國務(wù)院新聞辦公室于2024年4月9日（星期二）上午10時(shí)舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，請(qǐng)市場監(jiān)管總局副局長柳軍，最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳，司法部立法二局負(fù)責(zé)人郭啟文，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭，國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負(fù)責(zé)人尤雪云，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長王振宇介紹《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》有關(guān)情況，并答記者問。以下為發(fā)布會(huì)部分圖文實(shí)錄。想了解發(fā)布會(huì)全部內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊文末“閱讀原文”。

市場監(jiān)管總局副局長 柳軍：

各位記者朋友們，大家上午好！今天很高興就《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》和大家做一個(gè)現(xiàn)場交流，首先感謝大家長期以來對(duì)市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)心和支持。大家知道，柴米油鹽維系萬家安寧，衣食住行關(guān)乎百業(yè)繁榮，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是呵護(hù)民生福祉、保護(hù)經(jīng)濟(jì)活力、維護(hù)公平正義，對(duì)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和保障高品質(zhì)生活，意義非常重大。黨中央、國務(wù)院一直高度重視加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，習(xí)近平總書記多次作出重要論述，比如說去年強(qiáng)調(diào)“使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)”，在中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上要求“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境”。今年的《政府工作報(bào)告》提出“實(shí)施 ‘放心消費(fèi)行動(dòng) ’，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，并列入了國務(wù)院今年的重點(diǎn)工作?！稐l例》的出臺(tái)，可謂正逢其時(shí)，為新征程上推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)強(qiáng)化了法治保障。

大家知道，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是我們?nèi)鐣?huì)共同的責(zé)任，需要立法、執(zhí)法、司法多環(huán)節(jié)同向發(fā)力，需要政府、市場、社會(huì)多方面協(xié)同共治，這就需要有一個(gè)公平、透明、可預(yù)期的法律體系，為各方提供行動(dòng)指引、平衡權(quán)利義務(wù)、促進(jìn)多贏共贏。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就是其中的基本法，1994年實(shí)施以來，深刻影響了市場經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的方方面面，可以說是一部家喻戶曉的法律。2013年第二次修訂以來，隨著我國新型消費(fèi)的蓬勃發(fā)展，一些新的問題也不可避免地相伴而生，同時(shí)傳統(tǒng)消費(fèi)也有一些老大難問題還沒有得到根本解決。為了增強(qiáng)消法的可操作性，有效回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，市場監(jiān)管總局配合司法部起草出臺(tái)了《條例》。《條例》的起草過程也是一個(gè)普及消費(fèi)理念、凝聚消保共識(shí)的過程，帶動(dòng)了金融、電商、直播、物業(yè)、維修、快遞、網(wǎng)約車等不少領(lǐng)域消保立法的完善。作為消法的第一部配套行政法規(guī)，《條例》起到了承上啟下、輻射帶動(dòng)的作用，在我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展歷程上具有重要里程碑意義。

《條例》堅(jiān)持問題導(dǎo)向、系統(tǒng)觀念，重點(diǎn)在細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)、強(qiáng)化國家保護(hù)、完善爭議解決等方面作出了一系列的規(guī)定，我們總結(jié)了一下，有五個(gè)方面的亮點(diǎn)。一是以人為本。全面加大了對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安寧權(quán)、個(gè)人信息等保護(hù)力度，既是權(quán)利保障，也是行動(dòng)指南。二是統(tǒng)領(lǐng)各方。作為基礎(chǔ)性的、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營行為都要遵循其規(guī)定；作為傾斜保護(hù)消費(fèi)者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神。三是與時(shí)俱進(jìn)。對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門的規(guī)定。四是關(guān)口前移。完善消費(fèi)糾紛先行和解、行政調(diào)解、多元化解等機(jī)制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài)。五是社會(huì)共治。強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和信用約束，更好發(fā)揮消費(fèi)者以及消協(xié)組織的作用，同時(shí)明確反對(duì)濫用權(quán)利、惡意維權(quán)?！稐l例》的出臺(tái)將更好支持消費(fèi)者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營，更好推動(dòng)消費(fèi)市場繁榮發(fā)展。

