□ 胡立彪

孫女士在美團(tuán)點(diǎn)完餐，順便打開“小美評(píng)審團(tuán)”，對(duì)平臺(tái)推送的幾單有爭(zhēng)議的差評(píng)作出適合或不適合展示的評(píng)判。當(dāng)她看到自己的判斷與多數(shù)人一致時(shí)（投票比例超過50%），她知道，那個(gè)被差評(píng)的商家可能因她參與評(píng)判而獲得了更為公正的對(duì)待。

據(jù)媒體報(bào)道，目前不少外賣、二手交易等線上平臺(tái)增加了一項(xiàng)由平臺(tái)用戶投票決定是否展示差評(píng)的功能。像孫女士一樣，做電商平臺(tái)的評(píng)審員——時(shí)尚名號(hào)叫“賽博判官”——正成為許多人沒有工資的“副業(yè)”。

國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)大眾評(píng)審機(jī)制最早由美團(tuán)于2021年推出，取名叫“小美評(píng)審團(tuán)”。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，只要滿足“注冊(cè)時(shí)間大于3個(gè)月”“已實(shí)名認(rèn)證”“近90天在美團(tuán)有消費(fèi)記錄”3個(gè)條件，并通過幾道簡(jiǎn)單的答題考核，就可成為評(píng)審員。評(píng)審員可對(duì)平臺(tái)分配的爭(zhēng)議內(nèi)容（即商戶向平臺(tái)申訴的差評(píng)）進(jìn)行投票。在24小時(shí)或48小時(shí)評(píng)審任務(wù)期限內(nèi)，參與評(píng)審判定的評(píng)審員（人數(shù)在11人以上）中選擇“不適合展示”者超過半數(shù)，表示該評(píng)價(jià)不合理，平臺(tái)會(huì)通過商戶申訴，剔除該差評(píng)對(duì)商家評(píng)分的影響；反之，則駁回申訴，維持評(píng)價(jià)展示。

起初，一些用戶參與平臺(tái)評(píng)審團(tuán)當(dāng)“賽博判官”，只是覺得有趣、“找樂子”，但隨著參與人數(shù)越來越多，這種行為的積極意義被更多呈示出來。有學(xué)者認(rèn)為，“賽博判官”風(fēng)靡各電商平臺(tái)，引發(fā)人們對(duì)平臺(tái)評(píng)分規(guī)則體系的關(guān)注和深度思考。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，用戶、商家、平臺(tái)三方的博弈構(gòu)建起一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的“修羅場(chǎng)”，而評(píng)審團(tuán)這一機(jī)制的常規(guī)化運(yùn)作或會(huì)為已有的評(píng)分生態(tài)帶來新的可能。

我國(guó)《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。這意味著差評(píng)一旦發(fā)出就直接展示或公布，平臺(tái)對(duì)于差評(píng)不再有控制權(quán)，只能由消費(fèi)者自行刪除或由法院判決刪除。現(xiàn)在，一些平臺(tái)為差評(píng)設(shè)置了“展示”的前置判斷程序，并請(qǐng)用戶做“賽博判官”進(jìn)行評(píng)判，平臺(tái)既未違法刪評(píng)，又達(dá)到了不讓不適當(dāng)?shù)牟钤u(píng)出現(xiàn)在公眾視野里的目的，實(shí)現(xiàn)對(duì)商家正當(dāng)權(quán)益的保護(hù)。

電商環(huán)境下，消費(fèi)者處于信息不對(duì)稱的弱勢(shì)地位，法律賦予消費(fèi)者差評(píng)權(quán)，是對(duì)這種地位落差的削平。但現(xiàn)實(shí)中，有一些消費(fèi)者會(huì)濫用差評(píng)權(quán)，這不僅會(huì)損害商家正當(dāng)權(quán)益，誤導(dǎo)其他消費(fèi)者選擇，也會(huì)破壞平臺(tái)評(píng)分規(guī)則，造成不良社會(huì)后果。比如，有“賽博判官”曾遇到一個(gè)奇葩案例——某顧客因商家未按備注放辣椒而給了商家差評(píng)，但實(shí)際上，該商家是一家奶茶店，根本不提供辣椒?！笆炙弘u被撕碎”“涼拌口水雞太涼”“珍珠奶茶里的珍珠沉底”……各類“奇葩”顧客超出正常思維的差評(píng)不勝枚舉，令商家苦不堪言。

平臺(tái)引入大眾評(píng)審機(jī)制，讓“賽博判官”參與評(píng)判交易或者差評(píng)，一定程度上彌補(bǔ)了此前平臺(tái)評(píng)價(jià)機(jī)制的不足，可以提高交易的透明度，維護(hù)平臺(tái)內(nèi)部評(píng)價(jià)系統(tǒng)的公正性和客觀性。同時(shí)，網(wǎng)友作為“賽博判官”參與評(píng)判有助于增進(jìn)用戶對(duì)平臺(tái)的了解，提高參與度、歸屬感和黏性。

不過，目前各平臺(tái)推行的大眾評(píng)審機(jī)制并不完善，還存在一些問題，需要不斷改進(jìn)。比如，有的平臺(tái)分配評(píng)審任務(wù)過于隨機(jī)，給不懂粵語的“賽博判官”分配粵語表述的評(píng)審任務(wù)，后者完全看不懂；某些討論涉及的菜品，一些“賽博判官”并未消費(fèi)過，不在其知識(shí)范圍內(nèi)。顯然，“賽博判官”不能過于“隨機(jī)”，應(yīng)有一定的門檻。這就要求平臺(tái)修改大眾評(píng)審機(jī)制，為“賽博判官”設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)制定激勵(lì)和約束機(jī)制，讓“賽博判官”群體有進(jìn)有出。

當(dāng)然，電商平臺(tái)在引入大眾評(píng)審機(jī)制的同時(shí)，不要忘記其他監(jiān)督機(jī)制的作用，如平臺(tái)本身的監(jiān)督、專業(yè)評(píng)審機(jī)構(gòu)的鑒定，以及相關(guān)職能部門、消費(fèi)者組織的監(jiān)督等，這樣才能構(gòu)成完整的評(píng)判體系，幫助用戶和商家更好地解決問題。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】