意味著，消費投訴信息公示作為一項制度被固定下來，這項工作在全國范圍內(nèi)的展開，將持續(xù)改善整體消費環(huán)境，極大地促進提升消費者權(quán)益保護水平，有力推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

消費投訴信息公示制度將有效減少信息不對稱，更好發(fā)揮市場配置資源的作用。消費者自主選擇是發(fā)揮市場配置資源決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是市場公平競爭和高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在動力。但一直以來，信息不對稱是制約居民消費擴大的痛點之一。平臺上線之后，消費者可以輕松獲取這些信息，并基于此做出合理的消費決定。這種措施更好地保障了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，有利于消費信心的提升。

消費投訴信息公示制度將進一步健全消費領(lǐng)域信用體系，提高經(jīng)營者誠信水平。當前，涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主，消費者參與不夠。消費投訴公示是完善消費領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)，將更好強化信用約束和激勵兩方面作用，促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級，推進全國消費市場的高水平統(tǒng)一、高標準建設(shè)。

消費投訴信息公示制度將有效推動社會共治，有效提高監(jiān)管效能，提升我國消費者權(quán)益保護水平。在市場經(jīng)濟活動中，單個消費者處于相對弱勢的地位，維權(quán)不僅難度大，而且成本高。同時，傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸。這些客觀問題的存在，都呼喚著監(jiān)管手段的創(chuàng)新。消費者投訴信息公示制度調(diào)動全社會力量“圍觀”和監(jiān)督消費者權(quán)益保護工作、落實經(jīng)營者主體責任，是一種制度的創(chuàng)新。在公示平臺上，消費者投訴的相關(guān)情況被客觀公示出來，全社會都能看到哪些經(jīng)營者更重視消費者投訴、哪些經(jīng)營者忽視消費者投訴。這對經(jīng)營者而言是壓力，也為其積極解決消費者投訴提供了重要動力。在社會監(jiān)督之下，經(jīng)營者主動和解、配合調(diào)解意識將得到有效提升，這有利于消費者和經(jīng)營者之間快速解決糾紛，有利于從源頭上預防和解決消費者面臨的問題，有利于降低消費者維權(quán)成本。而且，由于信息的公開透明，這項制度不僅能規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，也能規(guī)范政府履職行為，提高基層工作標準化水平。

值得一提的是，消費投訴信息公示制度也充分考慮到經(jīng)營者合法權(quán)益始終，防止制度被濫用?！豆疽?guī)則》明確了公示的客觀中性屬性，提出投訴信息包括消費者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰、經(jīng)營異常名錄、嚴重違法失信名單等負面信用信息，并要求各地市場監(jiān)管部門對此加強宣傳引導和政策解讀。市場監(jiān)管部門有關(guān)負責人在答記者問時還表示，消費投訴公示不是簡單的“黑名單”，投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場占有率較高的經(jīng)營者，發(fā)生消費糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，還需要關(guān)注經(jīng)營者對待消費者的態(tài)度、處理投訴的誠意、自身改進的情況。此外，還嚴格把握投訴的不予受理和不予公示范圍，設(shè)置異議復核程序，公示正面信息。

消費者投訴信息公示制度既支持消費者維護自身合法權(quán)益，也維護經(jīng)營者合法權(quán)益，必將有效提升我國消費者權(quán)益保護水平。當前，千方百計擴大內(nèi)需、千方百計促進國內(nèi)消費增長、千方百計改善營商環(huán)境和消費環(huán)境已經(jīng)成為舉國上下的共識，也是新階段推進高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。消費者投訴信息公示制度有利于改善消費環(huán)境，將在促進消費增長、促進產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級中不斷發(fā)揮重要作用。

《中國質(zhì)量報》