今年是消法實(shí)施30周年，《條例》也將于7月1日起正式生效。但是，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)永無止境，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)永遠(yuǎn)在路上。市場監(jiān)管總局作為國務(wù)院消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門，將會(huì)同有關(guān)部門一體推進(jìn)“一法一條例”落實(shí)，全力打造“放心消費(fèi)在中國”的美好藍(lán)圖，努力讓誠信成為市場底色，讓公平成為消費(fèi)基石，讓造福百姓的制度落地見效，可感可及，把工作真正做到群眾的心坎上。下面，我愿意回答記者朋友們的提問，謝謝！

中央廣播電視總臺(tái)央視記者：

《條例》中多次提到加強(qiáng)監(jiān)管和自律，特別是第3條提到建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系，能否具體介紹一下這一共同治理體系將達(dá)到什么樣的效果？謝謝。

柳軍：

謝謝您的提問，這個(gè)問題我來回答。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及諸多參與主體。各方之間既有良性互動(dòng)，也有交叉沖突；既帶來了“眾人拾柴火焰高”的助力，也給我們統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方利益提出了更高的要求?！稐l例》明確要形成經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的共同治理體系，主要從三個(gè)方面發(fā)揮作用。

一是要讓市場運(yùn)行更有序?！稐l例》圍繞落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，對(duì)消法規(guī)定的經(jīng)營者各項(xiàng)義務(wù)進(jìn)行了細(xì)化。比如，圍繞保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，規(guī)定除了一般的商品服務(wù)外，贈(zèng)品也要安全，“免費(fèi)不免責(zé)”。比如，圍繞真實(shí)披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形，還規(guī)定了不得虛構(gòu)或者夸大治療、保健、養(yǎng)生等功效誘導(dǎo)老年人消費(fèi)，替我們消費(fèi)者守好養(yǎng)老錢。再比如，圍繞保護(hù)消費(fèi)者安寧權(quán)，規(guī)定不能擅自發(fā)送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”，我估計(jì)在座很多記者朋友都收到過。通過這一系列更清晰的合規(guī)指引和更明確的法律責(zé)任，讓市場更加有序、讓經(jīng)營更加規(guī)范，預(yù)防市場失靈、減少消費(fèi)侵權(quán)。

二是讓政府保護(hù)更加有力。行政保護(hù)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要方面，是國際共識(shí)，更是中國特色社會(huì)主義制度的優(yōu)勢(shì)所在?！稐l例》強(qiáng)化政府牽頭作用，規(guī)定各級(jí)政府都要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，具體就是要組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)，《條例》細(xì)化了有關(guān)行政部門職責(zé)，比如要求及時(shí)處理投訴舉報(bào)，開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引等，規(guī)定了一系列職責(zé)。這些規(guī)定將有助于更好地形成齊抓共管的政府合力，更好地發(fā)揮政府在消費(fèi)維權(quán)方面的職能作用。

三是要讓社會(huì)監(jiān)督更加有效。大家知道，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是我們?nèi)鐣?huì)共同的責(zé)任，離不開強(qiáng)大的社會(huì)監(jiān)督。社會(huì)監(jiān)督的力量比我們一般的監(jiān)督力量更為強(qiáng)大?！稐l例》走新時(shí)代群眾路線，首次將消費(fèi)投訴信息公示上升為法定義務(wù)，創(chuàng)新了消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，讓我們14億消費(fèi)者成為無所不在的監(jiān)督力量。同時(shí)，《條例》還對(duì)社會(huì)組織作用的發(fā)揮作了明確規(guī)定，比如，強(qiáng)化了消協(xié)組織的公益監(jiān)督、公益訴訟職責(zé)，明確要求行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)加強(qiáng)行業(yè)自律，發(fā)揮好作用。同時(shí)，鼓勵(lì)和支持大眾傳媒加強(qiáng)輿論監(jiān)督，讓我們共同營造保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。

下一步，市場監(jiān)管總局將會(huì)同社會(huì)各界全面開展放心消費(fèi)行動(dòng)，全面樹立消費(fèi)者優(yōu)先的政策取向，全面建設(shè)消費(fèi)友好型社會(huì)，積極構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境共治格局。謝謝！

