中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（李寶雯）在“3·15”來臨之際，中國質(zhì)量報刊社·中國質(zhì)量新聞網(wǎng)圍繞“以高質(zhì)量為追求，打造新質(zhì)生產(chǎn)力質(zhì)量標(biāo)桿”主題，開展2024年3·15“第二屆電線電纜質(zhì)量堅守承諾企業(yè)”專題宣傳展示活動。甄選在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新、品牌建設(shè)、社會責(zé)任等方面的卓越表現(xiàn)的線纜企業(yè)，并分享其在質(zhì)量管理、消費者認可等方面的成功經(jīng)驗，樹立行業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿，引導(dǎo)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。經(jīng)報名及審查，中辰電纜股份有限公司（股票代碼：300933，以下簡稱中辰股份）入選2024年3·15“第二屆電線電纜質(zhì)量堅守承諾企業(yè)”。

中辰電纜創(chuàng)建于2003年，是電線電纜及其附件設(shè)計制造、技術(shù)咨詢、施工服務(wù)、定期巡檢于一體的集成解決方案供應(yīng)商。2023年位居中國線纜行業(yè)最具競爭力企業(yè)排名第29位，入選中國機械行業(yè)500強企業(yè)；先后獲得江蘇省綠色工廠、江蘇精品、工信部綠色供應(yīng)鏈企業(yè)等榮譽。目前已形成“1個公司多個生產(chǎn)基地的管理模式和技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)先行、智慧制造的核心競爭力”。公司及產(chǎn)品先后被評為全國機械工業(yè)質(zhì)量獎、國家工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺應(yīng)用創(chuàng)新中心（電線電纜行業(yè)）、江蘇省綠色工廠、江蘇精品、江蘇省5G工廠、江蘇省工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)桿工廠、江蘇省級示范智能車間、江蘇省質(zhì)量信用AAA級企業(yè)、宜興市市長質(zhì)量獎等榮譽。

在多年的實踐中，中辰股份深刻認識到，質(zhì)量管理體系建設(shè)不僅是一項工作，更是提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)治理能力、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

2023年，公司正式提出“芯”理念、“心”服務(wù)、“新”舉措工作要求，堅持“向體系要效能、向管理要品質(zhì)”，統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)體系建設(shè)，聚焦顧客體驗提升，創(chuàng)新服務(wù)管理方法，以“芯”理念、“心”服務(wù)、“新”舉措構(gòu)建特色化質(zhì)量管理體系。

“芯”理念鑄造質(zhì)量管理內(nèi)核

中辰股份始終秉承“只做高品質(zhì)電纜”的初心，將“數(shù)字化質(zhì)量管控”作為質(zhì)量管理體系建設(shè)的“芯”機制，公司部署了5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，通過ERP、MES、條碼、數(shù)采、工業(yè)視覺檢測、SDCC等系統(tǒng)，優(yōu)化工藝參數(shù)，快速、智能檢測產(chǎn)品缺陷，實現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)在線監(jiān)控、生產(chǎn)數(shù)據(jù)在線采集、質(zhì)量數(shù)據(jù)在線監(jiān)測、數(shù)據(jù)集成等聯(lián)網(wǎng)動作；建設(shè)了柔性生產(chǎn)、工業(yè)機器視覺檢測、生產(chǎn)過程追溯等30余個應(yīng)用場景。為在線控制和全流程質(zhì)量追溯、提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了強有力的保障。

作為電線電纜生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量才是核心競爭力，公司以風(fēng)險防控為核心，進一步理清質(zhì)量管理體系的建設(shè)思路，每月組織質(zhì)量自查自糾專項檢查、質(zhì)量改進專題會議；將顧客反饋作為提升產(chǎn)品質(zhì)量的有效抓手，努力構(gòu)建可預(yù)防、可感知、標(biāo)準化、精細化的質(zhì)量管理體系。

公司建立了數(shù)據(jù)中心館，數(shù)據(jù)中心館是生產(chǎn)、實驗、質(zhì)檢、能耗、安環(huán)、運維的依據(jù)，同時兼顧智能實驗室數(shù)據(jù)傳輸?shù)淖饔?，是未來工廠建設(shè)、運維的CPU。通過“智慧檢驗、智慧監(jiān)督、智能生產(chǎn)”方式形成未來工廠管理系統(tǒng)，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“心”服務(wù)搭建服務(wù)體系框架

