工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工信部信管函〔2023〕307號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2023年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)水平。指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)全面推進(jìn)電信服務(wù)線上辦，前三季度累計(jì)線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80%；推廣視頻客服，服務(wù)用戶超1900萬人次，讓用戶享受更多“指尖”便捷。同時(shí)，提高資費(fèi)方案透明度，推動(dòng)在網(wǎng)站、APP等渠道設(shè)置資費(fèi)公示專區(qū)，讓用戶放心消費(fèi)。推進(jìn)信息無障礙建設(shè)，指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)設(shè)立老弱病殘?jiān)锌头?wù)愛心通道，1924家老年人常用網(wǎng)站和APP、超1.4億臺(tái)智能手機(jī)和智能電視完成適老化改造升級(jí)，保障特殊群體樂享數(shù)字生活。

（二）做好應(yīng)急通信保障。以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最實(shí)舉措圓滿完成成都大運(yùn)會(huì)、杭州亞運(yùn)會(huì)通信保障任務(wù)，實(shí)現(xiàn)通信保障“全暢通、零差錯(cuò)”。及時(shí)有力應(yīng)對(duì)主汛期華北東北地區(qū)極端暴雨、臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”“?？钡?07起自然災(zāi)害事件，有力保障黨政軍等重要部門通信暢通，有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。三季度，通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員92.6萬人次、應(yīng)急車輛33.4萬臺(tái)次，搶修恢復(fù)基站6.4萬個(gè)、修復(fù)光纜1.1萬皮長(zhǎng)公里，發(fā)送應(yīng)急短信息46.8億條。

（三）加強(qiáng)APP綜合治理。完善標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)布《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP）用戶權(quán)益保護(hù)測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為合規(guī)經(jīng)營(yíng)提供明確指引。健全應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)評(píng)價(jià)體系，督促加強(qiáng)APP上架審核和在架巡查，落實(shí)分發(fā)平臺(tái)“守門員”責(zé)任。指導(dǎo)推動(dòng)用戶常用的80多萬款A(yù)PP進(jìn)行電子簽名，幫助用戶提高對(duì)仿冒、不良等風(fēng)險(xiǎn)APP的識(shí)別能力。完善軟件開發(fā)工具包（SDK）公共服務(wù)平臺(tái)，指引APP開發(fā)者選擇合規(guī)產(chǎn)品。上線APP開發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)線索報(bào)送系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效處置APP風(fēng)險(xiǎn)漏洞，進(jìn)一步加強(qiáng)APP全生命周期管理。組織開展多場(chǎng)個(gè)人信息保護(hù)公益宣講活動(dòng)，行業(yè)整體合規(guī)意識(shí)和能力持續(xù)增強(qiáng)。

（四）開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。對(duì)地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。其中，地圖導(dǎo)航、即時(shí)通信服務(wù)滿意度指數(shù)排名靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超139Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.56秒，用戶體驗(yàn)為優(yōu)。

（五）加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。深入推進(jìn)垃圾信息治理，進(jìn)一步規(guī)范端口類短信息服務(wù)。開展APP侵害用戶權(quán)益整治，公開通報(bào)54款違規(guī)APP和SDK，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的195家企業(yè)予以信用記分。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，20家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第三季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比47.2%，涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比40.9%，涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的申訴占比11.9%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第三季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比51.1%，客服渠道類投訴占比20.2%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比13.8%，其他類投訴占比14.9%。在接入平臺(tái)的169家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，NGA玩家社區(qū)、優(yōu)酷等8家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到相關(guān)要求（詳見附件2），度小滿、企查查、支付寶等投訴量增長(zhǎng)較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2023年第三季度，不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比52.9%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問題的投訴占比25.5%，涉及信息安全問題的投訴占比21.6%。通過行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的63款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2023年第三季度，平臺(tái)類垃圾信息用戶投訴中，涉及貸款理財(cái)類投訴占比54.5%，涉及保險(xiǎn)推銷類投訴占比9.2%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比7.8%，涉及零售推銷類投訴占比7.7%，其他類投訴占比20.8%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)相關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）《無障礙環(huán)境建設(shè)法》出臺(tái)實(shí)施，對(duì)于構(gòu)建信息通暢、體驗(yàn)舒適的無障礙環(huán)境具有重要意義。各相關(guān)企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)《無障礙環(huán)境建設(shè)法》的要求，多措并舉推動(dòng)信息無障礙建設(shè)走深走實(shí)。

（二）工業(yè)和信息化部提示廣大老年用戶，在瀏覽使用完成適老化改造的網(wǎng)站、APP時(shí)，可根據(jù)需要選擇使用大字體、大圖標(biāo)以及讀屏工具、語音搜索等特色功能，獲得更好的應(yīng)用服務(wù)體驗(yàn)。

附件：1.2023年第三季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2023年第三季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2023年10月31日