澎湃新聞?dòng)浾撸?/strong>

當(dāng)前，消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候，往往要付出較高的維權(quán)成本才能獲得救濟(jì)，同時(shí)我們也看到，一些惡意維權(quán)引發(fā)了社會(huì)關(guān)注。請(qǐng)問《條例》在消費(fèi)爭議解決方面有哪些完善？謝謝。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 況旭：

謝謝這位記者的提問。發(fā)生消費(fèi)糾紛怎么辦，這是每一個(gè)消費(fèi)者最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問題。沒有后顧之憂敢消費(fèi)，就要有公正高效的維權(quán)渠道，《條例》完善了消費(fèi)爭議的解決機(jī)制。

首先，注重源頭和解。與經(jīng)營者協(xié)商和解是對(duì)消費(fèi)者最便捷、對(duì)全社會(huì)最經(jīng)濟(jì)的方式，經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人?！稐l例》要求經(jīng)營者落實(shí)首問負(fù)責(zé)，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，消費(fèi)者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。我們也鼓勵(lì)先行賠付，商場、平臺(tái)、景區(qū)等在入駐商家拒不履責(zé)時(shí)，先向消費(fèi)者墊付。引導(dǎo)在線爭議解決，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺(tái)，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗(yàn)。

其次，加強(qiáng)行政調(diào)解。行政調(diào)解量大面廣，化解了大量糾紛，深受群眾信賴。法律把行政調(diào)解作為爭議的解決渠道，就是讓政府幫助消費(fèi)者解決糾紛，真正案結(jié)事了，而不僅是查處違法行為?！稐l例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費(fèi)者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時(shí)限、委托調(diào)解、鑒定檢測(cè)等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費(fèi)爭議，可以納入政府的抽查檢驗(yàn)，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費(fèi)者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點(diǎn)。

最后，規(guī)范消費(fèi)索賠。消費(fèi)糾紛是市場經(jīng)濟(jì)成長的煩惱，我們始終暢通訴求渠道，支持社會(huì)監(jiān)督，實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。有的夾帶、掉包、造假，被公安機(jī)關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè)，一本萬利。去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，我們算了一下，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。我們認(rèn)為，消費(fèi)者和經(jīng)營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實(shí)信用原則、在法治軌道內(nèi)開展民事活動(dòng)?！稐l例》首次規(guī)定，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯(cuò)大賠”“小過重罰”。

民有所盼、政有所為。小訴求連著大民生，我們將持續(xù)完善消費(fèi)爭議解決渠道，不斷提升消費(fèi)者的獲得感。謝謝！

央廣網(wǎng)記者：

我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)直播帶貨越來越火，但同時(shí)虛假營銷的行為也在不斷發(fā)生，請(qǐng)問《條例》如何細(xì)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)以及直播平臺(tái)經(jīng)營行為的監(jiān)管？謝謝。

況旭：

謝謝您的提問。直播帶貨創(chuàng)新了消費(fèi)場景，豐富了消費(fèi)供給，但由于“臺(tái)前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費(fèi)者舉證難，導(dǎo)致虛假營銷、貨不對(duì)板、退貨困難等問題比較突出。近五年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時(shí)，投訴舉報(bào)的增幅高達(dá)47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商，說明發(fā)展和規(guī)范還不平衡。《條例》對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作了五個(gè)方面的規(guī)定，這些對(duì)直播帶貨同樣適用。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規(guī)范。

在強(qiáng)化信息披露方面，《條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實(shí)際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。

在完善平臺(tái)管理方面，《條例》規(guī)定，直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭議的，直播平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營者、直播營銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)記錄等必要的信息，“三無產(chǎn)品”往往是經(jīng)營者名稱、地址、聯(lián)系方式都沒有，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)身份核驗(yàn)和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，切實(shí)改善售后體驗(yàn)。

在規(guī)范營銷行為方面，《條例》規(guī)定，直播間運(yùn)營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)?！稐l例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺(tái)、直播間和主播“人人有責(zé)”。謝謝！