中辰股份建立了覆蓋面廣、布局合理的營銷網(wǎng)絡(luò)，遍布全國120多個大中城市，以多種渠道及方式為用戶提供服務(wù)。公司在成立之初，就將“以人為本、用心服務(wù)”的基因植入服務(wù)體系建設(shè)工作，構(gòu)建“全面體貼、主動積極”的全員營銷服務(wù)氛圍，推行首問責(zé)任制，對于客戶的來訪或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，首先受到詢問的工作人員為第一承辦人。當(dāng)用戶反饋問題后，除了必要的電話溝通、確定解決方案外，對于需要現(xiàn)場服務(wù)的場景，售后人員、市場總監(jiān)、營銷經(jīng)理會以最快速度，到達現(xiàn)場。中辰股份特色“213”售后服務(wù)快速解決方案為接到客戶訴求（反饋）后，2小時內(nèi)電話溝通、將客戶反饋的產(chǎn)品技術(shù)問題在初級階段的時候溝通好、解決好；若有需求，1天內(nèi)抵達現(xiàn)場，3天內(nèi)解決問題。

顧客的需求，是中辰股份不斷提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的燈塔。多年來，中辰股份將顧客滿意度作為衡量服務(wù)工作成效的首要指標(biāo)，2020年搭建了服務(wù)管理的架構(gòu)體系，獲得了商品售后服務(wù)認證五星級；同時，采用問卷調(diào)查、客戶經(jīng)理回訪和“移動互聯(lián)”等方式開展?jié)M意度調(diào)查活動，對品牌印象、質(zhì)量感知、顧客期望、顧客滿意、抱怨、忠誠等方面進行統(tǒng)計分析，建立了具有中辰特色的滿意度測量體系，同時，還與競爭對手、標(biāo)桿企業(yè)對品牌、服務(wù)、交貨期、質(zhì)量、研發(fā)設(shè)計、運輸?shù)软椖窟M行分項對比分析，查找不足之處以尋求更多改進，持續(xù)追求顧客滿意。公司先后獲得“全國用戶滿意產(chǎn)品”“全國用戶滿意企業(yè)”等榮譽，過硬的品質(zhì)有力地支撐了品牌認可度和美譽度，以實際行動踐行著“心”服務(wù)。

“新”舉措催動創(chuàng)新發(fā)展源動能

新形勢下，創(chuàng)新發(fā)展、長效構(gòu)建已經(jīng)成為電線電纜行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)提升繞不開的話題。創(chuàng)新發(fā)展方面，中辰股份將質(zhì)量安全、運行保障、服務(wù)監(jiān)管等功能整合，將內(nèi)外部質(zhì)量反饋、整改等納入數(shù)字化質(zhì)量管理平臺流程，線上下達流轉(zhuǎn)整改指令，通過系統(tǒng)固定整改反饋時限，在管理效能提升的同時，也有效提升了服務(wù)、反饋、處理時效，真正做到了督導(dǎo)檢查和整改落實的“線上”閉環(huán)。長效構(gòu)建方面，中辰股份編制服務(wù)培訓(xùn)大綱，結(jié)合服務(wù)場景模擬和常見問題現(xiàn)場進行分享交流，增加用戶反饋通道，制定大客戶服務(wù)方案，制作電纜安裝、敷設(shè)場景使用注意事項教學(xué)視頻等模板化教材，增強顧客體驗感；外部典型質(zhì)量問題處理結(jié)束后，由售后人員組織對內(nèi)部員工進行宣貫培訓(xùn)，使外部問題內(nèi)部整改，同時舉一反三避免其他質(zhì)量問題產(chǎn)生；樹立鮮明考核導(dǎo)向，大力倡導(dǎo)主動發(fā)現(xiàn)、主動服務(wù)、主動處置的主動服務(wù)文化，每年選樹服務(wù)標(biāo)兵，建立健全激勵機制，對積極踐行“首問負責(zé)”的員工進行即時獎勵，不斷激發(fā)服務(wù)規(guī)范管理和服務(wù)品質(zhì)提升的內(nèi)生動力。

公司對售后服務(wù)團隊進行務(wù)實創(chuàng)新。除了關(guān)注崗位技藝掌握與標(biāo)準流程應(yīng)用等技術(shù)技能外，還特別關(guān)注客戶聆聽與溝通、團隊協(xié)作與共創(chuàng)的軟實力考核，以進一步鼓勵服務(wù)團隊從單一的技術(shù)型人才向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，力爭在每一個客戶觸點中展現(xiàn)中辰股份與時俱進的高品質(zhì)感與待客于心的品牌溫度。

中辰股份始終保持“永遠在路上”的奮斗者姿態(tài)，用“只做高品質(zhì)電纜”、用“心”服務(wù)回饋所有顧客。未來，中辰股份將持續(xù)用專業(yè)的能力、熱誠的態(tài)度和執(zhí)著的精神，持續(xù)通過賦能團隊，構(gòu)建價值體驗，有序推進數(shù)字化+解決方案等舉措，進一步強化與客戶的“鏈接”；為用戶提供一站式服務(wù)“心”方案，創(chuàng)建以用戶為中心的服務(wù)“心”標(biāo)桿，時刻保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。