極目新聞?dòng)浾撸?/strong>

隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也出現(xiàn)了一些新的問題，虛假營銷、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、退款難等問題受到了廣泛關(guān)注。請(qǐng)問《條例》對(duì)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有哪些新的規(guī)定？謝謝。

柳軍：

謝謝您的提問，這個(gè)問題我來回答。根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過了9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.6%，與此同時(shí)，相關(guān)訴求也快速增長，去年全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費(fèi)者獲得感的重要因素?！稐l例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問題，為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。

一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

二是禁止“強(qiáng)制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè)、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價(jià)”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià)，很可能損害消費(fèi)公平。所以《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范。

四是規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”?，F(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費(fèi)會(huì)員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià)，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費(fèi)者防不勝防?！稐l例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，分兩次以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購的標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推托?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對(duì)不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，不得作消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不得拒絕無理由退貨。

下一步，市場監(jiān)管總局將會(huì)同相關(guān)部門，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可能會(huì)不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，更好維護(hù)廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。謝謝！

每日經(jīng)濟(jì)新聞?dòng)浾撸?/strong>

霸王條款是消費(fèi)者碰到的常見問題，許多網(wǎng)友遇到過“訂單不退不換”、“注冊(cè)視為同意”、“管轄僅限本地”等不公平格式條款，請(qǐng)問《條例》對(duì)此有什么規(guī)定？謝謝。

況旭：

謝謝您的提問。霸王條款屢見不鮮，相信在座的很多記者受到過霸王條款的侵害，這也是消費(fèi)領(lǐng)域的頑疾惡霸，沖擊公平正義，侵蝕消費(fèi)基礎(chǔ)，消費(fèi)者對(duì)此深惡痛絕。近年來，不僅傳統(tǒng)服務(wù)的潛規(guī)則屢受詬病，演出訂票、在線旅游、在線文娛、網(wǎng)購快遞、醫(yī)療美容等新業(yè)態(tài)成為了重災(zāi)區(qū)。2022年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，近九成的消費(fèi)者遇到過霸王條款。2023年，全國12315平臺(tái)接收相關(guān)訴求24.1萬件，是2021年的3.3倍。小切口涉及權(quán)利義務(wù)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的大調(diào)整?！稐l例》對(duì)霸王條款予以了重點(diǎn)關(guān)注，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基礎(chǔ)上做了細(xì)化。

《條例》規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。2023年，市場監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同，應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。對(duì)格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細(xì)的列舉。

在經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個(gè)別演出訂票平臺(tái)的糾紛數(shù)量甚至位居全國所有企業(yè)前列。有的限定消費(fèi)爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。有的限定消費(fèi)爭議只能由經(jīng)營者住所地法院管轄，排除了消費(fèi)者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利，提高了消費(fèi)者維權(quán)門檻。還有，“會(huì)員辦卡容易退卡難”、“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”、“賬號(hào)注冊(cè)容易注銷難”等，這些問題引起了廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正。

下一步，我們將大力開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、守護(hù)消費(fèi)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，瞄準(zhǔn)霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)。進(jìn)一步用好全國合同示范文本庫，已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種，歡迎大家查詢使用。我就回答這些，謝謝！

中國財(cái)經(jīng)報(bào)記者：

消費(fèi)者協(xié)會(huì)是連接消費(fèi)者與經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會(huì)和行政部門的橋梁和紐帶，請(qǐng)問消費(fèi)者協(xié)會(huì)接下來將采取哪些措施，依法履行職責(zé)，更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？謝謝。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長 王振宇：

謝謝您的提問，感謝對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)心。為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，《條例》對(duì)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織建設(shè)和更好發(fā)揮消協(xié)組織作用提出了新要求。

一是明確各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織建設(shè)，對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。40年來，消費(fèi)者協(xié)會(huì)與廣大消費(fèi)者建立了密切聯(lián)系，受到人民群眾信賴。當(dāng)前，個(gè)別地方出現(xiàn)消協(xié)組織減少的趨勢(shì)，《條例》規(guī)定將有利于推動(dòng)基層消協(xié)組織建設(shè)，為及時(shí)解決消費(fèi)者的急難愁盼打牢基礎(chǔ)。

二是明確有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見和建議，及時(shí)調(diào)查處理所反映的問題并予以回復(fù)、告知。消協(xié)組織在開展社會(huì)監(jiān)督中，通過消費(fèi)者投訴、輿情監(jiān)測(cè)等發(fā)現(xiàn)消費(fèi)侵權(quán)問題或者意見比較集中的“吐槽”，反映給有關(guān)行政部門并推動(dòng)及時(shí)處理，有利于消費(fèi)侵權(quán)問題得到有效解決。

三是細(xì)化了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督引導(dǎo)手段，進(jìn)一步豐富法定職責(zé)“工具箱”和“組合拳”。一方面，可以樹立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型，總結(jié)、推廣經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)。另一方面，可以開展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議、投訴信息公示、對(duì)投訴商品提請(qǐng)鑒定、發(fā)布消費(fèi)提示警示等，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

四是明確經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督。消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以通過提出改進(jìn)意見或者指導(dǎo)談話督促有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。為解決消費(fèi)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展調(diào)查時(shí)，可以約請(qǐng)有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實(shí)意見、提供證據(jù)資料等，經(jīng)營者在這些方面應(yīng)當(dāng)積極配合。

五是規(guī)定有關(guān)行政部門經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)接受委托調(diào)解，將有利于緩解行政部門投訴處理壓力，將更多力量用于監(jiān)管執(zhí)法；同時(shí)，可以充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系廣泛、密切的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供更加簡便、成本更低的調(diào)解服務(wù)，有效化解糾紛。除傳統(tǒng)的消協(xié)組織、維權(quán)站點(diǎn)線下調(diào)解外，今年3月15日，全國消協(xié)智慧315平臺(tái)上線試運(yùn)行，為消費(fèi)糾紛的和解、調(diào)解提供了新渠道。

下一步，全國消協(xié)組織將做好《條例》的宣傳者、踐行者、推動(dòng)者、維護(hù)者，發(fā)揮好消法和《條例》賦予的法定職責(zé)和作用，凝聚全社會(huì)的合力，共同維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。謝謝！

第一財(cái)經(jīng)記者：

近年來，消費(fèi)者對(duì)于預(yù)付式消費(fèi)中的違約、服務(wù)縮水、退款難甚至卷款跑路事件反映突出，請(qǐng)問《條例》對(duì)于規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)有哪些規(guī)定？謝謝。

況旭：

謝謝您的提問。近年來，預(yù)付式消費(fèi)種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費(fèi)的堵點(diǎn)，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)也是這次《條例》立法的一個(gè)重點(diǎn)。剛才，司法部的郭啟文先生和最高法的陳宜芳女士也都提到了這方面的內(nèi)容，我借這個(gè)機(jī)會(huì)再具體說明一下?！稐l例》主要是從三個(gè)方面進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)：

一是設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)，通過書面合同的形式，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營者遵守承諾的約束，降低消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的舉證難度。

二是強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。如果經(jīng)營者沒有按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對(duì)經(jīng)營者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)，而且經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定。

三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費(fèi)的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營者沒有主觀的過錯(cuò)，也將導(dǎo)致合同無法履行或者顯著增加消費(fèi)者履行成本，《條例》同樣也賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)。

此外，雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款，但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險(xiǎn)，也容易引發(fā)退款糾紛，所以這次《條例》對(duì)押金也作了相應(yīng)的規(guī)定，要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限，不得對(duì)退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件，符合條件的要及時(shí)退還。消費(fèi)者違約時(shí)，經(jīng)營者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單的“全有全無”。

需要強(qiáng)調(diào)的是，預(yù)付式消費(fèi)是一種商業(yè)模式，涉及到各行各業(yè)，有關(guān)行政部門在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費(fèi)投訴。比如，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門主管，教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸也都有相應(yīng)的職責(zé)，《條例》為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立了專門罰則，明確由各有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰；對(duì)于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。謝謝！

來源：國新網(wǎng)

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